Рассказываем, как строить отношения с клиентами в цифровых каналах

Рассказываем, как строить отношения с клиентами в цифровых каналах

Подписывайтесь на наш Телеграм-канал, будьте в курсе последних новостей

Срочно нужен чат-бот: количество обращений увеличилось в 6 раз!

Срочно нужен чат-бот: количество обращений увеличилось в 6 раз! Многие компании столкнулись с тем, что количество обращений резко возросло. Больше всего это коснулось онлайн-магазинов с импортными товарами и аптек. В статье рассмотрим, что делать, если количество обращений и заказов в интернет-магазине резко и значительно увеличилось. Чат-боты: их виды и возможности Этот инструмент создан для того, чтобы снижать нагрузку на операторов. Операторы освобождаются от повторяющихся вопросов, которые не требуют человеческ...

30 марта, 2022
Кейс Банк «Пойдём!»

Прирост лояльности клиентов в условиях роста обращений Банк «Пойдём!» входит в ТОП‑30 самых крупных коммерческих банков России по количеству региональных офисов. Филиальная сеть на сегодняшний день состоит из 227 офисов в 34 регионах России. В банке работает более 2100 сотрудников, а количество клиентов превышает 1,6 млн. человек. В связи с повышенной конкуренцией на рынке банк «Пойдём!» хотел повысить качество обслуживания клиентов и повысить лояльность потребителей к бренду. Было важно сократить скорость ответов,...

16 марта, 2022
Новинка LiveTex — API для рабочего места оператора

Весной мы планируем запустить новую функциональность Employee API — это набор методов, который позволит реализовать собственное полноценное рабочее место оператора в стороннем приложении. API позволяет перенести функциональность приложения LiveTex по обработке и передаче диалогов в свою программу для оптимизации количества окон при работе оператора. Это может быть CRM-система или любая другая программа, которую использует компания. Кому это может быть интересно? Рассмотрим на примере магазина мебели, производящего...

3 февраля, 2022
Как помочь клиенту максимально быстро: часть 4, заключительная

Наш мини-цикл статей о мастерстве быстро отвечать клиентам подходит к завершению. Напомним, о чём говорилось в предыдущих частях: Здесь мы разбирались в теме маршрутизации диалогов, в лимитах параллельных бесед на одного сотрудника, и говорили о предупреждениях для тех, кому не можем ответить мгновенно. Здесь сравнивали подходы к распределению диалогов: равномерное распределение, случайное в пределах лимита и ручной разбор. А еще поговорили о приоритетах каналов относительно друг друга и подсвечивании обращений, ко...

11 марта, 2021
Как помочь клиенту максимально быстро: часть 3

Сегодня получаем у клиента информацию, необходимую для продуктивного общения, и шаблонизируем или автоматизируем типовые диалоги. 6. Информация «на входе»: пречат-поля vs чат-боты Уже третья публикация на тему скорости, а диалог с клиентом всё ещё не начался… и пока еще рано – сначала ускорим процесс получения информации, нужной на старте. В этом нам помогут пречат-поля или чат-боты. Очень часто для того, чтобы диалог был продуктивным, нам нужно однозначно идентифицировать клиента (обычно для этого мы спросим у нег...

25 февраля, 2021
Как помочь клиенту максимально быстро: часть 2

В предыдущей статье говорилось о маршрутизации диалога на ответственных сотрудников, о лимитах диалогов, обрабатываемых сотрудником одновременно, и о необходимости предупредить клиента, если сразу ответить не получается. Сегодня рассмотрим три подхода к распределению диалогов – равномерное распределение, случайное распределение в рамках лимита и ручной разбор. А еще вспомним два почти очевидных факта. Факт №1: в разных каналах клиенты ожидают разной скорости реакции, поэтому стоит выставлять приоритеты каналов отно...

11 февраля, 2021
Как помочь клиенту максимально быстро: набор инструментов

Стало уже банальностью, что клиент выбирает того продавца, который скорее приходит на помощь. Даже действующий клиент если устанет ждать ответа, может отказаться от вас. Между 2010 и 2015 гг. было проведено множество исследований, подтверждающих, что больше половины людей откажутся от покупки, не получив быстрого ответа на свой вопрос, и порядка 80% потребителей считают, что быстрое решение их вопросов — главный показатель качественного сервиса (например, Forrester, ICMI). Такие клиентские ожидания ставят перед кон...

9 февраля, 2021
Стартует регистрация для разработчиков на четвертый Тест Тьюринга

«Наносемантика», один из наших любимых партнеров и ведущий разработчик технологий искусственного интеллекта, организует в 2020 году четвертый всероссийский Тест Тьюринга, а мы стали информационным партнером мероприятия. Тест Тьюринга – это метод определения наличия интеллекта у машины, который был предложен в 1950 году английским математиком и основоположником современной информатики Аланом Тьюрингом. По мнению ученого, машину можно считать мыслящей, если человек, общаясь с ней с помощью текстовых сообщений, не мож...

27 ноября, 2020
Оценка клиентом диалога: какую выбрать

Компании, которые уделяют внимание качественному сервису, способны выдерживать высокую конкуренцию на рынке. Чтобы стабильно предоставлять своим клиентам лучший сервис, необходимо быстро опознавать его проблемы и слабые места. Эту задачу решает сбор обратной связи, когда клиент оценивает качество обслуживания. Так и после обращения в текстовые каналы клиентов просят оценить качество диалога. При этом используются шкалы от бинарных до десятизначных, но самые популярные — «хорошо — плохо» и пятибалльная шкала. Какой...

21 октября, 2020