Подписывайтесь на наш Телеграм-канал, будьте в курсе последних новостей

Какой бот подойдет вашему бизнесу: простой vs на основе искусственного интеллекта

Редакция LiveTex
Мнение эксперта
В последние 2 года цифровая трансформация бизнеса значительно ускорилась, и общение с клиентами все больше переходит с традиционных каналов в сторону онлайн. Компании ежедневно получают тысячи обращений в чаты, мессенджеры и социальные сети. На их обработку требуются немалые человеческие и финансовые ресурсы.

Оптимизировать стоимость обслуживания клиентов, снизить нагрузку на операторов и улучшить клиентский опыт, находясь на связи 24/7, помогают чат-боты, которые можно интегрировать во все популярные каналы связи: чат на сайте, Telegram, Viber, WhatsApp, ВКонтакте и т.д.

Какие виды чат-ботов существуют, и как выбрать наиболее подходящий для вашего бизнеса?

Ответим в статье

Сценарный или кнопочный чат-бот

Разрабатывается на основе сценариев, отображенных конкретными кнопками в интерфейсе канала, через который идет общение. Пользователь выбирает действие, которое хочет совершить, тем самым в несколько кликов проходя определенный путь до покупки или до перехода на оператора.



В зависимости от сценария, бот может отвечать на такие популярные вопросы, как режим работы, методы доставки, ассортимент товаров, тарифы или, например, показывать клиентам статус посылки по трек-номеру. Также его можно использовать для сбора информации о клиентах: номер телефона, имя, электронная почта.

Стоит обратить внимание на то, что кнопочные боты работают только так, как прописано в их сценарии. Поэтому при составлении его структуры необходимо заложить как можно больше готовых релевантных ответов, сформулированных на основании заранее проведенного анализа и понимания тех вопросов, которые клиенты обычно задают при обращении в компанию.

Если сценарий продумывается только из логики менеджера, то бот может оказаться бесполезным. Создание качественного и действительно полезного бота занимает в среднем около месяца, но безусловно срок зависит от самой компании: подготовлен ли примерный перечень частых вопросов, проводилось ли исследование заранее и т.д. Внедрение самого бота занимает 1-2 дня.

Кому подойдет

Любой компании, которой поступает много типовых запросов от клиентов, бот позволит полностью автоматизировать работу с ними: помочь клиентам в несколько кликов получить ответ на интересующий вопрос или собрать информацию о клиентах для дальнейшей коммуникации, снизив нагрузку на операторов до 80% (по данным LiveTex).

Текстовый или бот-суфлер

Создается на основе набора статей, которые выдаются по запросу клиенту. В зависимости от обращения, бот по ключевым словам находит наиболее подходящие статьи в базе знаний и предлагает их на выбор.

Если вопрос не входит в программируемые ключевые слова, то бот может не сопоставить вопрос с ответом. В таком случае пользователю необходимо будет переформулировать вопрос или обратиться к оператору.



Стоит помнить, что база знаний формируется на основании материалов компании, которые будут полезны для помощи в решении вопросов от клиентов: FAQ, каталог товаров, акции, инструкции и др., и регулярно должна пополняться актуальными данными.

Кому подойдет

Любым компаниям, которые хотят автоматизировать работу с типовыми запросам клиентов, когда ответы на обращения содержат много информации, и нет возможности структурировать их под кнопочного бота. В этом случае текстовый чат-бот заменит оператора на первой линии поддержки, помогая снизить нагрузку и избежать очереди в пиковое время.

Также текстовый бот можно использовать в режиме «суфлер», когда нужно помочь оператору найти актуальную информацию (например, если в компании часто запускаются акции, достаточно внести обновления в базу знаний) или обучить новых сотрудников (операторы учатся у бота прямо на рабочем месте). Таким образом, в режиме «суфлер» бот поможет сократить время ответа оператора и оптимизировать издержки на адаптацию новых сотрудников, поддерживая высокий уровень клиентского сервиса..

Чат-боты на основе искусственного интеллекта

Такие боты могут частично или полностью заменить контакт-центр. Это сложные программы, в основе которых лежит нейронная сеть, и благодаря этому он может анализировать информацию. Иногда сложно отличить, с кем ведется диалог: с ботом или человеком.

Главное их преимущество – возможность самообучаться. Разработка бота происходит по тому же принципу, что и у предыдущих двух: проводится анализ потребителей, выделяется перечень вопросов, на которые бот будет отвечать. Разница только в масштабе и глубине исследования. После, его запускают в работу. С каждым разговором он становится умнее и запоминает поведение пользователей, анализирует подошел ли ответ клиенту или он задавал дополнительные вопросы. Этот процесс может занимать от полугода до нескольких лет в зависимости от сложности задачи, стоящей перед ним.

При этом необходимо уделить внимание обучению бота, чтобы в один момент не обнаружить, что вместо вежливого ответа на вопрос он оскорбляет пользователей.

Кому подойдет

Этот далеко не бюджетный вариант подойдет компаниям, которые имеют большие временные, трудовые и финансовые ресурсы, и готовы вкладываться во внедрение и дальнейшую поддержку бота.

Если вы хотите подключить чат-бот максимально быстро и выгодно, воспользуйтесь чат-ботом от LiveTex: используйте сценарного или текстового бота в разных каналах связи и настройте сценарии взаимодействия в каждом из них, платя при этом только за уникальных посетителей.

Регистрируйтесь и получите 14 дней бесплатного доступа ко всем возможностям платформы LiveTex или обратитесь за помощью к нашим менеджерам.
Поделиться:

Интересные новости

Что ожидают современные потребители от онлайн-магазина?

Современные потребители проактивны. Они имеют доступ к информации о компании, отзывам о ней, могут сравнить ваши цены с конкурентами для выбора лучшего предложения. Поэтому они не полагаются лишь на то, что показывают в рекламе или говорят продавцы. По данным NielsenIQ, только 31% покупателей говорят, что приобретают всё, что рекламируется. Чаще всего процесс принятия решения о покупке выглядит так: Поиск необходимого товара/услуги в интернете. Изучение сайтов, обычно тех, что попадают на первую страницу выдачи в п...

23 июля, 2024
Чат боты для SMB. Какой выбрать?

Привет, друзья! Сегодня мы хотим развеять миф о том, что боты – это инструмент только для крупного бизнеса, что это очень дорого, долго и сложно. В этой статье мы расскажем о трех ботах, которые подойдут для SMB. Чат-бот – это инструмент, который позволяет автоматизировать коммуникацию с клиентами в текстовых каналах. Он забирает на себя большую часть обращений по популярным вопросам, к примеру: график работы, способы доставки или текущие акции. Сценарный или кнопочный чат-бот Популярный бот, который разрабатываетс...

14 марта, 2024
Как использовать Telegram для бизнеса?

Привет, друзья! На связи команда LiveTex. По данным inclient, на данный момент Telegram посещают 800 миллионов человек в месяц, и канал входит в пятерку самых популярных мессенджеров в мире. В России аудитория мессенджера составила 82,3 млн.чел по состоянию на октябрь 23 (Mediascope). А вы используете Telegram для общения с клиентами? Мы – да ❤️. В этой статье разберемся, какие возможности предоставляет популярный мессенджер Телеграм для бизнеса. Коммуникация и обратная связь с клиентами Начнем с того, что общение...

12 февраля, 2024