Оценка клиентом диалога: какую выбрать

Компании, которые уделяют внимание качественному сервису, способны выдерживать высокую конкуренцию на рынке. Чтобы стабильно предоставлять своим клиентам лучший сервис, необходимо быстро опознавать его проблемы и слабые места. Эту задачу решает сбор обратной связи, когда клиент оценивает качество обслуживания.
Так и после обращения в текстовые каналы клиентов просят оценить качество диалога. При этом используются шкалы от бинарных до десятизначных, но самые популярные — «хорошо — плохо» и пятибалльная шкала. Какой из этих подходов выбрать?

Когда есть настроенные оценки

Большинство клиентов LiveTex до работы в текстовых каналах уже имели налаженные процессы телефонного обслуживания клиентов. Компании предлагали клиентам оценить звонок и учитывали эти данные при расчете показателей качества работы, в частности, уровня удовлетворенности или лояльности клиентов (CSAT или NPS).
В таком случае лучше сохранить выстроенные системы оценки. Клиенты продолжат оставлять обратную связь, а контакт-центрам не придется тратить ресурсы на внедрение новых процессов.

Если вводите оценку диалога впервые

1. Бинарная оценка: «хорошо — плохо»
Клиент пишет в компанию, получает консультацию, а затем получает системное сообщение с просьбой оценить диалог. Оценка сводится к двум категориям: «хорошо» или «плохо», «понравилось» или «не понравилось», 👍 или 👎.
Зачастую этого достаточно. Такая система оценки проста для клиента и показательна при анализе. Клиенту легко дать ответ исходя из результата обращения: вопрос решен либо нет.
Но противники этого подхода отмечают, что он не учитывает те случаи, когда результат был «ни то, ни сё» — вроде и помогли, но отчасти и не так, как хотелось. Такие ситуации учитываются при более дробной оценке. В нашем случае это обычно пятибалльная.
2. Балльная система от 1 до 5
Пятибалльная оценка сложнее для клиента, она вынуждает принять непростое решение. С 1 и 5 баллами всё понятно: клиент доволен или нет. А промежуточные значения, если каждому из них не присвоена чёткая характеристика, приходится интерпретировать субъективно.
Вспоминается рассказ А. Мицкевича о том, как они переходили на 10-балльную систему оценки студентов. «Разброс в оценках оказался ужасающим — от 4 до 7 за похожие ответы». Справедливость оценок удалось обеспечить, когда договорились о конкретном значении каждой оценки: “10 — это как 5+, 9 — твёрдая пятёрка, и т.д.”
Но у клиента переменных для оценивания много, а ориентир есть не всегда...
Как оценить отзывчивого оператора, который не смог помочь: на 3 или 4 балла?
На сколько баллов помог оператор с тихим невнятным голосом: на 4 или 5?
А если оператор помог решить вопрос, но делал это долго: это 3 или 5 баллов?

В большинстве случаев клиент будет субъективен, и анализировать такие данные будет сложно. Множество исследований (см., в частности, это) показывают, что слишком большое количество вариантов ответа затрудняет и последующий анализ — именно потому, что причины той или иной оценки сложно интерпретировать.
Когда нет возможности задать клиенту дополнительные вопросы про причину оценки, сложно будет и принимать решения по улучшению сервиса.
Однако же, пятибалльная оценка пользуется популярностью среди компаний. Обычно ее предпочитают крупные компании, в которых контролем качества занимаются серьезные подразделения — у них достаточно ресурсов для глубокого анализа ответов.

Выбор есть

LiveTex предоставляет два вида оценки: бинарная или пятибалльная. В настройках Личного кабинета можно выбрать нужную вам.



Учитывайте особенности каждой из оценок диалога перед выбором. Желаем вам высочайшего качества диалогов!