Возможности WhatsApp для бизнеса  

Привет, друзья!

Уже несколько лет WhatsApp* является одним из самых популярных мессенджеров в мире. Его аудитория превышает 2 млрд пользователей более чем в 180 странах и 96 млн. в России (по данным Mediascope).

Кроме того, мессенджер имеет выскойи Open Rate — 80-90%, в то время как у электронной почты он составляет всего 20-30 % (по данным tyntec).


В этой статье мы рассмотрим возможности WhatsApp* для бизнеса, а также поделимся полезными инструментами LiveTex, которые облегчат работу с каналом.

Бизнес-аккаунт WhatsApp* (WhatsApp Business)

Чтобы начать работу с WhatsApp* Business API и иметь доступ ко всем возможностям бизнес-аккаунта, необходимо пройти процесс регистрации. Процедура подтверждения компании дает бизнесу ряд преимуществ в работе с мессенджером:

• Зелёная галочка рядом с номером телефона означает, что у вас подтверждённый бизнес-аккаунт в WhatsApp. Это демонстрирует надёжность вашей компании.
• Возможность делать рассылки первым и рассылать их по клиентской базе.
• Клиенты видят в WhatsApp* название компании, а не просто номер телефона. Это повышает уровень доверия и увеличивает вероятность того, что они прочитают ваше сообщение.
• Вы можете использовать основной городской номер компании без опасений. Это облегчает клиентам возможность связаться с вами.
• Использование белого канала гарантирует непрерывную работу и соответствие высоким стандартам SLA.
• Двусторонняя коммуникация позволяет клиентам отвечать на рассылки и задавать вопросы.

Подробная инструкция по подтверждению компании в Facebook Business Manager* доступна в нашей базе знаний.

Рассылки в WhatsApp*

WhatsApp*, как и любой другой мессенджер, — быстрый способ связаться с клиентом, так как он отправляет push-уведомления с оповещением о новом сообщении. Это позволяет компаниям регулярно напоминать о себе, чтобы стимулировать продажи и закрывать сделки.  Кроме того, высокий open rate 80-90% (по данным Tyntec) дает гарантию того, что клиенты прочитают сообщение.

LiveTex предлагает своим клиентам использовать маркетинговые рассылки в WhatsApp* для информирования клиентов о рекламных акциях, новостях компании или призыва к какому-либо действию (например, покупке), а именно:

• Информирования о распродаже. Подготовьте рассылку о том, что распродажа уже началась, и вы подготовили отдельный промокод для самых любимых и лояльных клиентов.

Совет от LiveTex: используйте шаблоны маркетинговых сообщений, в которые можно добавить кликабельную ссылку с промокодом, акцией или переходом на страницу распродажи. Это повысит конверсию и эффективность рассылки.

• Оповещения о новых поступлениях. Поделитесь новостью, что новая коллекция уже доступна к заказу. Регулярно оповещайте клиентов о новых поступлениях, чтобы мотивировать их к повторным покупкам. Тем более с функционалом LiveTex это занимает пару минут и минимум действий!

Совет от LiveTex: используйте интеграцию вашей CRM с чат-платформой LiveTex для создания рассылок с индивидуальными предложениями:

• Оповещения о наличии товаров. Сообщайте клиентам, когда товары из листа ожидания снова в наличии. Персонализированные рассылки работают лучше всего, так как пользователь видит, что это не просто массовый спам, а именно то, что ему нужно.


• Напоминания о незавершенном заказе. Пришлите напоминание о том, что пользователь не закончил оформление заказа, а товар скоро закончится и стоит поторопиться.

Как создать рассылку в WhatsApp* c помощью платформы LiveTex?

Обращаем вниманием, что рассылки в WhatsApp* являются платной услугой. Вы можете отправлять сообщения на любые номера, даже если клиент обращался в канал, не подключенный к LiveTex.

Чтобы отправить рассылку через WhatsApp*, пройдите верификацию  в Facebook Business Manager**и зарегистрируйте шаблоны сообщений. Форму для регистрации шаблона можно запросить у вашего персонального менеджера LiveTex.

После того как вы выполните эти шаги, перейдите в раздел Исходящие и создайте рассылку. Введите название, точку контакта. В поле Аудитория вставьте номер или список номеров телефона получателей. Далее выберите шаблон, который хотите использовать и нажмите сохранить и отправьте рассылку получателям.

Советы от LiveTex по созданию полезных рассылок:

• персонализируйте контент, обращаясь к клиентам по имени. Это поможет установить более тесную связь и повысить эффективность рассылки;
• пишите кратко и ясно, избегайте длинных и сложных предложений;
• контролируйте частоту рассылок, отправляйте только полезные и актуальные материалы, чтобы избежать попадания в спам;
• используйте яркие кнопки или ссылки, чтобы «подтолкнуть» клиентов перейти на сайт или заполнить форму;
• тестируйте и анализируйте разные форматы и контент, чтобы определить оптимальные стратегии для вашей аудитории;
• учитывайте обратную связь клиентов, анализируйте их реакции и предпочтения для улучшения контента и эффективности рассылок.

Консультируйте клиентов в WhatsApp*

WhatsApp* можно использовать также для решения технических вопросов и консультаций по частым обращениям, например:

• стоимость услуг и товаров;
• условия доставки и возврата;
• оформление заказа;
• запись на прием и т.д.

Для этого добавьте WhatsApp* на ваш сайт, если используйте только этот канал,  или объедините несколько каналов в омникнопке и переводите клиентов в мессенджер.



Преимущество WhatsApp* для решения технических вопросов в том, что это быстро и удобно. В этом канале можно отправлять файлы, скриншоты и другие материалы, которые помогут в решении проблемы.

Совет от LiveTex: для увеличения скорости ответа автоматизируйте коммуникацию с помощью чат-ботов, особенно если вы знаете, что большинство пользователей обращаются по одним и тем же вопросам. Боты заберут на себя до 80% обращений (по данным LiveTex) и ответят на интересующие вопросы клиентов ночью, в праздники и после работы.

Кстати, бот не забудет спросить обратную связь по качеству сервиса и всегда будет в хорошем настроении 😉

Преимущества интеграции WhatsApp* через LiveTex

Бесшовная коммуникация с клиентами

Напомним, интеграция LiveTex и WhatsApp* позволяет быстро отвечать на запросы пользователей в мессенджере. Сообщения из WhatsApp* и других каналов связи приходят в единый интерфейс Рабочего места оператора (РМО).

Карточка клиента для перевода в другой канал и сбора базы контактов

Благодаря возможностям карточки клиента вы можете создать свою клиентскую базу прямо в  LiveTex без привлечения внешней CRM. База автоматически пополняется: при каждом новом обращении создаётся карточка клиента с контактной информацией.


Кроме того, функционал карточки позволяет:

• добавлять карточки вручную;
• изменять имя клиента ;
• редактировать или удалять контактные данные;
• объединять несколько карточек в одну и видеть всю историю переписки из разных каналов в одном месте;
• отправлять исходящие сообщения прямо из карточки клиента.

С помощью карточки клиента вы можете переводить общение из одного канала в другой. Например, клиент обратился к вам в чат на сайте, но во время диалога понял, что ему удобнее будет получить ответ мессенджере. В таком случае можно попросить его контакт WhatsApp* и отправить решение в удобный канал.

Анализ эффективности

LiveTex позволяет анализировать статистику по каналу и работе операторов.

В разделе «каналы» вы можете отследить общее количество обращений в WhatsApp*за период (день, неделя, месяц и др.), среднее время ожидания в канале, объем обращений в канале, которые операторы могут обработать эффективно.



Кроме того, в данном разделе вы можете проанализировать среднее время ответа в канале, количество обработанных и необработанных обращений, длительность общения по каждому диалогу.

Недавно мы добавили аналитику по исходящим сообщениям в канале WhatsApp*, теперь вы можете отслеживать:

• актуальна ли база рассылки?
• все ли письма доходят до получателей?
• какие сообщения читают чаще: оповещение о скидках или поступлении новой коллекции?

Управление процессами

В LiveTex есть три инструмента, которые помогают управлять коммуникацией с клиентами.

Маршрутизация

С ее помощью вы можете распределять клиентские обращения по группам операторов, чтобы пользователи сразу попадали на компетентных специалистов.

• Вы хотите активно продавать в канале или консультировать по общим вопросам? Выберите, какие отделы будут работать с обращениями в канале WhatsApp*.
• Установите лимиты для каждого оператора, чтобы управлять производительностью менеджеров.
• Выберите алгоритм распределения заявок. Мы всегда советуем выбирать равномерное распределение обращение, чтобы контролировать нагрузку на операторов.

Онлайн-мониторинг

Незаменимый инструмент для контроля работы сотрудников в режиме реального времени. С его помощью вы можете оценить:

• количество активных диалогов;
• все ли операторы онлайн;
• есть ли очередь из обращений  в WhatsApp*;
• какое среднее время ответа в пиковые часы.

Супервизор

Позволяет оперативно помогать операторам со сложными вопросами.

• наблюдайте за ходом общения;
• отправляйте внутренние подсказки операторам;
• переводите диалог на более компетентных сотрудников;
• контролируйте нарушения SLA.

Выводы

Давайте ещё раз вспомним ключевые моменты статьи:

WhatsApp* — самый популярный мессенджер в мире. Это подтверждается статистикой: количество пользователей WhatsApp* во всём мире превышает 2 миллиарда, а процент открываемости сообщений составляет более 90%. Использование этого канала для поддержки клиентов поможет вам стать ближе к ним и ускорить решение вопросов.

В мессенджере есть возможность отправлять исходящие рассылки. Благодаря интеграции с LiveTex вы можете создавать и отправлять их с помощью шаблонов маркетинговых сообщений, добавлять кнопки, ссылки и изображения для активного призыва совершить целевое действие.

Также интеграция WhatsApp* с LiveTex сделает работу с каналом ещё более эффективной с помощью следующих инструментов:

• объединит все обращения клиентов в канале в едином приложении, а карточка клиента обеспечит бесшовное взаимодействие с пользователем, если тот решит поменять канал;
• позволит персонализировать общение с помощью интеграции с CRM;
• повысит продажи с помощью рассылок исходящих сообщений в WhatsApp*;
• автоматизирует работу с помощью чат-ботов;
• позволит анализировать эффективность работы в канале и статистику по исходящим благодаря статистике в личном кабинете;
• поможет в управлении процессом коммуникации с помощью онлайн-мониторинга, супервизора и маршрутизации.

Если ваша компания еще не использует WhatsApp*, сейчас самое время начать, чтобы не упустить возможности для роста и улучшения взаимодействия с клиентами. А с помощью чат-платформы LiveTex вы сможете добавить новый канал за пару минут. Все подробности можно узнать у менеджеров.

*принадлежит компании META (признана экстремистской и запрещенной в России)

**Деятельность Instagram и Facebook на территории РФ признана экстремистской на основании решения Тверского районного суда города Москвы