Зачем нужна омниканальность?
Клиенты используют много, очень много каналов связи: почта, телефон, «ВКонтакте», «Фейсбук», WhatsApp, «Вайбер», «Инстаграм», «Телеграм», «Одноклассники» — они выбирают любимые приложения и не хотят использовать другие.
Редакция LiveTex
Каким должно быть время ответа в чате, чтобы клиент не ушел?
Для контакт-центров одним из ключевых показателей является скорость реакции операторов на обращения. Для пользователей качество сервиса становится важным показателем для принятия решения о покупке. Если оператор ответит слишком поздно, то может потерять потенциального клиента. В статье разберем оптимальное время ответа и почему важно его отслеживать. Каким должно быть время ответа? ...
Срочно нужен чат-бот: количество обращений увеличилось в 6 раз!
Срочно нужен чат-бот: количество обращений увеличилось в 6 раз! Многие компании столкнулись c тем, что количество обращений резко возросло. Больше всего это коснулось онлайн-магазинов c импортными товарами и аптек. В статье рассмотрим, что делать, если количество обращений и заказов в интернет-магазине резко и значительно увеличилось. Чат-боты: их виды и возможности ...
Кейс Банк «Пойдём!»
Прирост лояльности клиентов в условиях роста обращений Банк «Пойдём!» входит в ТОП‑30 самых крупных коммерческих банков России по количеству региональных офисов. Филиальная сеть на сегодняшний день состоит из 227 офисов в 34 регионах России. В банке работает более 2100 сотрудников, а количество клиентов превышает 1,6 млн. человек. В связи c ...
Новинка LiveTex — API для рабочего места оператора
Весной мы планируем запустить новую функциональность Employee API — это набор методов, который позволит реализовать собственное полноценное рабочее место оператора в стороннем приложении. API позволяет перенести функциональность приложения LiveTex по обработке и передаче диалогов в свою программу для оптимизации количества окон при работе оператора. Это может быть CRM-система или любая ...
Как помочь клиенту максимально быстро: часть 4, заключительная
Наш мини-цикл статей о мастерстве быстро отвечать клиентам подходит к завершению. Напомним, о чём говорилось в предыдущих частях: Здесь мы разбирались в теме маршрутизации диалогов, в лимитах параллельных бесед на одного сотрудника, и говорили о предупреждениях для тех, кому не можем ответить мгновенно. Здесь сравнивали подходы к распределению диалогов: равномерное ...
Как помочь клиенту максимально быстро: часть 3
Сегодня получаем у клиента информацию, необходимую для продуктивного общения, и шаблонизируем или автоматизируем типовые диалоги. 6. Информация «на входе»: пречат-поля vs чат-боты Уже третья публикация на тему скорости, а диалог c клиентом всё ещё не начался… и пока еще рано – сначала ускорим процесс получения информации, нужной на старте. В ...
Как помочь клиенту максимально быстро: часть 2
В предыдущей статье говорилось о маршрутизации диалога на ответственных сотрудников, о лимитах диалогов, обрабатываемых сотрудником одновременно, и о необходимости предупредить клиента, если сразу ответить не получается. Сегодня рассмотрим три подхода к распределению диалогов – равномерное распределение, случайное распределение в рамках лимита и ручной разбор. А еще вспомним два почти очевидных ...
Как помочь клиенту максимально быстро: набор инструментов
Стало уже банальностью, что клиент выбирает того продавца, который скорее приходит на помощь. Даже действующий клиент если устанет ждать ответа, может отказаться от вас. Между 2010 и 2015 гг. было проведено множество исследований, подтверждающих, что больше половины людей откажутся от покупки, не получив быстрого ответа на свой вопрос, и порядка ...
Стартует регистрация для разработчиков на четвертый Тест Тьюринга
«Наносемантика», один из наших любимых партнеров и ведущий разработчик технологий искусственного интеллекта, организует в 2020 году четвертый всероссийский Тест Тьюринга, а мы стали информационным партнером мероприятия. Тест Тьюринга – это метод определения наличия интеллекта у машины, который был предложен в 1950 году английским математиком и основоположником современной информатики Аланом Тьюрингом. ...
27 ноября 2020
Оценка клиентом диалога: какую выбрать
Компании, которые уделяют внимание качественному сервису, способны выдерживать высокую конкуренцию на рынке. Чтобы стабильно предоставлять своим клиентам лучший сервис, необходимо быстро опознавать его проблемы и слабые места. Эту задачу решает сбор обратной связи, когда клиент оценивает качество обслуживания. Так и после обращения в текстовые каналы клиентов просят оценить качество диалога. ...