Цифровизация сети клиник «Столица»: как повысить конверсию из посетителя в обращение во всех цифровых каналах с помощью чат-платформы

Сеть клиник «Столица» включает в себя 5 многопрофильных медицинских центров и 1 аптечный пункт. Все клиники оснащены современным оборудованием от ведущих европейских производителей. В 2021 году компания одержала победу в конкурсе «Клиника года» в номинации «Народный выбор».

К LiveTex компания обратилась за решением, которое поможет решить следующие задачи:

• расширить количество цифровых каналов связи с клиентами и увеличить количество обращений,
• увеличить конверсию из обращения в запись во всех каналах,
• повысить лояльность клиентов за счет качественной поддержки,
• оценивать эффективность работы операторов, а именно, насколько клиенты удовлетворены ответом менеджера, сколько обращений конвертируется в запись к специалисту и др.

Для решения поставленных задач было решено подключить чат-платформу. До LiveTex компания не использовала подобные сервисы. «Уже на этапе тестирования LiveTex мы поняли, что решение отвечает задачам нашего бизнеса, а также отметили простоту внедрения платформы, понятный интерфейс рабочего места оператора и широкие возможности по сбору статистики по обращениям и работе операторов. При выборе чат-платформы, помимо закрытия наших основных потребностей, мы также основывались на опыте компании по внедрению чатового решения в клиники и ее репутации на рынке, так как для нас очень важен профессионализм всех подрядчиков, с которыми мы работаем», —  отмечает Закирова Гузель Аюповна, Руководитель контакт-центра Сети клиник «Столица».

Помимо этого, LiveTex предоставляет своим клиентам:

• единое решение задач бизнеса без необходимости заключения нескольких договоров с разными подрядчиками,
• высокий уровень качества и гарантию стабильной работы от компании с более 10-летним опытом работы на рынке,
• сопровождение личного менеджера на всех этапах сотрудничества, помощь в решении возникающих вопросов и оперативную обратную связь технической поддержки*,
• быстрое внедрение и понятный интерфейс, чтобы процесс обучения сотрудников происходил максимально незаметно для клиентов.

Подключение новых каналов связи

Онлайн чат для сайта

Для быстрой и качественной обратной связи, а также для повышения конверсии в первую очередь был подключен онлайн-чат. С его помощью пользователи могут за пару минут уточнить стоимость услуг, записаться на прием или исследование, а также получить консультацию.

Чтобы персонализировать общение и повысить доверие клиентов к менеджерам, компания добавила пречат-поля, куда посетитель сайта вводит имя и сам вопрос.


После завершения общения клиентам предлагается оценить качество работы сотрудника прямо в чате. Это помогает компании контролировать уровень клиентского сервиса: отслеживать уровень удовлетворенности клиентов, находить точки роста, а также своевременно вносить корректировки.

Чтобы пользователи не выходили из диалога, если оператор не может ответить сразу, сеть клиник «Столица» подключила сценарии удержания — автоматические сообщения, которые появляются  в чате с оповещением, что оператор скоро ответит.

Форма обратного звонка

Несмотря на то, что большинство пользователей предпочитают цифровые каналы, остаются те, кому удобнее записываться на прием по телефону.

Чтобы посетители сайта не ждали своей очереди, компания подключила форму заказа обратного звонка на сайте.


Форма позволяет выбрать удобный день и время для связи, а также заранее добавить вопрос, который необходимо решить. Также есть возможность прикрепить фото или скриншот, если в этом есть необходимость.

Наличие графы «имя» помогает менеджеру персонализировать общение, а заранее написанное обращение экономит время на решение задачи.

Сбор заявок на сайте

Сесть клиник «Столица» настроила на ключевых страницах сайта сценарии вовлечения. Теперь, когда пользователь заходит на сайт и изучает информацию, слева внизу появляется виджет чата, где консультант предлагает помощь.


Данный инструмент помогает собирать больше лидов, а также вовлекать пользователей в диалог, чтобы закрыть посетителя на целевое действие, например, записать на прием к врачу.

Мессенджеры

Помимо чата для сайта компания выбрала два самых популярных мессенджера для связи: Telegram, WhatsApp. Они позволяют всегда оставаться с клиентами на связи, даже после их ухода с сайта. В них пользователи могут уточнить цену, статус готовности анализов или результаты исследования, записаться на прием или получить консультацию по услугам.

«Цифровизация позволила клиентам в считанные минуты записываться на прием и получать консультацию как на сайте, так и в любимых мессенджерах. Это помогло нам достичь основной цели — повысить конверсию в запись».

Закирова Гузель Аюповна, Руководитель контакт-центра Сети клиник «Столица»

Рабочее место оператора

Для работы с обращениями из всех цифровых каналов LiveTex предоставляет приложение Рабочее Место Оператора (РМО). С его помощью консультанты работают со всеми сообщениями в одном месте без необходимости переключаться между интерфейсами мессенджеров и других каналов. Это позволяет реагировать на новые обращения быстрее, а также увеличивать качество ответов.

Коллеги из «Столицы» отмечают удобство и понятный интерфейс приложения, а также отдельно выделяют инструменты РМО, которыми сотрудники пользуются чаще всего:

• шаблоны сообщений — заранее подготовленные ответы на частые вопросы. С их помощью ответ занимает пару секунд;
• «горячие клавиши» для быстрых ответов пользователям с помощью шаблонов;
• проверка орфографии, чтобы не допускать опечатки,
• таймер и push-уведомления, чтобы не пропускать новые обращения.

К тому же, благодаря единой истории диалога, доступной операторам, даже, если общение было с другим специалистом, менеджеры быстрее вникают в суть вопроса, что позволяет качественнее обрабатывать обращения.

Оценка эффективности работы операторов

«С помощью аналитики LiveTex мы можем оценивать удовлетворенность клиентов качеством обслуживания, чтобы в дальнейшем повышать наш сервис и эффективность работы операторов».

Закирова Гузель Аюповна, Руководитель контакт-центра Сети клиник «Столица»

Ключевыми показателями для руководителя контакт-центра сети клиник «Столица» являются:

• статус оператора: как долго оператор находился в том или ином статусе;
• оценка чата посетителем: показатель уровня удовлетворенности работой оператора;
• темы обращений (теги): какой процент обращений со статусом «запись» для анализа целевых лидов.

Помимо этого, система аналитики LiveTex дала возможность оценивать количество текущих и закрытых обращений, видеть историю взаимодействия с клиентами и многое другое.

Это позволило компании скорректировать ключевые показатели эффективности (KPI) сотрудников и улучшить контроль за работой операторов.

Результаты

Использование чат-платформы LiveTex помогло компании вывести клиентский сервис на новый уровень и достигнуть всех поставленных задач. Стоит отметить, что внедрение платформы заняло менее 3 дней.

С подключением новых каналов компании удалось:

• увеличить количество обрабатываемых обращений. Благодаря подключению новых каналов и работе с обращениями в одном приложении ежемесячно операторы обрабатывают более 800 обращений.
• увеличить конверсию.Расширение каналов связи, работа в едином приложении и  использование сценариев вовлечения и удержания помогло увеличить конверсию из обращения в запись.
• поддержать высокий уровень обслуживания клиентов и увеличить лояльность. Благодаря работе с обращениями из всех каналов в одном месте, а также  использованию инструментов РМО для повышения скорости ответа (шаблоны, горячие клавиши, история и пр.) консультанты быстро реагируют на новые обращения, а клиенты оставляют хорошие отзывы о работе сотрудников.
• анализировать результаты и повышать эффективность работы операторов. Возможности аналитики LiveTex помогают руководителю КЦ отслеживать показатели работы операторов, своевременно выявлять слабые места и вносить изменений для улучшения качества и эффективности работы операторов.

Если у вас появились вопросы о том, как решения LiveTex могут помочь именно вашему бизнесу, вы можете зарегистрироваться и оценить все возможности платформы без ограничений в течение 14 дней бесплатного периода.

Работая с LiveTex, вы получаете комплексное экспертное решение для вашего бизнеса и значительную экономию времени, заключая всего 1 договор:

• объединение всех каналов связи с клиентами в едином приложении с обширным функционалом,
• чат-боты под любые задачи (сценарный, текстовый или умный),
• инструменты для управления процессом работы операторов: маршрутизация, онлайн-мониторинг, супервизор и др.,
• подробную аналитику по каналам и операторам,
• интеграцию с CRM или другими внутренними системами,
• подключение любых текстовых каналов с помощью Visitor API.

Помимо этого, мы закрепляем за каждым клиентом персонального менеджера для помощи в решении любых вопросов.*

*только для тарифов Базовый, Продвинутый и выше