Срочно нужен чат-бот: количество обращений увеличилось в 6 раз!

Многие компании столкнулись с тем, что количество обращений резко возросло. Больше всего это коснулось онлайн-магазинов с импортными товарами и аптек.

В статье рассмотрим, что делать, если количество обращений и заказов в интернет-магазине резко и значительно увеличилось.

Чат-боты: их виды и возможности

Этот инструмент создан для того, чтобы снижать нагрузку на операторов. Операторы освобождаются от повторяющихся вопросов, которые не требуют человеческого вмешательства: узнать статус заказа, расписание работы, срок доставки, условия возврата и т. д.

Классификация чат-ботов довольно широкая, но в первую очередь они различаются по алгоритму действия: ограниченные и саморазвивающиеся.

Ограниченный — это простой бот, который взаимодействует с клиентами по заранее подготовленному сценарию. Обычно он отвечает на самые частые вопросы клиента, чем снижает нагрузку на операторов.

Саморазвивающийся («умный») — это искусственная нейронная сеть, которая «понимает» смысл разговора. Беседа с таким чат-ботом более реалистична и релевантность его ответов со временем возрастает.

Компания выбирает бота в зависимости от потребностей. Самый распространенный вид ботов — консультант. По данным нашей аналитики он помогает разгрузить операторов в среднем на 40%.

Возможности чат-ботов

Оптимизация работы. Бот отвечает на распространенные вопросы посетителей сайта, переводя их на специалистов лишь для решения нестандартных задач.

Консультация клиентов 24/7. Чат-бот может отвечать на вопросы в любое время дня и ночи, независимо от дня: праздник, выходной или рабочий день.

Повышение продаж. Можно настроить бота так, чтобы он мог не только отвечать на вопросы посетителей сайта, но предлагать возможность безопасно оплатить заказ, не покидая диалоговое окно.

Исключение человеческого фактора. Чат-бот не зависит от настроения и опыта работы. Каждый его ответ соответствует заданному в компании tone of voice и содержит конкретную информацию.

Анализ и систематизация результатов.По запросу система обеспечит вас аналитической информацией и цифрами о результатах выполненной работы (количество обращений за день/неделю, квартал и т.д., аналитика удовлетворенности сервисом), систематизирует процесс продажи. Установив бота, вы получите личного помощника, который избавит вас от выполнения рутинных задач.

Пример использования чат-бота

Так, например, один из наших клиентов из крупной сети аптек столкнулся с тем, что количество обращений клиентов в марте по сравнению с предыдущим месяцем выросло сразу в 6 раз! При том, что в первую волну пандемии трафик увеличился всего на 40%.

Справиться с такими огромными нагрузками компании помог чат-бот. Сотрудники быстро учли изменения в сценариях и обновили чат-бота, добавили в него ответы на самые актуальные вопросы. Теперь на сайте сети аптек первым, с кем посетитель начинает диалог — это чат-бот. Клиент быстро получает ответы на свои вопросы, разгружая сотрудников компании, а если ответ может дать только представитель сети аптек — переключает на оператора.

Так компании удалось справиться с большим количеством заказов и обращений клиентов, не прибегая к увеличению числа операторов. Клиенты по-прежнему быстро получают нужную им информацию и остаются лояльны компании.

С похожей ситуацией столкнулись и другие наши клиенты. В один день число обращений от клиентов увеличилось в 10 раз. Компания оперативно сработала и вывела больше сотрудников в пиковые часы работы.

Также они подготовили ссылки на информацию, которую чаще всего просили клиенты, и перенастроили чат-бот, чтобы он взял на себя ответы на наиболее популярные запросы клиентов.

В итоге чат-бот взял на себя 50% всей нагрузки и помог разгрузить операторов. Все клиенты получили ответы на свои запросы.

Что еще можно сделать в данной ситуации?

Подготовьте быстрые ответы на частые вопросы. Не стоит присылать клиентам на вопрос только ссылку, лучше заранее подготовить емкие сообщения со сжатой информацией.

Если заказчика интересует товар, который закончился, предложите ему альтернативу. Задавайте наводящие вопросы, чтобы лучше узнать, что нужно клиенту.

Если коммуникация с вашей компанией чаще происходит по телефону, то в случае повышения запросов можно перенести часть взаимодействия в онлайн-формат. Подключите чаты, общение через социальные сети и другие онлайн каналы. Удобно управлять ими можно через единое приложение, например, LiveTex. Можно также подключить удобный виджет на сайт — омникнопку, которая объединит все каналы онлайн коммуникаций в одном месте.

Сейчас особенно важно сохранить лояльность клиентов и быть с ними на связи. Проявите внимательность к их запросам. Отправьте вежливое приветствие и покажите искренне желание помочь, и пользователь это оценит и запомнит.

Если у вас появились вопросы, вы всегда можете обратиться к нашим менеджерам за бесплатной консультацией.

Срочно нужен чат-бот: количество обращений увеличилось в 6 раз!