Как помочь клиенту максимально быстро: набор инструментов

Стало уже банальностью, что клиент выбирает того продавца, который скорее приходит на помощь. Даже действующий клиент если устанет ждать ответа, может отказаться от вас. Между 2010 и 2015 гг. было проведено множество исследований, подтверждающих, что больше половины людей откажутся от покупки, не получив быстрого ответа на свой вопрос, и порядка 80% потребителей считают, что быстрое решение их вопросов — главный показатель качественного сервиса (например, Forrester, ICMI).

Такие клиентские ожидания ставят перед контакт-центром не одну задачу, а как минимум две:

• Быстро отреагировать на обращение клиента – а в 2021г. почти 50% клиентов ожидают, что компании ответят им в текстовых каналах в течение 5 секунд.


• Решить проблему с первого раза, не вынуждать обращаться в разных каналах и повторять одно и то же.

LiveTex запускает мини-цикл статей о том, как стать чемпионами по скорости информационного обслуживания: как эффективно управлять диалогами, чтобы клиенты остались довольны. Разберемся, как не заставлять клиентов ждать первого ответа и как стать более предсказуемыми, что делать, если никто не может ответить. Проанализируем, в каких обстоятельствах помогут чат-боты и шаблонизированные ответы, и как избавить клиентов от самой большой боли – необходимости бесконечно повторять одно и то же сменяющимся собеседникам.

Начнем с того, как не потерять клиента «на входе».

1. Сразу отправляем клиента к тому, кто в теме

Если у вас небольшая компания, и все сотрудники – универсалы (или компания большая, но обращения клиентов – типовые, и на них может ответить любой сотрудник), то вполне допустимо все сообщения отправлять в единую общую очередь.

Все же большинство клиентов LiveTex используют маршрутизацию, чтобы распределять пользовательские обращения из разных каналов на группы ответственных сотрудников. Чаще всего клиентам предлагается выбор темы (доставка, тарифы), отдела (техподдержка, сервисный центр) или регионального подразделения (Москва, Санкт-Петербург, Ярославль).

При настроенной маршрутизации пользователю будет предложен выбор — какой из групп операторов адресовать своё обращение. Клиенты LiveTex создают, редактируют и удаляют группы операторов в Личном кабинете.

Для более детальной маршрутизации разумно использовать кнопочного бота. Бот ведет клиента по оптимальному пути к нужной информации. Шаг за шагом клиент отвечает на вопросы, и в итоге диалог попадает в очередь к ответственному оператору.

2. Когда всем сразу не ответить: ставим в очередь и предупреждаем

Итак, обращения направляются на компетентных сотрудников.
Мы рекомендуем установить для них лимит обращений, обрабатываемых одновременно. Без такого лимита возможны ситуации, когда одного человека «завалит» сообщениями, и часть клиентов уйдет, не дождавшись от него ответа. Самый неприятный пример: все операторы офлайн – как только кто-то окажется онлайн, система передаст ему все накопившиеся обращения.
Когда выставлены лимиты, и у каждого лимит достигнут, обращения выстраиваются в очередь.
Очень важно сообщить клиенту, что его вопрос попал в очередь – он поймет, что ему ответят скоро, но не сразу, и в большинстве случаев будет готов ждать.


Как именно будут распределены диалоги между освободившимися сотрудниками, определяет алгоритм распределения – его тоже очень легко настроить, и о нем расскажем в следующей статье, которую опубликуем 11.02.