2017 год подходит к концу — самое время для прогнозов и разговора о будущем цифровых технологий в бизнесе и маркетинге. Мы выбрали самые обсуждаемые сферы цифровизации и узнали у экспертов ИТ-сферы, как будет развиваться рынок и технологии в 2018 году.
Компании привыкли платить за телефонную связь и доступ в интернет, за аренду офиса, логистику и многие другие вещи. Но когда речь заходит о сервисах онлайн-консультирования, чаще...
Чат-боты сгенерировали любопытства на 50 000 запросов в Яндексе. Модная тема, сотни статей, тысячи вирусных заголовков и десятки тысяч мнений. Здорово, когда есть свободное время всё это изучить. Но у кого оно есть?
В бизнесе идет борьба. И побеждает в ней не бесконечное увеличение охвата рынка (хотя это тоже стратегия), а удержание клиентов и увеличение их LTV (совокупная прибыль компании, полученная от одного клиента за все время сотрудничества с ним). Поэтому необходимо собирать данные о поведении клиентов с самого первого взаимодействия с компанией. Эти данные «расскажут», что замотивирует людей на повторные покупки и удержит их.
Первый бот появился ещё в 1966 году. Он опирался на ключевые слова в беседе с психотерапевтом. Сейчас технология получила вторую жизнь в бизнес-среде и помогает компаниями обслуживать клиентов.
Текстовые каналы поглотили клиентский сервис: онлайн-консультанты встречают на сайтах, дальше посетителю предлагают обратиться в соцсети или мессенджер, а подтверждение заказа отправляют на электронную почту. Хотя миллениалам гораздо легче открыть мессенджер и «списаться» с компанией в нем, имэйл не сдаётся: в 2016 году одной только «Гугл почтой» пользовался миллиард человек.
Наверняка вы заметили, что аудитория активных покупателей в 2017 году отличается от того же сегмента, скажем, в 2007. Но большинство компаний в России не понимают ценности клиентов, «которые все делают с помощью смартфона» — ценности поколения миллениалов. Тем временем, они все уверенней занимают центр платежеспособной аудитории рынка, а догоняет их более молодое поколение центениалов, которое вообще не представляет свою жизнь без мессенджеров.
Интернет пестрит обзорами онлайн-консультантов, которые готовят компании, анонимные авторы или резиденты тематических ресурсов вроде «Хабрахабра». Все эти материалы достаточно субъективны и сделаны по одной схеме: авторы раскладывают сервисы по косточкам, составляют сводные таблицы, сравнивают функции и делают выводы. Вот пара примеров подобных материалов: обзор интернет-студии «Сибирикс» и статья пользователя на «Хабрахабре».
Контакт-центры стали омниканальными. Хотя произошло это недавно, даже омниканальность уже не самая передовая технология в обслуживании — на помощь операторам пришел искусственный интеллект.
Что вам понравится больше: если клиент купит один раз и уйдет к конкурентам или будет покупать год за годом? Второй вариант вам нравится больше? Добро пожаловать в мир клиентоориентированного бизнеса и долгосрочных отношений с клиентами.
В 2017 году значимость цифровой трансформации (ЦТ) бизнеса признана на государственном уровне — российское правительство выпустило программу развития цифровой экономики РФ до 2020 года. Количество публикаций в СМИ и мероприятий, посвященных цифровой трансформации и цифровой экономике, в этом году выросло в разы по сравнению с предыдущим.
На рынке контакт-центров есть парадоксальная ситуация. С одной стороны, они используют современные технологий и IТ-решения. С другой стороны, нанимают низкоквалифицированных сотрудников, предоставляют стрессовые условия работы и не могут бороться c огромной текучкой кадров. Да и престиж профессии сотрудника контакт-центра очень низкий.
