Эффективная работа с обращениями из текстовых каналов. Инструменты LiveTex

Мы продолжаем рассказывать о том, как эффективно работать с текстовыми каналами коммуникации с клиентами. В прошлой статье мы подробно рассказали о том, какие каналы можно подключить к LiveTex и как определиться с выбором средств общения с клиентами.

В этой статье мы поделимся инструментами LiveTex, которые упростят работу c текстовыми каналами, помогут повысить эффективность работы операторов и позволят анализировать результаты.

Чат-платформа для объединения каналов связи

Чтобы новый канал стал эффективным инструментом, операторам необходимо придерживаться установленных стандартов качества обслуживания. Для этого у менеджера должны быть удобные инструменты для работы, а у руководителя — возможность настраивать, анализировать процесс обслуживания и видеть показатели каждого сотрудника. Поэтому выбор единого сервиса важная задача.

Чат-платформа — решение, которое объединит все каналы в одном интерфейсе и поможет обрабатывать обращения из чатов, соцсетей и мессенджеров профессионально. От функциональности платформы во многом зависит скорость и качество работы операторов, легкость внедрения каналов в бизнес-процессы.

Рабочее места оператора для эффективной работы сотрудников

Чат-платформа LiveTex предлагает клиентам комплексный подход. Для операторов удобное приложение для ответов на обращения, куда приходят все сообщения клиентов из разных каналов. А также широкий перечень инструментов для ускорения ответов и повышения их качества. Например, шаблонны ответов для частых вопрос, горячие клавиши для вызова команд, таймер и push-уведомления о поступлении нового обращения и др.

Карточка клиента

Это инструмент для сбора базы контактов клиентов, которая всегда под рукой оператора. С ее помощью менеджеры могут переводить общение в нужный канал или использовать альтернативные канал связи, если не получат ответ по одному из них.

Три вида чат ботов для автоматизации общения с клиентами

Трендовым инструментом для связи с клиентом продолжают быть чат-боты. Особенно созданные с помощью нейросети и умеющие генерировать естественную речь человека. Однако не всем компаниям необходим такой сложный инструмент, так как он действительно требует больших финансовых затрат и много времени на разработку. Он хорошо впишется в большие компании, где поток обращений больше нескольких тысяч в день. Для средних и небольших компаний больше подойдут простые боты с заранее заданным сценарием. Они тоже снижают нагрузку на операторов и автоматизируют процесс коммуникации и сбора обратной связи, но и не требуют больших затрат и трудозатрат.

Мультикнопка для объединения всех каналов на сайте в одной кнопке

Для перевода клиента в канал, где он уже авторизован, а также для объединения всех иконок виджетов в одном месте можно воспользоваться омникнопкой.  Это бесплатный виджет, который для десктоп и мобильной версии сайта, который предлагает выбор каналов для общения в нудный момент. А еще благодаря стильной и лаконичной анимации не перекрывает контент сайта.

Управление процессом работы операторов

Во всех компаниях работа с обращениями из цифровых каналов построена по-разному: перед каналами стоят разные задачи, за общение с клиентами отвечает разное количество операторов, у сотрудников разные KPI. Для контроля и управления процессом работы операторов LiveTex предлагает различные  инструменты.



Онлайн-мониторинг для анализа работы операторов в режиме реального времени. С его помощью можно понять, в какие отделы клиенты чаще обращаются, успевают ли операторы обрабатывать текущий поток обращений и др.



Для оперативной помощи с коммуникацией, например, если попался сложный вопрос, LiveTex предлагает инструмент супервизор, с помощью которого можно написать скрытую подсказку в чате или перевести диалог на другого специалиста.

Анализ результатов работы в текстовых каналах

После внедрения новых каналов необходимо оценить, какую выгоду они принесли компании, и окупились ли вложения на их подключение. В личном кабинете LiveTex доступно несколько инструментов для анализа.

Аналитика по ключевым показателям:

• количество обработанных обращений,
• удовлетворённость клиентов консультацией,
• скорость обработки обращений,
• время оператора онлайн.

Также руководитель может проанализировать историю диалога, чтобы понять, почему продажи не растут или наоборот, что повиляло на их рост. Еще в личном кабинете есть раздел с тегами, в котором доступны диаграмма или график (на выбор) для понимания/анализа наиболее популярных тематик.


* Деятельность Instagram и Facebook на территории РФ признана экстремистской на основании решения Тверского районного суда города Москвы
**WhatsApp принадлежит компании META (признана экстремистской в РФ)