Онлайн-инструменты эффективного онбординга: как вовлечь и удержать клиента

Привлечение клиента — это только первый шаг,  следующий шаг — удержание клиента. Важно наладить правильное взаимодействие с ним. Если клиент столкнется с трудностями при знакомстве с вашим продуктом и не сможет получить от него пользу, он уйдет к конкурентам. Чтобы этого не случилось, нужно ненавязчиво помочь пользователю разобраться в продукте, познакомить его со всеми возможностями, а также вовремя прийти на помощь, если она будет нужна. В этом помогает онбординг.

В статье мы разберемся, зачем нужен онбординг, поделимся инструментами чат-платформы LiveTex для онбординга: чат для сайта, офлайн-форма, чат-боты и др., а также советами по эффективному внедрению онбординга в вашу компанию.

Зачем нужен онбординг?

Онбординг — это процесс знакомства новых клиентов с вашим продуктом или услугой. Эффективный онбординг позволяет вашим клиентам быстро и легко разобраться в продукте, чтобы использовать его возможности по максимуму.

Онбординг решает сразу несколько задач:

• Повышение лояльности. Клиент, который понимает продукт и видит его пользу, останется с вами дольше.
• Снижение оттока клиентов. Если клиент не понимает, как пользоваться продуктом, он, скорее всего, уйдет.
• Увеличение продаж. Позитивный первый опыт может привести к дополнительным покупкам и рекомендациям.

Онлайн-инструменты онбординга от LiveTex

Для эффективного онбординга можно использовать один или несколько инструментов. Ниже расскажем подробнее об инструментах LiveTex, которые позволят оперативно помочь клиенту разобраться в вашем продукте.

Чат для сайта

Самый простой инструмент, который поможет помочь клиенту с вопросом – онлайн-консультант на сайте. Это виджет, который появляется через несколько секунд нахождения на сайте (в LiveTex вы можете самостоятельно задать время появления окна чата) и предлагает помощь.



Чат позволяет оперативно отвечать на вопросы и решать проблемы клиентов, а также собирать обратную связь для улучшения пользовательского опыта.

Форма обратной связи

Предложите клиентам удобный способ поделиться своим мнением, и вы получите возможность решить проблему быстро, не потеряв доверие клиента.



Клиенты могут обращаться с вопросами в любое время, в том числе ночью, когда сотрудники компании не работают. Для того чтобы не упустить таких клиентов, можно использовать форму обратной связи на сайте.

Кроме того, с офлайн-заявкой компания может собирать отзывы клиентов и своевременно реагировать на негативные моменты.

Чат-боты

Боты помогут вам улучшить процесс онбординга клиентов, сэкономить время и повысить удовлетворённость пользователей.

Чат- боты отвечают на часто задаваемые вопросы, предоставляют инструкции и обучающие материалы, а также собирают обратную связь от пользователей.

LiveTex предлагает три вида чат-ботов, которые можно добавить в чат на сайте, мессенджеры и социальные сети.

• Сценарные чат-боты, работающие по заранее определённому сценарию. Они хорошо подходят для простых задач и предоставления базовой информации.
  
  
  
  
• Текстовые чат-боты, предоставляющие ответы на основе базы знаний.
  
  
  
  
• Умные чат-боты, использующие искусственный интеллект для самообучения и адаптации к новым ситуациям.

Другие онлайн-инструменты, которые мы советуем использовать для онбординга клиентов

Email-рассылки

Еще один метод познакомить клиента с продуктом – это email-рассылка. Она позволяет описать функции и возможности продукта, поделиться примерами использования и полезными материалами. Обычно сразу после регистрации пользователь получает приветственное письмо с благодарностью за регистрацию и подтверждением данных для входа. В следующих письмах добавляют больше обучающего контента: описание функций сервиса, мотивация к действию, кейсы других клиентов и прочее. Например, мы сами используем рассылку для онбординга: при регистрации в LiveTex новый клиент получает автоматическое приветственное письмо, в котором подробно описаны первые шаги работы с чат-платформой. В последующих письмах LiveTex продолжает знакомить пользователей с продуктом, делится лайфхаками и полезными советами.

База Знаний

Это специальный раздел на сайте, где собрана информация о том, как работать с продуктом и какие у него функции. У LiveTex собрана большая база знаний, в которой собрано множество полезных статей по использованию чат-платформы, настройке каналов и другим вопросам, которые могут возникнуть у клиентов во время работы с сервисом.

Обучающие Видео

В них объясняется, как работать с продуктом, о его функционале, особенностях и нюансах, которые проще показать, чем описывать текстом. Например, на YouTube-канале LiveTex есть обучающие видео, в которых рассказывается, как работать с чат-платформой: подключать каналы, настраивать сценарии ботов, работать с аналитикой и др.

Как внедрить онбординг

• Определите, кто ваши клиенты. Часто предполагаемый образ клиента отличается от настоящего пользователя. Поэтому важно не пытаться угадывать, а точно знать, кто ваши клиенты. Для этого составьте подробный портрет клиента, чтобы понять их потребности, боли, желания и другую полезную информацию. Подробнее о портрете клиента рассказали в статье: составляем портрет клиента для B2C рынка.
• Сегментируйте вашу целевую аудиторию. Проанализируйте интересы пользователей, цели визита, поведение на сайте и др. данные, которые помогут разделить клиентов на сегменты.
• Создайте карту пути клиента или CJM. Узнайте, как пользователи из разных сегментов ищут ваш продукт, и какие проблемы возникают у них в процессе. Изучите, как они взаимодействуют с вашим сайтом или приложением.
• Выберите подходящие инструменты для онбординга в рамках CJM. Ваша главная цель — помочь пользователю решить его задачу. Старайтесь давать пользу клиентам, не заваливать их очевидной информацией, которая будет вызывать негатив.
• Отслеживайте результаты. Следите за уровнем оттока клиентов, конверсией в покупку и NPS (индекс потребительской лояльности). Это поможет вам оценить эффективность онбординга и улучшить вашу стратегию.

Заключение

Помните, что онбординг должен быть понятным и простым, чтобы клиенты могли быстро разобраться в том, что вы им предлагаете и не тратили лишние усилия на выяснение, как работает ваш продукт. Тщательно продумывайте свою стратегию, тестируйте идеи и регулярно отслеживайте результаты.

Мы советуем использовать комплексный подход: добавьте на сайт чат, офлайн форму и другие виджеты, которые позволят всегда поддерживать связь с клиентом, используйте e-mail рассылки и видеоинструкции. Кстати, использование современных инструментов, таких как чат-платформы, делает процесс онбординга еще более эффективным и приятным для клиентов.