Интеграция CRM c чат-платформой: как повысить уровень клиентского сервиса и увеличить производительность операторов до 2х раз

Тренд на цифровизацию и автоматизацию бизнеса продолжает набирать обороты. Одним из основных инструментов автоматизации бизнес-процессов является CRM-система.

По данным salesfors 85% руководителей считает, что CRM-система должна поддерживать весь жизненный цикл компании. Также согласно последним исследованиями 70% специалистов по продажам считают данные из CRM решающими в заключении сделок. (Источник: Chang, 2021).

CRM позволяет систематизировать необходимую для работы разных отделов компании информацию о клиентах. Это огромная база данных, настраиваемая индивидуально для каждой компании, в которой хранятся: контактные данные клиентов, история покупок, особый статус, вопросы, с которыми обращался пользователь и т.д.

Зачастую, помимо CRM компании используют дополнительные инструменты для маркетинга, продаж и коммуникации с клиентами, например, для мотивации клиентов совершать повторные покупки используют инструменты email или смс-рассылок; для коммуникации с клиентами, контроля и повышения качества общения подключают чат-платформы; для анализа каналов продвижения - сервисы аналитики и т.д.

Чтобы использовать CRM по максимуму, компаниям следует интегрировать все дополнительное ПО непосредственно с системой. Это позволит устранить разрозненность информации и получить единое представление о каждом клиенте, а также выстраивать эффективную воронку продаж и стратегию продвижения, например, подготавливать индивидуальные предложения для повторной покупки или допродажи, увеличивать конверсию, напомнив о брошенной корзине, делать клиента лояльнее, обратившись по имени и предложив актуальный продукт.

В этой статье подробнее расскажем, как интеграция чат-платформы с CRM помогает улучшить качество клиентского сервиса, и каких результатов вы можете добиться.

Интеграция и обмен данными

Процесс обмена данными между CRM и различными чат-платформами происходит по схожему принципу двустороннего обмена данными. Например, при интеграции чат-платформы LiveTex c CRM, когда клиент обращается в компанию в одном из каналов коммуникации, запускается код, который узнает этого клиента по уникальному идентификатору и просит у CRM передать атрибуты клиента в LiveTex. После получения атрибутов из CRM, они отображаются в РМО. Когда оператор закрывает диалог с клиентом, платформа по webhook отправляет данные с историей взаимодействия в CRM.

Это безопасно, так как при получении данных из CRM в платформу информация о клиенте шифруется дважды: когда отправляется запрос в CRM, и когда от нее получен ответ, и атрибуты клиента передаются в платформу.

Настройки процессов передачи данных универсальны, и компании с помощью своих разработчиков могут выстроить собственную логику получения и сохранения данных: от особенностей идентификации клиента, до отображения данных в карточке клиента.

Какие задачи решает интеграция с CRM?

• Вы увеличиваете лояльность клиентов. После первого обращения клиента в CRM создается профиль, где хранится история переписки, контактные данные и др. При повторном обращении, даже если оно попадет на сотрудника другого отдела, оператор увидит все данные о предыдущих взаимодействиях с клиентом, что позволяет оперативно приступить к решению вопроса и сделать коммуникацию более персонализированной. Это поможет сделать клиентов лояльнее, так как они ценят скорость реакции и удобство.
• Вы сокращаете время ответа. Поскольку оператору не нужно работать в нескольких окнах одновременно и повторно задавать вопросы, это позволяет сократить время ответа до 5 сек (по данным LiveTex).
• Вы помогаете сотрудникам стать эффективнее. Благодаря настройке двустороннего обмена данными оператору не нужно вручную вносить важную информацию о клиенте в CRM, все процессы автоматизированы. В таком случае ситуация, когда сотрудник забыл внести важные данные и они потерялись, не произойдет. Это также позволит освободить операторов от рутинных задач и дать больше времени на более важные и значимые задачи - производительность сотрудников увеличивается до 2 раз.
• Вы увеличиваете конверсию. Благодаря накопленным знаниям о клиенте вы можете работать с ним персонализировано на каждом этапе воронки продаж и настраивать исходящую коммуникацию в удобных каналах: напомнить о забытой корзине в каталоге товаров, сделать доппродажу на основе истории покупок, предложить актуальную акцию и др.

Кстати, чат-платформу LiveTex можно легко интегрировать с любыми CRM, даже если ее нет среди популярных. Вы можете самостоятельно настроить интеграцию, а если возникнут вопросы, то дружественная поддержка всегда поможет и расскажет про особенности и возможности платформы.