Подписывайтесь на наш Телеграм-канал, будьте в курсе последних новостей

Кейс Банк «Пойдём!»

Редакция LiveTex
Кейсы

Прирост лояльности клиентов в условиях роста обращений


Банк «Пойдём!» входит в ТОП‑30 самых крупных коммерческих банков России по количеству региональных офисов. Филиальная сеть на сегодняшний день состоит из 227 офисов в 34 регионах России. В банке работает более 2100 сотрудников, а количество клиентов превышает 1,6 млн. человек.

В связи с повышенной конкуренцией на рынке банк «Пойдём!» хотел повысить качество обслуживания клиентов и повысить лояльность потребителей к бренду. Было важно сократить скорость ответов, а также расширить количество каналов связи для того, чтобы стать ближе к клиентам. Банк хотел оптимизировать работу контакт-центра связи со значительным ростом онлайн обращений. Компании было важно обеспечить высокий уровень сервиса для клиентов, а также сократить скорость ответов. Кроме того, для эффективной работы контакт-центра необходимо было внедрение в нем полной и прозрачной управленческой отчетности.

Для удобства работы с большим количеством каналов LiveTex предложила банку единое приложение, куда приходят все обращения пользователей.

Теперь сотрудникам не нужно вручную отслеживать сообщения клиентов в соцсетях и мессенджерах, приложение само оповещает операторов о новом обращении. За 2021 год компания обработала более 22 тыс. обращений, при этом показатель удовлетворенности обратившихся клиентов вырос на 23%.

Шаблоны ответов для однотипных вопросов, а также выстроенные KPI для сотрудников позволили снизить среднее время ответа операторов в 2 раза — до 30 секунд, а также время ожидания ответа в 1,5 раза — до 1 минуты.

В личном кабинете LiveTex представлена аналитика с ключевыми показателями. Она помогает руководителю быстро оценить, как долго клиенты ждут ответа и при необходимости поменять правила распределения обращений, чтобы сократить время ожидания в текстовых каналах — чате на сайте, email, в соцсетях и мессенджерах.

На основе этих данных банку «Пойдём!» удалось внедрить полную и прозрачную управленческую отчетность, что позволяет своевременно отслеживать работу контакт-центра.

Читать полную версию кейса.

Если вы хотите узнать, как наши решения помогут именно вашему бизнесу, пожалуйста, обращайтесь к менеджерам.
Поделиться:

Интересные новости

Кейс Dostaевский: как с помощью чата для сайта сервис увеличил производительность операторов в 15 раз 

Dostaевский — сервис федерального уровня, начавший работать в Санкт-Петербурге более 10 лет назад, который специализируется на доставке блюд собственного приготовления и работает в формате dark kitchen. В 2016 году сервис обратился к LiveTex за решением, которое помогло бы сделать коммуникацию с клиентами более эффективной и качественной. Были поставлены следующие задачи: Внедрить и со временем расширить количество текстовых каналов связи, чтобы постепенно перевести коммуникацию с клиентами в цифровой формат и увел...

7 июня, 2024
Цифровизация сети клиник «Столица»: как повысить конверсию из посетителя в обращение во всех цифровых каналах с помощью чат-платформы

Сеть клиник «Столица» включает в себя 5 многопрофильных медицинских центров и 1 аптечный пункт. Все клиники оснащены современным оборудованием от ведущих европейских производителей. В 2021 году компания одержала победу в конкурсе «Клиника года» в номинации «Народный выбор». К LiveTex компания обратилась за решением, которое поможет решить следующие задачи: расширить количество цифровых каналов связи с клиентами и увеличить количество обращений,увеличить конверсию из обращения в запись во всех каналах,повысить лояль...

21 декабря, 2023
Кейс: как сеть магазинов Улыбка радуги сократила среднее время ответа и увеличила количество обращений в 2 раза

Улыбка радуги — федеральная сеть магазинов по уходу за домом и за собой. Компания представлена на рынке уже более 20 лет, а первый розничный магазин был открыт в 2001 году. Бизнес работает в формате дрогери (магазин непродовольственных товаров повседневного спроса) и является крупнейшей сетью такого формата на Северо-Западе и в Поволжье и второй по величине в России. В 2018 году компания задумалась об оптимизации обработки обращений во всех каналах, а также внедрению единого стандарта контроля за работой операторов...

16 августа, 2023