Как выбрать текстовые каналы для связи с клиентами

Сейчас многие компании понимают, что клиенты хотят общаться не только по телефону или почте, но и в других каналах: чате на сайте и/или в мобильном приложении, мессенджерах, соцсетях и др. Сложность заключается в том, что невозможно заранее просчитать выгоду от вложений в их подключение.

Однако при правильном подходе к работе с клиентами в цифровых каналах можно значительно увеличить поток обращений, а также продажи и лояльность покупателей.

В статье расскажем, как правильно выбрать текстовые каналы для связи с клиентами и о том, какие популярные средства коммуникации можно подключить к чат-платформе LiveTex: онлайн-чат для сайта, заказ обратного звонка, офлайн-форма, мессенджеры, соцсети и другие.

Почему важно правильно выбирать канал связи?

Часто компании подключают чаты, соцсети, мессенджеры только потому, что они популярны, и надеются, что с помощью, например, ВКонтакте или Telegram, автоматически получат пользователей в число своих клиентов. Всегда ли будет работать такой подход? Нет, не всегда. Важно отталкиваться не от популярности канала в целом, а от конкретных задач бизнеса и интересов именно ваших клиентов.

Как выбрать текстовые каналы для общения с клиентами

• Определите цели коммуникации. Какие внутренние задачи компании будет решать подключенный канал. Например, поддержка, продажи, проведение опросов и др.
• Определите целевую аудиторию. Изучите возраст, пол, интересы и другие характеристики потенциальных клиентов. Это связано с тем, что более молодая аудитория предпочитает одни каналы, например Instagram*, а более взрослая — «Одноклассники» (по данным Mediascope).
• Проведите анализ конкурентов. Изучите, какие каналы используют компании из вашей сферы, которых вы считаете прямыми конкурентами. Попробуйте написать им в разных каналах, используя метод «тайного покупателя», оцените, насколько эффективно конкуренты работают с обращениями.
• Подключите наиболее приоритетные каналы для связи с клиентами на основании проведенной выше работы.
• Настройте бизнес-процессы и постройте работу операторов так, чтобы максимальное количество запросов было обработано.
• После подключения канала проведите анализ процесса обслуживания и результатов работы в нем, чтобы понять пользуются ли им целевые клиенты, и влияет ли он на бизнес-показатели.
• Внедрите новые решения по оптимизации работы операторов и/или расширьте количество каналов для общения с клиентами.

Какие текстовые каналы для общения с клиентами вы можете подключить к чат-платформе LiveTex

Виджеты сайта

Если у вас есть свой сайт, то в первую очередь надо обратить внимание на то, чтобы с вами было удобно связаться непосредственно на сайте, так как аргументы на нем убеждают не всех, многие любят задавать уточняющие вопросы.

Есть несколько виджетов для общения с клиентами на сайте: заказ обратного звонка, офлайн-форма, чат на сайте, которые не уводят потенциального покупателя с сайта, а предлагают разобраться с вопросом прямо сейчас. Рассмотрим каждый канал отдельно на примере виджетов сайта от LiveTex.

Чат для сайта

Базовый канал, который подойдет любому бизнесу. По данным LiveTex, более 49% обращений приходится на чат на сайте. В нем вы можете консультировать клиентов, которые обратились с вопросом. Мы советуем дополнительно добавлять пречат-поля, чтобы сразу собирать данные клиентов и их запросы. Так вы точно не потеряете контакт клиента.



Чтобы сделать чат еще эффективнее, LiveTex предлагает добавить сценарии удержания. Они помогают операторам удерживать клиентов в чате в момент, когда нет возможности ответить сразу же. Это автоматические сообщения по типу «оператор уже спешит к вам» или «оператор ответит вам через несколько секунд», которые появляются через 30 секунд (время можно задать любое), если оператор не отвечает.



Кроме того, вы можете добавить оценку качества обслуживания, чтобы анализировать уровень работы ваших операторов.

Офлайн-форма

Палочка-выручалочка для тех, кто не может 24/7 обрабатывать обращения, но и терять ценные контакты клиентов не хочет. Офлайн-форма дополняет чат для сайта во внерабочее время, собирая данные пользователей (имя, телефон, e-mail) и цель обращения. В личном кабинете LiveTex вы можете настроить время появления формы и нужные поля для сбора инфо.

Заказ обратного звонка

Не стоит оставлять клиентов без привычного голосового канала связи – телефона. Например, LiveTex предлагает два варианта сервиса обратного звонка.

• Форма заказа обратного звонка. Это форма, которая предлагает посетителю сайта оставить свои контакты и удобное время для связи, чтобы менеджер сам перезвонил ему в выбранное время.
• X-widget. Это виджет, который предает посетителю оставить номер телефона, и система  автоматически соединяет его с доступным специалистом компании в течение 28 секунд.

Социальные сети

Скорее всего, у вас есть группа в одной или нескольких популярных социальных сетях. Сделайте их не только местом, где вы делитесь новинками, полезными постами, но и способом удобной и быстрой коммуникации с клиентами. Подключите ВКонтакте, Одноклассники, Instagram*, Facebook* к чат-платформе LiveTex, чтобы все обращения приходили в одно приложение, и операторы отвечали быстрее.

Мессенджеры

Помимо социальных сетей, используйте мессенджеры: Telegram, Viber, WhatsApp**. Это быстрый и удобный способ поддерживать связь с клиентами, поскольку большинство людей постоянно держат телефоны в руках и часто проверяют мессенджеры. Они идеально подходят для оперативного решения вопросов клиентов. Кроме того, согласно исследованию компании Statista, в 2023 году средняя открываемость сообщений в мессенджерах составила 91%, что указывает на высокую вероятность прочтения сообщений пользователями.

Чат в мобильном приложении

Если у вас есть собственное мобильное приложение, то мы советуем добавить в него чат. Это оперативный способ связаться с компанией и решить вопрос клиента за пару минут, без необходимости искать другие каналы связи.

Чат в мобильном приложении особенно актуален для компаний, работающих в сфере финансов или ритейла и других сфер, где важно решить проблему клиента максимально быстро.

E-mail канал

Традиционным способом связи с компанией остается электронная почта. Она подходит для общения с клиентами по не срочным вопросам, а также для сбора обратной связи о работе компании. Наряду с другими каналами, все сообщения из электронной почты поступают в единое приложение оператора, где их видит менеджер.

Интеграция e-mail канала с чат-платформой LiveTex позволяет не терять заявки. Когда клиент обращается через данный канал, в ответ его автоматически поступает письмо о том, что его заявка принята. Таким образом, клиент точно знает, что скоро ему ответят.

Подключение вашего собственного канала с помощью Visitor API

Если у вашей компании уже созданы и настроены собственные каналы общения с клиентом, то их без труда можно объединить с другими на платформе LiveTex с помощью Visitor API.

Кроме того, с Visitor API вы можете:

• добавлять новые каналы и устанавливать приоритеты;
• передавать информацию операторам о взаимодействии клиентов с чат-ботом;
• отправлять заполненные заявки и сообщения из десктоп-приложений операторам;
• анализировать эффективность всех каналов, включая чат-бота;
• собирать данные о скорости и качестве работы операторов по всем подключённым каналам.

* Деятельность Instagram и Facebook на территории РФ признана экстремистской на основании решения Тверского районного суда города Москвы
**WhatsApp принадлежит компании META (признана экстремистской в РФ)