26 июня, 2024
Эффективная работа с обращениями из текстовых каналов. Инструменты LiveTex
![](https://livetex.ru/wp-content/uploads/2024/06/Обложка-для-обновлений-в-блог-4.png)
Мы продолжаем рассказывать о том, как эффективно работать с текстовыми каналами коммуникации с клиентами. В прошлой статье мы подробно рассказали о том, какие каналы можно подключить к LiveTex и как определиться с выбором средств общения с клиентами.
В этой статье мы поделимся инструментами LiveTex, которые упростят работу c текстовыми каналами, помогут повысить эффективность работы операторов и позволят анализировать результаты.
Чтобы новый канал стал эффективным инструментом, операторам необходимо придерживаться установленных стандартов качества обслуживания. Для этого у менеджера должны быть удобные инструменты для работы, а у руководителя — возможность настраивать, анализировать процесс обслуживания и видеть показатели каждого сотрудника. Поэтому выбор единого сервиса важная задача.
Чат-платформа — решение, которое объединит все каналы в одном интерфейсе и поможет обрабатывать обращения из чатов, соцсетей и мессенджеров профессионально. От функциональности платформы во многом зависит скорость и качество работы операторов, легкость внедрения каналов в бизнес-процессы.
Чат-платформа LiveTex предлагает клиентам комплексный подход. Для операторов удобное приложение для ответов на обращения, куда приходят все сообщения клиентов из разных каналов. А также широкий перечень инструментов для ускорения ответов и повышения их качества. Например, шаблонны ответов для частых вопрос, горячие клавиши для вызова команд, таймер и push-уведомления о поступлении нового обращения и др.
Это инструмент для сбора базы контактов клиентов, которая всегда под рукой оператора. С ее помощью менеджеры могут переводить общение в нужный канал или использовать альтернативные канал связи, если не получат ответ по одному из них.
Трендовым инструментом для связи с клиентом продолжают быть чат-боты. Особенно созданные с помощью нейросети и умеющие генерировать естественную речь человека. Однако не всем компаниям необходим такой сложный инструмент, так как он действительно требует больших финансовых затрат и много времени на разработку. Он хорошо впишется в большие компании, где поток обращений больше нескольких тысяч в день. Для средних и небольших компаний больше подойдут простые боты с заранее заданным сценарием. Они тоже снижают нагрузку на операторов и автоматизируют процесс коммуникации и сбора обратной связи, но и не требуют больших затрат и трудозатрат.
![](http://livetex.ru/wp-content/uploads/2024/05/Рисунок177.png)
Для перевода клиента в канал, где он уже авторизован, а также для объединения всех иконок виджетов в одном месте можно воспользоваться омникнопкой. Это бесплатный виджет, который для десктоп и мобильной версии сайта, который предлагает выбор каналов для общения в нудный момент. А еще благодаря стильной и лаконичной анимации не перекрывает контент сайта.
Во всех компаниях работа с обращениями из цифровых каналов построена по-разному: перед каналами стоят разные задачи, за общение с клиентами отвечает разное количество операторов, у сотрудников разные KPI. Для контроля и управления процессом работы операторов LiveTex предлагает различные инструменты.
Онлайн-мониторинг для анализа работы операторов в режиме реального времени. С его помощью можно понять, в какие отделы клиенты чаще обращаются, успевают ли операторы обрабатывать текущий поток обращений и др.
Для оперативной помощи с коммуникацией, например, если попался сложный вопрос, LiveTex предлагает инструмент супервизор, с помощью которого можно написать скрытую подсказку в чате или перевести диалог на другого специалиста.
После внедрения новых каналов необходимо оценить, какую выгоду они принесли компании, и окупились ли вложения на их подключение. В личном кабинете LiveTex доступно несколько инструментов для анализа.
Аналитика по ключевым показателям:
Также руководитель может проанализировать историю диалога, чтобы понять, почему продажи не растут или наоборот, что повиляло на их рост. Еще в личном кабинете есть раздел с тегами, в котором доступны диаграмма или график (на выбор) для понимания/анализа наиболее популярных тематик.
* Деятельность Instagram и Facebook на территории РФ признана экстремистской на основании решения Тверского районного суда города Москвы
**WhatsApp принадлежит компании META (признана экстремистской в РФ)
В этой статье мы поделимся инструментами LiveTex, которые упростят работу c текстовыми каналами, помогут повысить эффективность работы операторов и позволят анализировать результаты.
Чат-платформа для объединения каналов связи
Чтобы новый канал стал эффективным инструментом, операторам необходимо придерживаться установленных стандартов качества обслуживания. Для этого у менеджера должны быть удобные инструменты для работы, а у руководителя — возможность настраивать, анализировать процесс обслуживания и видеть показатели каждого сотрудника. Поэтому выбор единого сервиса важная задача.
Чат-платформа — решение, которое объединит все каналы в одном интерфейсе и поможет обрабатывать обращения из чатов, соцсетей и мессенджеров профессионально. От функциональности платформы во многом зависит скорость и качество работы операторов, легкость внедрения каналов в бизнес-процессы.
Рабочее места оператора для эффективной работы сотрудников
Чат-платформа LiveTex предлагает клиентам комплексный подход. Для операторов удобное приложение для ответов на обращения, куда приходят все сообщения клиентов из разных каналов. А также широкий перечень инструментов для ускорения ответов и повышения их качества. Например, шаблонны ответов для частых вопрос, горячие клавиши для вызова команд, таймер и push-уведомления о поступлении нового обращения и др.
![](http://livetex.ru/wp-content/uploads/2024/06/Picture-13.png)
Карточка клиента
Это инструмент для сбора базы контактов клиентов, которая всегда под рукой оператора. С ее помощью менеджеры могут переводить общение в нужный канал или использовать альтернативные канал связи, если не получат ответ по одному из них.
![](http://livetex.ru/wp-content/uploads/2024/05/1bf7dea2-6314-4d56-a0b6-71bcd8ed8b67.png)
Три вида чат ботов для автоматизации общения с клиентами
Трендовым инструментом для связи с клиентом продолжают быть чат-боты. Особенно созданные с помощью нейросети и умеющие генерировать естественную речь человека. Однако не всем компаниям необходим такой сложный инструмент, так как он действительно требует больших финансовых затрат и много времени на разработку. Он хорошо впишется в большие компании, где поток обращений больше нескольких тысяч в день. Для средних и небольших компаний больше подойдут простые боты с заранее заданным сценарием. Они тоже снижают нагрузку на операторов и автоматизируют процесс коммуникации и сбора обратной связи, но и не требуют больших затрат и трудозатрат.
![](http://livetex.ru/wp-content/uploads/2024/05/Рисунок177.png)
![](http://livetex.ru/wp-content/uploads/2024/03/9_16730.png)
Мультикнопка для объединения всех каналов на сайте в одной кнопке
Для перевода клиента в канал, где он уже авторизован, а также для объединения всех иконок виджетов в одном месте можно воспользоваться омникнопкой. Это бесплатный виджет, который для десктоп и мобильной версии сайта, который предлагает выбор каналов для общения в нудный момент. А еще благодаря стильной и лаконичной анимации не перекрывает контент сайта.
![](http://livetex.ru/wp-content/uploads/2024/06/25-image-2-1.png)
Управление процессом работы операторов
Во всех компаниях работа с обращениями из цифровых каналов построена по-разному: перед каналами стоят разные задачи, за общение с клиентами отвечает разное количество операторов, у сотрудников разные KPI. Для контроля и управления процессом работы операторов LiveTex предлагает различные инструменты.
![](http://livetex.ru/wp-content/uploads/2024/06/Обложка-для-обновлений-в-блог-5.png)
Онлайн-мониторинг для анализа работы операторов в режиме реального времени. С его помощью можно понять, в какие отделы клиенты чаще обращаются, успевают ли операторы обрабатывать текущий поток обращений и др.
![](http://livetex.ru/wp-content/uploads/2024/06/m18T404aUG.png)
Для оперативной помощи с коммуникацией, например, если попался сложный вопрос, LiveTex предлагает инструмент супервизор, с помощью которого можно написать скрытую подсказку в чате или перевести диалог на другого специалиста.
![](http://livetex.ru/wp-content/uploads/2024/06/Nwy5qrJA9V.png)
Анализ результатов работы в текстовых каналах
После внедрения новых каналов необходимо оценить, какую выгоду они принесли компании, и окупились ли вложения на их подключение. В личном кабинете LiveTex доступно несколько инструментов для анализа.
Аналитика по ключевым показателям:
- количество обработанных обращений,
- удовлетворённость клиентов консультацией,
- скорость обработки обращений,
- время оператора онлайн.
Также руководитель может проанализировать историю диалога, чтобы понять, почему продажи не растут или наоборот, что повиляло на их рост. Еще в личном кабинете есть раздел с тегами, в котором доступны диаграмма или график (на выбор) для понимания/анализа наиболее популярных тематик.
* Деятельность Instagram и Facebook на территории РФ признана экстремистской на основании решения Тверского районного суда города Москвы
**WhatsApp принадлежит компании META (признана экстремистской в РФ)
Интересные новости
29 августа, 2024
26 июня, 2024
18 июня, 2024