Что ожидают современные потребители от онлайн-магазина?

Современные потребители проактивны. Они имеют доступ к информации о компании, отзывам о ней, могут сравнить ваши цены с конкурентами для выбора лучшего предложения. Поэтому они не полагаются лишь на то, что показывают в рекламе или говорят продавцы. По данным NielsenIQ, только 31% покупателей говорят, что приобретают всё, что рекламируется.

Чаще всего процесс принятия решения о покупке выглядит так:

• Поиск необходимого товара/услуги в интернете. Изучение сайтов, обычно тех, что попадают на первую страницу выдачи в поисковой системе Google или Яндекс.
• Изучение соцсетей компании, если они есть.
• Мониторинг отзывов на различных форумах и специализированных сайта, а также в самих социальных сетях бренда.
• Коммуникация с компанией в удобном канале (если такой выбор предлагается) для уточнения информации по появившимся вопросам.
• Сравнение цены с конкурентами.
• Принятие решения о покупке.
• Выбор, как купить: онлайн или офлайн.

Исходя из этого, можно сделать вывод, что путь клиента не всегда прямой – зашел на сайт и купил. Прежде чем совершить покупку, люди ищут информацию, изучают различные предложения конкурентов, анализируют, совпадает ли обещание бренда с тем, что покупатель получит на самом деле.

Иногда для отказа от покупки достаточно одного плохого отзыва на популярном ресурсе. Поэтому компаниям нужно работать на опережение. Современные потребители ждут от компаний быстрой и качественной поддержки на всех этапах принятия решения о покупке.
Чтобы оправдать ожидания клиентов, онлайн-магазины могут предложить более удобный пользовательский опыт: быстрый сайт с понятным интерфейсом, быстрая поддержка при возникновении вопросов, персональные предложения, чтобы клиентам хотелось вернуться вновь, удобные способы оплаты и др.

На что стоит обратить внимание, чтобы отвечать ожиданиям потребителя

1. Удобство сайта

   
   Подавляющее большинство россиян (77%), совершающих онлайн-покупки, делают это с помощью мобильных телефонов (по данным совместного исследования  Viber и «CберМаркет»). Поэтому важно адаптировать свой сайт под мобильные устройства, а также проработать UX как десктоп, так и mobile версии. Также важно позаботиться о скорости работы сайта. Например, большие изображения могут грузиться медленнее, особенно на мобильных устройствах, что в итоге может отпугнуть потенциальных покупателей.






2. Скорость взаимодействия с компанией

   Чтобы иметь конкурентное преимущество на рынке, необходимо сократить скорость ожидания ответа до нескольких секунд. Согласно стандарту Service Level, в контакт-центрах 80% чатов должно быть принято в течение 20 секунд. Чаще всего компании устанавливают время ответа на запрос до 1 минуты. На основе практики клиентов LiveTex, можно сказать, что оптимальное время, чтобы пользователь дождался ответ и не закрыл диалог.
   
   Используйте современные технологии для обеспечения быстрой поддержки клиентов. Например, чат-платформу LiveTex, которая объединяет все текстовые каналы связи в 1 месте. Сотрудникам КЦ не нужно переключаться между интерфейсами разных программ — на все сообщения можно отвечать из единого приложения. Широкий перечень инструментов поможет операторам обрабатывать запросы быстрее, например, быстрые ответы — заранее заготовленные фразы на частые вопросы, или горячие клавиши для быстрого вызова команд приложения и др. Для повышения качества обслуживания операторам доступна проверка орфографии, чтобы не допускать опечаток, и перевод на другого сотрудника в пару кликов, при этом история общения будет доступна, и клиенту не нужно будет повторять вопрос дважды.
   
   
   
   Еще можно подключить чат-ботов для разгрузки операторов и мгновенных ответов 24/7. Они заберут на себя большую (до 80%) часть рутинных вопросов, а также не позволят накопить очередь, отвечая любому количеству посетителей одновременно.
   
   
   
   

   Персонализированный сервис

   
   Согласно исследованию Accenture, 56% людей вероятнее снова купят там, где их распознают по имени, а 65% — где порекомендуют варианты, основываясь на истории покупок. То есть потребители всё больше хотят пользоваться товарами и услугами компаний, которые будут понимать и принимать во внимание их уникальные потребности.
   
   В чат-платформе LiveTex есть различный функционал для персонализации общения: от простых инструментов до индивидуальных интеграций.
   
   Пречат-поля. Задайте поля для заполнения перед началом диалога, и оператор сможет обратиться к посетителю по имени.
   
   


3. История диалога. Сервис сохраняет всю историю диалога, и, когда в следующий раз пользователь обратится в компанию в канале, то его узнают, даже, если общение будет с другим менеджером.
   
   
   Карточка клиента в рабочем месте оператора. Собирайте собственную базу контактов, переводите диалог в нужный канал связи, а также связывайтесь с клиентом в альтернативных каналах, если в одном из них не получили ответ.
   
   


4. Интеграция с CRM-системой. Интегрируйте платформу с вашей CRM, чтобы иметь все информацию о клиентах под рукой.  Разбивайте базу на сегменты, проработайте индивидуальную стратегию для каждого сегмента и отправляйте персонализированные предложения своим клиентам.
   
   

   Новые способы оплаты

   
   Все больше компаний внедряют возможность оплатить товар или услугу «по частям». Возможность поделить платеж на несколько частей повышает вероятность покупки, а также средний чек. В настоящее время более 360 миллионов пользователей во всем мире активно пользуются данным предложением при оплате (по данным explodingtopics).

Выводы

Современные потребители ждут от компаний в первую очередь экономию своего времени и быстрых ответов, а также возможность выбирать удобный канал связи и при этом получать персонализированный подход, даже при смене канала. Для компаний это означает необходимость работы на опережение и предоставления высокого уровня обслуживания на всех этапах покупки.

Основные аспекты, на которые нужно обратить внимание, чтобы удовлетворить ожидания потребителей:

• Удобство сайта. Сайт должен быть адаптирован под мобильные устройства и иметь быстрый и интуитивно понятный интерфейс.
• Скорость взаимодействия. Важно обеспечить быструю и качественную поддержку клиентов, используя современные технологии и инструменты для оптимизации работы контакт-центров.
• Персонализированный сервис. Потребители ценят индивидуальный подход, который можно обеспечить через персонализацию общения и интеграцию с CRM-системами.
• Новые способы оплаты. Предоставление возможности оплаты в рассрочку или частями увеличивает шансы на покупку и повышает средний чек.

Таким образом, компании, которые стремятся соответствовать ожиданиям современных потребителей, должны быть гибкими и внимательными к деталям, обеспечивая бесшовный и персонализированный опыт на каждом этапе взаимодействия с клиентами.