Как помочь клиенту максимально быстро: часть 3

Сегодня получаем у клиента информацию, необходимую для продуктивного общения, и шаблонизируем или автоматизируем типовые диалоги.

6. Информация «на входе»: пречат-поля vs чат-боты

Уже третья публикация на тему скорости, а диалог с клиентом всё ещё не начался… и пока еще рано – сначала ускорим процесс получения информации, нужной на старте. В этом нам помогут пречат-поля или чат-боты.

Очень часто для того, чтобы диалог был продуктивным, нам нужно однозначно идентифицировать клиента (обычно для этого мы спросим у него номер телефона или email) и/или получить от клиента иную информацию, например, по поводу какой накладной он обращается. Конечно, это может спросить оператор, но зачем терять время сотрудников на повтор одних и тех же вопросов и затягивать диалоги ожиданием ответов? Лучше настройте пречат-поля – и ваши клиенты будут их заполнять до начала общения.

В чат-платформе пречат-поля можно настроить для разных страниц сайта, но их не получится добавить в соцсетях и мессенджерах. А вот чат-бот позаботится о получении предварительной информации абсолютно в любом канале. Использование бота для получения вводных данных особенно логично, если вы поручили ему и предварительную маршрутизацию клиентов по подразделениям.

Обратите внимание: для каких-то тем, например, общих вопросов о продукте пречаты не нужны и даже могут навредить, отбив у потенциального покупателя желание общаться с вами, а для предоставления данных по конкретному заказу нужно идентифицировать клиента, и тут предварительный вопрос необходим. Поэтому лучше настраивать пречаты по-разному для разных групп (тем или отделов). Точно так же и в чат-боте можно настроить предварительные вопросы только в ветке с частными темами.

7. Быстрые ответы на типовые вопросы: шаблоны vs чат-боты

До 85% обращений наших клиентов – типовые. Для быстрой обработки таких обращений существует множество вариантов – всевозможные чат-боты и шаблоны ответов.
Самое простое – конечно же, шаблоны. У нас в платформе они называются «быстрые сообщения». Можно настроить единый набор шаблонов для всех сотрудников, либо для каждой группы настроить свои быстрые сообщения. Также каждый оператор может создавать свои личные шаблоны. Быстрые сообщения группируются по категориям и подкатегориям. Все доступные шаблоны оператор может использовать для любой точки контакта.
Операторам даже не нужно помнить все шаблоны, которые у них есть, – при наборе сообщения быстрое сообщение всплывет в виде подсказки.

И всё-таки шаблоны – не всегда идеальное решение:

1. Ими нужно уметь пользоваться. Без качественного обучения операторы злоупотребляют шаблонами. Самый частый случай – отправляют целиком полный шаблон, когда его нужно было сократить под конкретную ситуацию
   

   Пример: «Сколько стоит доставка Москва-СПб 12 кг, 0,3 куба?» — «Для расчета укажите, пожалуйста, город отправки, город назначения, характер груза, вес груза, …». Клиент думает, что оператор бездушный и совсем не заинтересован помогать людям.

   С этой ошибкой часто связана еще одна – когда клиент не понял шаблонизированный ответ и переспрашивает, а оператор повторно отвечает ему этим же самым шаблоном. В итоге клиенты испытывают от переписки с компанией негативные эмоции.

2. Постоянное общение на одни и те же темы демотивирует сотрудников, превращает их труд в тоскливую рутину.
3. А главное – невыгодно привлекать к работе людей там, где справится бот.

Поэтому мы всегда рекомендуем для типовых диалогов использовать чат-ботов. Это может быть кнопочный (сценарный), либо текстовый бот.

Когда популярные вопросы решаются в два клика (например, как оформить заказ, режим работы магазинов, или актуальные акции), выбирайте кнопочного – зачастую он проводит клиентов к ответам даже быстрее, чем оператор смог бы начать диалог.

Если же у вас значительное количество популярных тем, но есть обширная база знаний с текстами для клиентов, то вам будет полезен текстовый чат-бот – он найдет в вашей базе знаний статьи, соответствующие запросу клиента, и предложит их ему на выбор. Наш текстовый бот поддерживает теги: вы можете научить его всем релевантным словам – даже ошибкам клиентов.

Когда бот не подражает человеку, то посетитель сайта знает, что общается с машиной, и не будет разочарован ответами. Наших чат-ботов клиенты любят (средняя оценка – 4,8 из 5).

А еще текстовый бот может быть заменой шаблонам, то есть работать в режиме «суфлера» – искать ответ не для клиента, а для вашего оператора. Клиент написал вопрос – бот показал оператору подходящие тексты, а оператор выбирает подходящий текст, копирует нужную часть и при необходимости корректирует – так быстрее, чем вспоминать и писать самому, а клиент получает наилучший ответ.

Остановимся на этом. Последнюю часть нашей саги о скорости информационного обслуживания читайте 11.03.2021.