Как салон красоты премиум-класса увеличил количество обрабатываемых заявок и снизил время ответа в чате

«Александр Тодчук Studio» (ATStudio) – российский авторский парикмахерский бренд, который 24 года является трендсеттером в стрижках и окрашивании, а также задает планку стандартов в парикмахерской индустрии. Бренд объединяет 7 салонов красоты премиум-класса в Москве.
Цели бизнеса:

В 2020 году руководство ATStudio приняло решение о том, что для повышения качества клиентского сервиса и поддержания высокого уровня лояльности клиентов необходимо внедрить омниканальный подход к коммуникациям.

Задачи, которые стояли перед компанией:

1. Подключить текстовый канал связи на сайте для удобства посетителей.
2. Объединить обращения клиентов в единую систему для повышения качества обслуживания.
3. Повысить лояльность пользователей за счет быстрой и качественной поддержки.

После тестирования разных сервисов ATStudio остановились на чат-платформе LiveTex, так как она помогала закрыть все поставленные задачи, а также отвечала следующим критериям:

• быстрое внедрение и понятный интерфейс, чтобы процесс обучения сотрудников происходил максимально быстро и незаметно для клиентов,
• сопровождение личного менеджера на всех этапах сотрудничества, помощь в решении возникающих вопросов и оперативная обратная связь технической поддержки,
• глубокая аналитика и выгрузка отчетов в 1 клик для оценки эффективности работы.

Подключение онлайн-чата на сайте

До подключения решения от LiveTex единственным способом коммуникации с клиентом на сайте был телефон и социальные сети.  В качестве дополнительного способа связи для сайта был подключен онлайн-чат.

Общение по телефону не всегда удобно, особенно если человек на работе или не может разговаривать, в таком случае клиенты предпочитают написать в чат. В нем операторы консультируют клиентов по вопросам парикмахерских услуг, косметологии, маникюру и педикюру, а также рассказывают о новых акциях и предложениях, помогают записаться.

Объединение всех каналов в единой чат-платформе

Главной задачей расширения каналов связи и объединения их в чат-платформе была консолидация клиентов в единую систему для ведения омниканальной коммуникации. Платформа объединила: чат на сайте, мессенджеры (Viber, WhatsApp, Telegram) и соцсети (ВКонтакте, другие социальные сети через инструмент Taplink). Такой подход помог сократить скорость ответов и не пропускать обращения, а также иметь доступ к истории диалога во всех цифровых каналах —  чатах, мессенджерах, социальных сетях.

По данным ATStudio, большей популярностью пользуются соцсети и WhatsApp, в них
чаще всего клиенты обращаются, чтобы узнать больше о парикмахерских услугах. Все сообщения приходят в единый интерфейс, и операторы видят их в РМО. Им не нужно переключаться между окнами, отслеживать каждое обращение, так как система сама оповещает о том, что пришла новая заявка.

На внедрение чат-платформы, установку необходимых виджетов на сайт и обучение сотрудников потребовалось около недели.

Чат-бот в чате на сайте

В октябре 2022 года компания задумалась об автоматизации процесса общения с клиентами и подключила чат-бота на сайте в тестовом режиме. Благодаря чат-боту клиенты могут мгновенно получить информацию об акциях, особых предложениях и программе лояльности, а салону — собрать обратную связь о работе мастеров и качестве сервиса.

В ноябре ATStudio приняли решение о полноценном внедрении бота на сайт после успешного завершения тестирования.

Результаты

С чат-платформой LiveTex, которая предлагает комплексный подход к коммуникациям, операторы контакт-центра ATStudio стали работать эффективнее.

Благодаря сотрудничеству удалось:

• Увеличить количество обрабатываемых заявок на +10%. В среднем ежемесячно операторы отвечают на более 1 тыс. заявок.
• Сократить время ответа. Среднее время ответа в чате сократилось и составляет не более 15 минут. Но студия стремится сократить время ответа максимально, чтобы клиентам было еще комфортнее общаться с ними, и подключила чат-бота для моментального решения вопросов.
• Повысить выручку компании. Внедрение сервисов LiveTex положительно повлияло на конверсию в продажи.

Если у вас появились вопросы о том, как решения LiveTex могут помочь именно вашему бизнесу, вы можете самостоятельно зарегистрироваться и оценить все возможности платформы LiveTex без ограничений в течение 14 дней бесплатного периода. Или написать нашим менеджерам в любом удобном канале связи: они подробнее расскажут о вариантах развертывания, помогут с настройками и подбором оптимального тарифа и решения для бизнеса любого масштаба.