Кейс Dostaевский: как с помощью чата для сайта сервис увеличил производительность операторов в 15 раз 

Dostaевский — сервис федерального уровня, начавший работать в Санкт-Петербурге более 10 лет назад, который специализируется на доставке блюд собственного приготовления и работает в формате dark kitchen.

В 2016 году сервис обратился к LiveTex за решением, которое помогло бы сделать коммуникацию с клиентами более эффективной и качественной.

Были поставлены следующие задачи:

• Внедрить и со временем расширить количество текстовых каналов связи, чтобы постепенно перевести коммуникацию с клиентами в цифровой формат и увеличить производительность операторов.
• Организовать работу операторов с текстовыми каналами в одном окне и обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов.
• Внедрить инструменты для анализа работы операторов: отслеживать выполнение KPI, выстраивать эффективную и качественную коммуникацию с клиентами, соблюдая стандарты сервиса, принятые в компании.
• Внедрить инструменты для управления операторами и отслеживания уровня их нагрузки в режиме онлайн.

Расширение каналов связи и перевод клиентов в цифровой формат. Увеличение эффективности работы операторов до х15 раз.

Подключение онлайн-чата на сайте

В 2016 году на момент обращения Dostaевский в LiveTex популярность текстовых каналов только начинала набирать обороты, большинство клиентов всё ещё предпочитали телефон для связи с сервисом.

Для разгрузки голосовых каналов мы предложили нашему клиенту начать с подключения чата на своём сайте. С его помощью клиенты могли получить информацию о своём заказе, его составе и ответы на другие интересующие их вопросы. Чтобы улучшить общение с клиентами и повысить их доверие к менеджерам, сервис добавил пречат-поля для ввода имени и уточнения вопроса на сайте. Это позволило сделать общение более персонализированным уже при первом обращении клиента. Помимо этого, оператор мог оперативно вникнуть в суть вопроса ещё до старта диалога.

Внедрение чата в мобильное приложение

В 2018 году Dostaевский обновил мобильное приложение, добавив в него чат с поддержкой. По сегодняшний день чат в мобильном приложении является одним из ключевых каналов для коммуникации с клиентами в Dostaевский.

Подключение социальных сетей и мессенджеров

В 2019 году в связи с растущим количеством обращений в чате на сайте и стремительным ростом популярности цифровых каналов было принято решение дополнительно подключить самые распространенные мессенджеры и социальные сети для общения с клиентами: Telegram, WhatsApp*, Viber, ВКонтакте, Instagram* и Facebook*.

Благодаря им сервис позволил клиентам выбирать удобный канал для общения и быть на связи без необходимости заходить на сайт. Так же, как и в онлайн-чате, в этих каналах самыми популярными вопросами являются: статус заказа, его комплектация и др.

Благодаря подключению цифровых каналов на текущий момент 90% обращений приходится на текстовые каналы, и, наблюдая динамику, можно смело заявить, что этот показатель будет увеличиваться.

«Мы стремимся к тому, чтобы максимальное количество контактов осуществлялось в «цифре», а не через голосовую линию, чтобы клиенты получали помощь преимущественно в текстовом формате. Это связано с тем, что голосовой канал имеет ограничения по производительности и эффективности. Один сотрудник может одновременно обслуживать только одного клиента, ведя с ним диалог. В чате же один сотрудник может эффективно обрабатывать от 5 до 7 диалогов одновременно, а при пиковой нагрузке — до 15. Это более эффективно для нас с точки зрения использования ресурсов», — рассказывает сервис Dostaевский.

А что же с теми, кто любит «а поговорить»? Подключение сервиса обратного звонка

Для удобства тех клиентов, которые все же предпочитают общение голосом, помимо телефона, сервис Dostaевский подключила на сайте форму обратного звонка от LiveTex.

Организация работы операторов с текстовыми каналами в 1 месте и повышение качества коммуникации с клиентами

«Поскольку мы получаем обращения через разные текстовые каналы: чат на сайте и в мобильном приложении, мессенджеры и социальные сети, нам было необходимо омниканальное решение, которое объединило бы их все. Коммуникация в нескольких каналах усложняла работу сотрудников. Им приходилось быстро реагировать на входящие обращения, которые приходили из разных источников, а вручную собирать их было сложно. Кроме того, большое количество каналов коммуникации затрудняло контроль за работой сотрудников. Чат-платформа LiveTex помогла нам оптимизировать нагрузку, объединив все каналы в одном месте», — отмечает сервис Dostaевский.

Для работы с обращениями в разных цифровых каналах LiveTex предоставил приложение Рабочее Место Оператора (РМО). С его помощью сотрудники службы поддержки клиентов получили возможность быстро и эффективно обрабатывать обращения, поступающие через разные каналы, в одном окне, без необходимости переключаться между интерфейсами разных программ.

Операторы Dostaевский выделяют несколько инструментов РМО, которые помогают ускорить общение с клиентами:

• Быстрые сообщения — заранее подготовленные ответы на часто задаваемые вопросы.

«В коммуникации с клиентами мы не используем заранее подготовленные ответы и стараемся избегать шаблонности. Мы ценим живое общение. Однако в периоды высокой нагрузки, когда количество обращений превышает количество сотрудников, способных их обработать, нам на помощь приходят быстрые сообщения. Например, операторы могут предупредить клиента о большой нагрузке и сообщить, что они обязательно свяжутся с ним позже. Также такие сообщения используются для описания различных акций, компенсаций и других нюансов, которые требуют много времени для объяснения. Менеджеры заранее формулируют эти описания и используют их для более эффективной обработки обращений», — рассказывает сервис Dostaевский.

• «Горячие клавиши» для переключения между обращениями, перевода диалога на другого оператора, для вызова панели заметок и отправки быстрых сообщений.
• Проверка орфографии позволяет избежать опечаток.
• Таймер помогает соблюдать KPI по времени ответа на новое обращение, а push-уведомления оповещают о новом сообщении.
• Единая история общения, которая позволяет менеджеру быстро понять суть предыдущего диалога и вопросы, которые уже были решены ранее, чтобы более качественно обрабатывать обращения.

Анализ эффективности работы операторов

Детальная аналитика в LiveTex позволяет отслеживать ключевые показатели работы операторов: количество обработанных обращений, время работы каждого оператора, а также время реакции на первое сообщение и среднее время ответа и длительность диалогов.



«Аналитика помогает нам оценивать показатели эффективности по каждому менеджеру. Мы можем посмотреть историю по нужному диалогу, понять, выполняют ли менеджеры, поставленные KPI, принятые в компании, справляются ли с текущей нагрузкой», — делится сервис Dostaевский.

Инструменты для управления работой сотрудников службы поддержки и оперативной помощи

Руководители службы поддержки сервиса Dostaевский используют различные инструменты LiveTex, которые помогают им эффективно управлять процессом коммуникации операторов с клиентами в режиме онлайн.

Онлайн-мониторинг

Онлайн-мониторинг позволяет отслеживать в режиме реального времени уровень нагрузки на операторов: сколько диалогов обработано, много ли обращений в очереди и т.д.. Если нагрузка на операторов становится высокой, старший смены может увеличить лимиты, чтобы клиенты не остались без ответа и их обращения распределились на менеджеров.

Супервизор

Ещё один инструмент, который используют руководители службы поддержки сервиса Dostaевский — супервизор. С его помощью старшие менеджеры могут оперативно прийти на помощь сотрудникам в сложных ситуациях, например, отправить скрытую подсказку новому сотруднику в чате или перевести диалог на более компетентного коллегу.

Супервизор также помогает в адаптации новых операторов, когда на линию выводится стажёр, наставник контролирует и помогает ему в работе.

Маршрутизация обращений: работа с очередью

Выставление лимитов помогает грамотно распределять нагрузку в зависимости от уровня компетенций сотрудников. Например, для адаптации новых сотрудников коллеги из Dostaевского ставят лимит на 3–5 одновременных диалогов. По мере того, как оператор становится более опытным, лимиты увеличиваются и, следовательно, увеличивается количество обращений, которые он может эффективно обрабатывать.

Маршрутизация обращений: группы операторов

Ещё один инструмент — распределение на группы операторов. В сервисе Dostaевский поддержка делится на первую и вторую линии в зависимости от навыков и компетенций сотрудников.

Новые сотрудники работают на первой линии и обрабатывают простые обращения клиентов, связанные с оформлением заказов и консультацией по продукту и услугам сервиса. Более сложные вопросы уже переходят к опытным специалистам. Таким образом, нагрузка распределяется равномерно, и клиенты получают быструю и качественную поддержку.

Результаты

Использование чат-платформы LiveTex позволило компании добиться поставленных целей и задач, а именно:

• Перевести клиентов в текстовые каналы. Теперь с поддержкой Dostaевского можно связаться с помощью чата на сайте и в мобильном приложении, Telegram, WhatsApp*, Viber, ВКонтакте, Instagram* и Facebook*, телефона. Более 70% обращений обрабатываются в текстовых каналах и только 30% — в голосовых. Такой подход позволил увеличить производительность операторов в 15 раз.
• Организовать работу операторов с текстовыми каналами в одном месте. Благодаря работе в едином приложении и его инструментам операторы успешно обрабатывают до 100 тыс. обращений в месяц без потери скорости и качества обслуживания. Благодаря инструментам РМО время реакции на первое сообщение и среднее время ответа на сообщение не превышают 30 секунд. Это объясняется тем, что сервис Dostaевский считает, что коммуникация в чате должна быть похожа на общение в мессенджере, поэтому диалог должен идти в реальном времени.
• Внедрить инструменты для анализа работы операторов. Аналитика LiveTex помогает отслеживать показатели работы операторов, своевременно выявлять слабые места и вносить изменения для улучшения качества и эффективности их работы.
• Внедрить инструменты для управления работой сотрудников службы поддержки и оперативной помощи. Супервизор, онлайн-мониторинг позволяют управлять нагрузкой в пиковые часы и своевременно помогать с трудными обращениями.

Помимо решения основных задач клиента, LiveTex также обеспечил:

• единое решение для бизнеса, позволяющее избежать необходимости заключать несколько договоров с разными подрядчиками;
• высокий уровень качества и гарантию стабильной работы от компании с опытом работы на рынке более 10 лет;
• сопровождение личного менеджера** на всех этапах сотрудничества;
• быстрое внедрение и понятный интерфейс, благодаря которым процесс обучения сотрудников проходит максимально незаметным для клиентов.

*Компания Meta Platforms Inc., владеющая социальными сетями Facebook и Instagram, по решению Тверского районного суда по делу № 02-2473/2022 от 21.03.2022 признана экстремистской организацией, ее деятельность на территории России запрещена)
**только для тарифов Базовый, Продвинутый и выше