Срочно нужен чат-бот: количество обращений увеличилось в 6 раз!

Срочно нужен чат-бот: количество обращений увеличилось в 6 раз!

Многие компании столкнулись с тем, что количество обращений резко возросло. Больше всего это коснулось онлайн-магазинов с импортными товарами и аптек.

В статье рассмотрим, что делать, если количество обращений и заказов в интернет-магазине резко и значительно увеличилось.

Чат-боты: их виды и возможности

Этот инструмент создан для того, чтобы снижать нагрузку на операторов. Операторы освобождаются от повторяющихся вопросов, которые не требуют человеческого вмешательства: узнать статус заказа, расписание работы, срок доставки, условия возврата и т. д.

Классификация чат-ботов довольно широкая, но в первую очередь они различаются по алгоритму действия: ограниченные и саморазвивающиеся.

Ограниченный — это простой бот, который взаимодействует с клиентами по заранее подготовленному сценарию. Обычно он отвечает на самые частые вопросы клиента, чем снижает нагрузку на операторов.

Саморазвивающийся («умный») — это искусственная нейронная сеть, которая «понимает» смысл разговора. Беседа с таким чат-ботом более реалистична и релевантность его ответов со временем возрастает.

Компания выбирает бота в зависимости от потребностей. Самый распространенный вид ботов — консультант. По данным нашей аналитики он помогает разгрузить операторов в среднем на 40%.

Возможности чат-ботов

Пример использования чат-бота

Так, например, один из наших клиентов из крупной сети аптек столкнулся с тем, что количество обращений клиентов в марте по сравнению с предыдущим месяцем выросло сразу в 6 раз! При том, что в первую волну пандемии трафик увеличился всего на 40%.

Справиться с такими огромными нагрузками компании помог чат-бот. Сотрудники быстро учли изменения в сценариях и обновили чат-бота, добавили в него ответы на самые актуальные вопросы. Теперь на сайте сети аптек первым, с кем посетитель начинает диалог — это чат-бот. Клиент быстро получает ответы на свои вопросы, разгружая сотрудников компании, а если ответ может дать только представитель сети аптек — переключает на оператора.

Так компании удалось справиться с большим количеством заказов и обращений клиентов, не прибегая к увеличению числа операторов. Клиенты по-прежнему быстро получают нужную им информацию и остаются лояльны компании.

С похожей ситуацией столкнулись и другие наши клиенты. В один день число обращений от клиентов увеличилось в 10 раз. Компания оперативно сработала и вывела больше сотрудников в пиковые часы работы.

Также они подготовили ссылки на информацию, которую чаще всего просили клиенты, и перенастроили чат-бот, чтобы он взял на себя ответы на наиболее популярные запросы клиентов.

В итоге чат-бот взял на себя 50% всей нагрузки и помог разгрузить операторов. Все клиенты получили ответы на свои запросы.

Что еще можно сделать в данной ситуации?

Если у вас появились вопросы, вы всегда можете обратиться к нашим менеджерам за бесплатной консультацией.