Лояльный клиент — кто это? Лояльный клиент — это довольный клиент, который сохраняет преданность компании. Вот некоторые показатели лояльности клиентов: Совершает постоянные покупки;Рекомендует вас друзьям;Покупает не только привычные товары, интересуется новинками;Эмоционально привязан к вашей компании;Может с пониманием отнестись к повышению цен;Не сбегает при трудностях, остаётся с компанией даже после не очень удачной сделки;Охотно участвует в опросах;Предоставляет данные о себе, соглашается на почтовую рассылк...

LTV или customer lifetime value — это прибыль, которую получит компания от одного клиента за всё время сотрудничества с ним. Этот показатель ещё называют CLV или CLTV. Но чаще всего, когда имеют в виду LTV, говорят «пожизненная стоимость клиента». Зачем измерять LTV показатель? С LTV можно вычислить окупаемость инвестиций Измерив LTV, можно увидеть разницу между затратами на привлечение клиента и прибылью от него. Часто случается, что владельцы бизнеса фокусируются на том, как привлечь больше клиентов. Они тратят д...

Сегодня качество сервиса — это новый стандарт, по которому клиенты оценивают компанию. Было время, когда достаточно было сделать хороший продукт, и это гарантировало высокие продажи. Сейчас рынок изменился, а покупателя нужно «завоёвывать» хорошим отношением на каждом этапе касания. Мы приближаемся к моменту, когда хорошее обслуживание становится важнее самого продукта. Customer Service. Что это такое: Customer Service (или Customer Support) — это обслуживание клиентов на полном цикле продаж: до, во время и после п...

CSAT — это индекс удовлетворенности клиентов. Переводится как Customer Satisfaction. Это показатель, с помощью которого вы сможете оценить качество работы своей компании на всех уровнях. Зачем нужен CSAT? Часто владельцы бизнеса считают, что контролируют работу своей команды и знают все достоинства и недостатки компании. Но практика показывает, что эти знания могут быть ложными, а слабые места открываются неожиданно, в процессе опроса клиентов. Даже сотрудники, которые каждый день контактируют с покупателями, могут...

Даже у самых успешных компаний время от времени появляются недовольные клиенты. Однако большая часть из них, как правило, не тратит свое время на жалобы. Они просто уходят к конкурентам, даже не потрудившись уведомить вас, в какой момент и каким образом ваша компания не удовлетворила их ожидания. Хорошая новость: согласно статистике, 95% тех, кто жалуется, готовы дать вашей компании второй шанс, если вы сможете разобраться с их обращениями успешно и оперативно. Так в чем же секрет эффективной работы в этом направле...

В клиентоориентированных компаниях знают, как правильно общаться с клиентами лицом к лицу, по телефону, как отвечать на электронные письма. Но при общении в цифровых каналах возникает масса стереотипов, которые мешают клиентам получать качественное обслуживание. Владелец бизнеса и его сотрудники прекрасно знают, что такое «клиентский сервис». Правильно ли они интерпретируют его? Хороший клиентский сервис складывается из понимания что, в какой момент и в каком формате нужно клиенту. Когда компания решает задачи клие...

Часто люди влюбляются в бренд из-за дружелюбности сотрудников клиентского сервиса. А счастливый покупатель – это большой плюс, поскольку он может  поработать «сарафанным радио» и распространить информацию о компании, которая держит марку в области обслуживания покупателей. Именно поэтому необходимо серьезно относиться к своим потребителям и предоставлять им уникальный сервис. Среди множества факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов в онлайн-чате, коммуникационные навыки сотрудников вашей компании занимают о...

Отложенная коммуникация — это такой способ общения бизнеса и клиента, когда не требуется мгновенный ответ на вопрос. Именно ей мы постоянно пользуемся, общаясь в интернете. При общении клиента с бизнесом ценится оперативность, так может ли быть выгодно общение «с паузами»? Разберём на конкретных примерах. Ситуация 1 Клиент находится на сайте компании ночью или в то время, когда рабочий день закончен. У клиента нет возможности задать вопрос  и мгновенно получить на него ответ. Утром он может забыть о своём вопросе,...

Атри Чаттерджи, директор по маркетингу компании Act-On Software, рассказывает о четырех способах, при помощи которых компании могут превратить своих покупателей в адвокатов бренда. Сегодня перед брендами встают новые задачи, когда дело касается предложений для потенциальных клиентов. С одной стороны, теперь им недостаточно презентации со стороны продавца, вместо этого они предпочитают сами собирать и изучать информацию. По прогнозам, к 2020 году 85% всех клиентских взаимодействий будет осуществляться без общения с ...