Для контакт-центров одним из ключевых показателей является скорость реакции операторов на обращения. Для пользователей качество сервиса становится важным показателем для принятия решения о покупке. Если оператор ответит слишком поздно, то может потерять потенциального клиента. В статье разберем оптимальное время ответа и почему важно его отслеживать. Каким должно быть время ответа? Оптимальное время ответа каждый контакт-центр устанавливает самостоятельно. Но существуют стандартные показатели, которые были рассчита...

Срочно нужен чат-бот: количество обращений увеличилось в 6 раз! Многие компании столкнулись с тем, что количество обращений резко возросло. Больше всего это коснулось онлайн-магазинов с импортными товарами и аптек. В статье рассмотрим, что делать, если количество обращений и заказов в интернет-магазине резко и значительно увеличилось. Чат-боты: их виды и возможности Этот инструмент создан для того, чтобы снижать нагрузку на операторов. Операторы освобождаются от повторяющихся вопросов, которые не требуют человеческ...

Наш мини-цикл статей о мастерстве быстро отвечать клиентам подходит к завершению. Напомним, о чём говорилось в предыдущих частях: Здесь мы разбирались в теме маршрутизации диалогов, в лимитах параллельных бесед на одного сотрудника, и говорили о предупреждениях для тех, кому не можем ответить мгновенно. Здесь сравнивали подходы к распределению диалогов: равномерное распределение, случайное в пределах лимита и ручной разбор. А еще поговорили о приоритетах каналов относительно друг друга и подсвечивании обращений, ко...

Сегодня получаем у клиента информацию, необходимую для продуктивного общения, и шаблонизируем или автоматизируем типовые диалоги. 6. Информация «на входе»: пречат-поля vs чат-боты Уже третья публикация на тему скорости, а диалог с клиентом всё ещё не начался… и пока еще рано – сначала ускорим процесс получения информации, нужной на старте. В этом нам помогут пречат-поля или чат-боты. Очень часто для того, чтобы диалог был продуктивным, нам нужно однозначно идентифицировать клиента (обычно для этого мы спросим у нег...

В предыдущей статье говорилось о маршрутизации диалога на ответственных сотрудников, о лимитах диалогов, обрабатываемых сотрудником одновременно, и о необходимости предупредить клиента, если сразу ответить не получается. Сегодня рассмотрим три подхода к распределению диалогов – равномерное распределение, случайное распределение в рамках лимита и ручной разбор. А еще вспомним два почти очевидных факта. Факт №1: в разных каналах клиенты ожидают разной скорости реакции, поэтому стоит выставлять приоритеты каналов отно...

Стало уже банальностью, что клиент выбирает того продавца, который скорее приходит на помощь. Даже действующий клиент если устанет ждать ответа, может отказаться от вас. Между 2010 и 2015 гг. было проведено множество исследований, подтверждающих, что больше половины людей откажутся от покупки, не получив быстрого ответа на свой вопрос, и порядка 80% потребителей считают, что быстрое решение их вопросов — главный показатель качественного сервиса (например, Forrester, ICMI). Такие клиентские ожидания ставят перед кон...

Компании, которые уделяют внимание качественному сервису, способны выдерживать высокую конкуренцию на рынке. Чтобы стабильно предоставлять своим клиентам лучший сервис, необходимо быстро опознавать его проблемы и слабые места. Эту задачу решает сбор обратной связи, когда клиент оценивает качество обслуживания. Так и после обращения в текстовые каналы клиентов просят оценить качество диалога. При этом используются шкалы от бинарных до десятизначных, но самые популярные — «хорошо — плохо» и пятибалльная шкала. Какой...

Клиентский сервис — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам до, во время и после того, как они покупают или используют ваши продукты или услуги. Высокий уровень клиентского сервиса критически важен, если вы хотите сохранить существующую клиентскую базу и развить свой бизнес. Как развит клиентский сервис в России в 2019 году? Все ли компании понимают - что это и для чего это необходимо? Клиентский сервис имеет решающее значение для эффективной конкуренции. В прошлом люди выбирали, с какими компаниями ра...

Привлечение пользователя на сайт и в другие цифровые каналы (соцсети, мессенджеры) — задача сложная. Однако гораздо сложнее вовлечь и удержать потенциального клиента. О стратегиях удержания в цифровых каналах поговорим ниже. Удержание пользователей на сайте Очевидно, что удержанию пользователя на сайте способствует привлекательный актуальный дизайн, релевантность запроса и ценность информации. Но сегодня и этого может быть недостаточно. Чтобы пользователь не закрыл ваш сайт через 10 секунд, нужно привлекать его вни...