В предыдущей статье говорилось о маршрутизации диалога на ответственных сотрудников, о лимитах диалогов, обрабатываемых сотрудником одновременно, и о необходимости предупредить клиента, если сразу ответить не получается. Сегодня рассмотрим три подхода к распределению диалогов – равномерное распределение, случайное распределение в рамках лимита и ручной разбор. А еще вспомним два почти очевидных факта. Факт №1: в разных каналах клиенты ожидают разной скорости реакции, поэтому стоит выставлять приоритеты каналов отно...

Стало уже банальностью, что клиент выбирает того продавца, который скорее приходит на помощь. Даже действующий клиент если устанет ждать ответа, может отказаться от вас. Между 2010 и 2015 гг. было проведено множество исследований, подтверждающих, что больше половины людей откажутся от покупки, не получив быстрого ответа на свой вопрос, и порядка 80% потребителей считают, что быстрое решение их вопросов — главный показатель качественного сервиса (например, Forrester, ICMI). Такие клиентские ожидания ставят перед кон...

«Наносемантика», один из наших любимых партнеров и ведущий разработчик технологий искусственного интеллекта, организует в 2020 году четвертый всероссийский Тест Тьюринга, а мы стали информационным партнером мероприятия. Тест Тьюринга – это метод определения наличия интеллекта у машины, который был предложен в 1950 году английским математиком и основоположником современной информатики Аланом Тьюрингом. По мнению ученого, машину можно считать мыслящей, если человек, общаясь с ней с помощью текстовых сообщений, не мож...

Компании, которые уделяют внимание качественному сервису, способны выдерживать высокую конкуренцию на рынке. Чтобы стабильно предоставлять своим клиентам лучший сервис, необходимо быстро опознавать его проблемы и слабые места. Эту задачу решает сбор обратной связи, когда клиент оценивает качество обслуживания. Так и после обращения в текстовые каналы клиентов просят оценить качество диалога. При этом используются шкалы от бинарных до десятизначных, но самые популярные — «хорошо — плохо» и пятибалльная шкала. Какой...

ЛайвТекс отказался от 85% офиса. Рассказываем, зачем отказались и почему не от 100% До пандемии мы все всегда работали в офисе. Наш офис классный – с кухней, переговорками, комнатой отдыха, чаем-кофе-плюшками. В начале апреля мы, как и все, ушли на удаленку – и у нас стали расти показатели. Директор департамента по работе с клиентами Олеся Фомина отмечает: «Заметно повысились количество и длительность коммуникаций с клиентом – на удаленке у менеджеров меньше поводов отвлекаться, появилась возможность более гибкого...

26 ноября в Москве пройдет Conversations – конференция по разговорному искусственному интеллекту для разработчиков и бизнеса. О перспективах индустрии, построении голосовых стратегий, кейсах и инсайтах пользовательского опыта на Conversations расскажут эксперты Canalys, МТС, МегаФона, Билайна, Tikkurila, Банка Открытие, Газпром нефти, Just AI, Cardif, «ДоДо пицца» и других крупных компаний. Хедлайнеры – про рынок   Global voice prospectives for 2020: smart speakers, displays, what's next? Ben Stanton, международная...

Клиентский сервис — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам до, во время и после того, как они покупают или используют ваши продукты или услуги. Высокий уровень клиентского сервиса критически важен, если вы хотите сохранить существующую клиентскую базу и развить свой бизнес. Как развит клиентский сервис в России в 2019 году? Все ли компании понимают - что это и для чего это необходимо? Клиентский сервис имеет решающее значение для эффективной конкуренции. В прошлом люди выбирали, с какими компаниями ра...

30% продаж за счет онлайн-чата. Возможно ли добиться такого результата? В конце второго десятилетия 21 века хочется раз и навсегда закрепить материал и сделать памятку, чтобы все научились продавать через чат. Онлайн-консультанты ворвались в нашу жизнь в начале второго десятилетия. Давайте подытожим все, что накопили за это время и сделаем памятку, которая поможет повысить продажи через данный канал. Сделайте чат полезным инструментом! Используйте автосообщения или шаблоны Считается, что для продуктивной работы чат...

В августе 2019 года перед компанией Dinero остро встала задача разгрузить работу операторов, внедрить чат-бота для первичных обращений клиентов и автоматизировать обработку типичных вопросов. Для разработки данного проекта была выбрана компания LiveTex, которая до этого успешно реализовала несколько подобных проектов. Большую помощь в этом оказала дружественная компания «Метрокредит», которая уже использует "Нейромодуль". Для запуска проекта надо было подготовить список самых популярных запросов, ответов на них, а...