Каждый год в ноябре и декабре проходят масштабные распродажи, такие как Черная пятница», «Киберпонедельник», «Всемирный день шоппинга» и предновогодний сейл. По данным Почты России, большая часть покупателей планирует шоппинг в онлайн формате (58%), 37% используют оба формата и только 5% предпочитают приобретать товары в период распродажи в обычных магазинах. Мы подготовили несколько рекомендаций, как справиться с повышенной нагрузкой в период распродаж, поддержать высокий уровень клиентского сервиса, а также, каки...

Часто ли ваши новые клиенты становятся постоянным? Некоторые компании в погоне за новыми покупателями забывают о том, что их главная цель — не только привлечь новых, но и удержать текущих. По данным исследования Invesp, вероятность продажи существующему покупателю составляет 60–70%, а вероятность продажи новому потенциальному клиенту — всего 5–20%. Также, исходя из статистики, текущие клиенты на 50% чаще пробуют новинки и тратят больше денег на 31%, чем впервые пришедшие. О том, какие инструменты помогут удерживать...

Рынок интернет-торговли продолжает стремительно расти и развиваться. В 2021 году он вырос на 13% и составил 3,6 трлн руб. (Источник: Tadviser) Интернет-магазины сталкиваются с жесткой конкуренцией в борьбе за клиентов каждый день. Чтобы увеличить свои продажи и лояльность клиентов, компании регулярно придумывают различные акции, запускают рекламу и используют рассылки с новыми предложениями и скидками. В итоге на покупателей ежедневно сыпется тонна рекламного контента, который остается в этом обилии информации неза...

Положительный клиентский опыт формирует лояльность людей к бренду. Если помимо приятных цен и качества продукции, клиент получает качественный сервис: сотрудники службы поддержки вежливы, прекрасно ориентируются в ассортименте продукции и быстро отвечают на вопросы, он будет готов вернуться к вам снова. По данным Forbes, 77% клиентов считают клиентский опыт таким же важным, как качество продукта или услуги, а 74% готовы совершать покупки после положительного клиентского опыта. Поэтому компаниям стоит уделять особое...

Для контакт-центров одним из ключевых показателей является скорость реакции операторов на обращения. Для пользователей качество сервиса становится важным показателем для принятия решения о покупке. Если оператор ответит слишком поздно, то может потерять потенциального клиента. В статье разберем оптимальное время ответа и почему важно его отслеживать. Каким должно быть время ответа? Оптимальное время ответа каждый контакт-центр устанавливает самостоятельно. Но существуют стандартные показатели, которые были рассчита...

Срочно нужен чат-бот: количество обращений увеличилось в 6 раз! Многие компании столкнулись с тем, что количество обращений резко возросло. Больше всего это коснулось онлайн-магазинов с импортными товарами и аптек. В статье рассмотрим, что делать, если количество обращений и заказов в интернет-магазине резко и значительно увеличилось. Чат-боты: их виды и возможности Этот инструмент создан для того, чтобы снижать нагрузку на операторов. Операторы освобождаются от повторяющихся вопросов, которые не требуют человеческ...

Наш мини-цикл статей о мастерстве быстро отвечать клиентам подходит к завершению. Напомним, о чём говорилось в предыдущих частях: Здесь мы разбирались в теме маршрутизации диалогов, в лимитах параллельных бесед на одного сотрудника, и говорили о предупреждениях для тех, кому не можем ответить мгновенно. Здесь сравнивали подходы к распределению диалогов: равномерное распределение, случайное в пределах лимита и ручной разбор. А еще поговорили о приоритетах каналов относительно друг друга и подсвечивании обращений, ко...

Сегодня получаем у клиента информацию, необходимую для продуктивного общения, и шаблонизируем или автоматизируем типовые диалоги. 6. Информация «на входе»: пречат-поля vs чат-боты Уже третья публикация на тему скорости, а диалог с клиентом всё ещё не начался… и пока еще рано – сначала ускорим процесс получения информации, нужной на старте. В этом нам помогут пречат-поля или чат-боты. Очень часто для того, чтобы диалог был продуктивным, нам нужно однозначно идентифицировать клиента (обычно для этого мы спросим у нег...

В предыдущей статье говорилось о маршрутизации диалога на ответственных сотрудников, о лимитах диалогов, обрабатываемых сотрудником одновременно, и о необходимости предупредить клиента, если сразу ответить не получается. Сегодня рассмотрим три подхода к распределению диалогов – равномерное распределение, случайное распределение в рамках лимита и ручной разбор. А еще вспомним два почти очевидных факта. Факт №1: в разных каналах клиенты ожидают разной скорости реакции, поэтому стоит выставлять приоритеты каналов отно...