Подписывайтесь на наш Телеграм-канал, будьте в курсе последних новостей

Чек-лист: как сделать новых клиентов постоянными

Редакция LiveTex
Клиентский сервис

Часто ли ваши новые клиенты становятся постоянным?


Некоторые компании в погоне за новыми покупателями забывают о том, что их главная цель — не только привлечь новых, но и удержать текущих. По данным исследования Invesp, вероятность продажи существующему покупателю составляет 60–70%, а вероятность продажи новому потенциальному клиенту — всего 5–20%. Также, исходя из статистики, текущие клиенты на 50% чаще пробуют новинки и тратят больше денег на 31%, чем впервые пришедшие.

О том, какие инструменты помогут удерживать клиентов и мотивировать их к повторным покупкам, расскажем в этой статье.

Разработайте программу лояльности


Покупателям всегда приятно, когда к их заказам предлагают бонусы, например, скидку на следующую покупку или баллы, которыми можно оплатить ее часть. Это дает повод вернуться к вам снова.

Не забывайте заранее планировать предстоящие акции и скидки. Лучше использовать персонализированный подход, например, небольшой подарок на день рождения или индивидуальную скидку на сопутствующие товары. Так вы всегда сможете напомнить клиенту о себе, сделав ему приятно, и замотивировать совершить повторную покупку.

Обучите операторов службы поддержки


Обращаясь в компанию, клиенты ожидают, что менеджер будет вежливым и дружелюбным, а также быстро предложит решение проблемы. Сотрудники должны хорошо знать продукт и отвечать на заданный вопрос, а не уводить в другую тему или предлагать товар, который покупателю не нужен.
Чтобы новые сотрудники максимально быстро и незаметно для клиентов проходили период адаптации, подготовьте базу знаний по продукту, предоставьте ответы на частые вопросы, а также предложите обучение по работе с возражениями и вежливому ведению диалога. Если хотите ускорить обучение, можете использовать чат-бота «суфлера». Он мгновенно предоставляет информацию прямо из базы знаний компании, помогая сотрудникам быстрее влиться в работу.

Обучите операторов службы поддержки


Согласно данным чат-платформы LiveTex, 89% пользователей готовы общаться с компанией в онлайн-формате (чат, мессенджер, социальная сеть).

Предложите вашим клиентам самим выбрать, где они хотят вести диалог. Это могут новые каналы связи, помимо привычных e-mail и телефона, например, чат на сайте, заказ обратного звонка, форма обратной связи, соц.сети и мессенджеры.

Станьте проактивными


По данным Mediascope, 20% пользователей ежедневно заходят в соц.сети и 14% в мессенджеры. (Исследование Mediascope. Медиапотребление 2022). Используйте соц.сети и мессенджеры (WhatsApp, Viber, Telegram, ВКонтакте и др.) для общения с клиентами, чтобы выстроить с ними более доверительные отношения, т к эти каналы, как правило, используются для дружеского общения. Оповещайте покупателей о статусе заказа или решении проблемы, новых акциях и скидках.



Ещё вы можете предупреждать клиентов о проблемах с работой сайта и сроках их решения, например, о плановых технических работах или ошибке в загрузке каталога.

Оставайтесь на связи 24/7


Когда поток обращений растет, операторы начинают путаться и не успевают давать качественную и быструю обратную связь. Для решения таких ситуаций существуют чат-боты, которые могут взять на себя до 80% нагрузки (по данным чат-платформы LiveTex).

  • Чат-бот мгновенно присылает ответ на вопрос, например, как сменить тариф или программу лояльности.

  • Собирает необходимые данные клиента и передает их сотрудникам вместе с диалогом.

  • На связи 24/7 даже в выходные и праздничные дни.

  • Обрабатывает любое количество обращений. Это актуально в период распродаж с большим наплывом людей.



Упростите процесс покупки


Чтобы клиент захотел совершить покупку у вас, ему ничто не должно мешать. Убедитесь, что покупателям удобно совершать оплату, укажите сроки быстрой доставки (если она есть), предоставьте возможность узнать статус заказа в личном кабинете или с помощью чат-бота на сайте, в мессенджере, соц.сети.



Новые клиенты — это всегда потенциальные постоянные. Если вы хотите, чтобы они остались с вами, сделайте их клиентский опыт максимально приятным. Не пытайтесь делать ставку только на хорошие цены. Станьте другом ваших покупателей, и чтобы их выбор всегда останавливался на вас, сделайте процесс коммуникации и покупки комфортным, а также поддерживайте клиентский сервис высокого уровня.

LiveTex более 10 лет помогает компаниям любого масштаба стать ближе к клиентами и сделать их лояльнее. Мы поможем подключить и объединить новые каналы связи с клиентами в одной чат-платформе, подключим чат-бота и расскажем о других инструментах LiveTex для эффективного ведения бизнеса. Обратитесь к нашим менеджерам, они ответят на все вопросы и подберут подходящее решение, а также предложат 14 дней бесплатного доступа ко всем возможностям сервиса.
Поделиться:

Интересные новости

Как организовать управление работой сотрудников в контакт-центре

Рано или поздно любой руководитель контакт-центра задается вопросом «а как сделать моих сотрудников эффективнее?». Ведь, согласно данным Zippia, 64% сотрудников признаются, что каждый день посещают сайты, не связанные с работой, а менее 60% рабочего дня тратится на продуктивную работу. Стоит учитывать, что сотрудники, а особенно в контакт-центре, где им необходимо все время быть в фокусе и быстро реагировать на обращения клиентов качественно, — это один из самых дорогих ресурсов, а их непродуктивность может стать п...

14 мая, 2024
Методы повышения вовлеченности сотрудников контакт центра

Сотрудники — это ценный актив для любой компании. Вовлечённость операторов контакт-центра напрямую влияет на качество коммуникации с клиентами и продуктивность работы компании. Текучесть кадров в клиентском сервисе часто высока, так как многие рассматривают эту работу как временную ступень на пути в карьере. А также из-за того, что сотрудники из сферы консультирования чаще всего подвержены синдрому выгорания (по данным исследования hh). Это связано с тем, что они постоянно работают с людьми, берут на себя большой п...

2 мая, 2024
Анализ показателей эффективности в текстовых каналах

Привет, друзья! Скорее всего, каждый руководитель задавался вопросом о том, на какие показатели опираться при измерении эффективности работы операторов с текстовыми каналами.к В статье рассказали про ключевые показатели, которые позволяют оценить уровень сервиса, а также, как аналитика LiveTex позволяет посчитать каждый параметр в пару кликов, какие инструменты чат-платформы помогут улучшить показатели. Три метрики для оценки качества работы операторов в текстовых каналах Как правило, для мониторинга работы операто...

26 апреля, 2024