Срочно нужен чат-бот: количество обращений увеличилось в 6 раз!

Срочно нужен чат-бот: количество обращений увеличилось в 6 раз!

Многие компании столкнулись с тем, что количество обращений резко возросло. Больше всего это коснулось онлайн-магазинов с импортными товарами и аптек.

В статье рассмотрим, что делать, если количество обращений и заказов в интернет-магазине резко и значительно увеличилось.

Чат-боты: их виды и возможности

Этот инструмент создан для того, чтобы снижать нагрузку на операторов. Операторы освобождаются от повторяющихся вопросов, которые не требуют человеческого вмешательства: узнать статус заказа, расписание работы, срок доставки, условия возврата и т. д.

Классификация чат-ботов довольно широкая, но в первую очередь они различаются по алгоритму действия: ограниченные и саморазвивающиеся.

Ограниченный — это простой бот, который взаимодействует с клиентами по заранее подготовленному сценарию. Обычно он отвечает на самые частые вопросы клиента, чем снижает нагрузку на операторов.

Саморазвивающийся («умный») — это искусственная нейронная сеть, которая «понимает» смысл разговора. Беседа с таким чат-ботом более реалистична и релевантность его ответов со временем возрастает.

Компания выбирает бота в зависимости от потребностей. Самый распространенный вид ботов — консультант. По данным нашей аналитики он помогает разгрузить операторов в среднем на 40%.

Возможности чат-ботов

• Оптимизация работы. Бот отвечает на распространенные вопросы посетителей сайта, переводя их на специалистов лишь для решения нестандартных задач.


• Консультация клиентов 24/7. Чат-бот может отвечать на вопросы в любое время дня и ночи, независимо от дня: праздник, выходной или рабочий день.


• Повышение продаж. Можно настроить бота так, чтобы он мог не только отвечать на вопросы посетителей сайта, но предлагать возможность безопасно оплатить заказ, не покидая диалоговое окно.


• Исключение человеческого фактора. Чат-бот не зависит от настроения и опыта работы. Каждый его ответ соответствует заданному в компании tone of voice и содержит конкретную информацию.


• Анализ и систематизация результатов.По запросу система обеспечит вас аналитической информацией и цифрами о результатах выполненной работы (количество обращений за день/неделю, квартал и т.д., аналитика удовлетворенности сервисом), систематизирует процесс продажи. Установив бота, вы получите личного помощника, который избавит вас от выполнения рутинных задач.

Пример использования чат-бота

Так, например, один из наших клиентов из крупной сети аптек столкнулся с тем, что количество обращений клиентов в марте по сравнению с предыдущим месяцем выросло сразу в 6 раз! При том, что в первую волну пандемии трафик увеличился всего на 40%.

Справиться с такими огромными нагрузками компании помог чат-бот. Сотрудники быстро учли изменения в сценариях и обновили чат-бота, добавили в него ответы на самые актуальные вопросы. Теперь на сайте сети аптек первым, с кем посетитель начинает диалог — это чат-бот. Клиент быстро получает ответы на свои вопросы, разгружая сотрудников компании, а если ответ может дать только представитель сети аптек — переключает на оператора.

Так компании удалось справиться с большим количеством заказов и обращений клиентов, не прибегая к увеличению числа операторов. Клиенты по-прежнему быстро получают нужную им информацию и остаются лояльны компании.

С похожей ситуацией столкнулись и другие наши клиенты. В один день число обращений от клиентов увеличилось в 10 раз. Компания оперативно сработала и вывела больше сотрудников в пиковые часы работы.

Также они подготовили ссылки на информацию, которую чаще всего просили клиенты, и перенастроили чат-бот, чтобы он взял на себя ответы на наиболее популярные запросы клиентов.

В итоге чат-бот взял на себя 50% всей нагрузки и помог разгрузить операторов. Все клиенты получили ответы на свои запросы.

Что еще можно сделать в данной ситуации?

• Подготовьте быстрые ответы на частые вопросы. Не стоит присылать клиентам на вопрос только ссылку, лучше заранее подготовить емкие сообщения со сжатой информацией.


• Если заказчика интересует товар, который закончился, предложите ему альтернативу. Задавайте наводящие вопросы, чтобы лучше узнать, что нужно клиенту.


• Если коммуникация с вашей компанией чаще происходит по телефону, то в случае повышения запросов можно перенести часть взаимодействия в онлайн-формат. Подключите чаты, общение через социальные сети и другие онлайн каналы. Удобно управлять ими можно через единое приложение, например, LiveTex. Можно также подключить удобный виджет на сайт — омникнопку, которая объединит все каналы онлайн коммуникаций в одном месте.


• Сейчас особенно важно сохранить лояльность клиентов и быть с ними на связи. Проявите внимательность к их запросам. Отправьте вежливое приветствие и покажите искренне желание помочь, и пользователь это оценит и запомнит.

Если у вас появились вопросы, вы всегда можете обратиться к нашим менеджерам за бесплатной консультацией.