Подписывайтесь на наш Телеграм-канал, будьте в курсе последних новостей

Когда компаниям выгодно использовать отложенную коммуникацию?

Редакция LiveTex
Клиентский сервис
Отложенная коммуникация — это такой способ общения бизнеса и клиента, когда не требуется мгновенный ответ на вопрос. Именно ей мы постоянно пользуемся, общаясь в интернете. При общении клиента с бизнесом ценится оперативность, так может ли быть выгодно общение «с паузами»? Разберём на конкретных примерах.

Ситуация 1


Клиент находится на сайте компании ночью или в то время, когда рабочий день закончен. У клиента нет возможности задать вопрос  и мгновенно получить на него ответ. Утром он может забыть о своём вопросе, вечером заняться домашними делами, а потом найти более выгодное предложение или воспользоваться советом друзей.

Что можно сделать


Вы можете обслуживать клиентов в режиме 24/7 по горячей линии или в чате в зависимости от специфики бизнеса, либо установить на сайте офлайн-заявку или заказ обратного звонка от LiveTex и получать заявки даже в нерабочее время, не нанимая дополнительных сотрудников.



Ситуация 2


Планируя серьёзную покупку, клиент находится на сайте нескольких компаний и сравнивает предложения. У него нет неотложных вопросов, он готов немного подождать получения ответа, который должен быть максимально подробным.

Что можно сделать


Можно пользоваться традиционным каналом email или принимать входящие звонки на 8-800, либо сэкономить время клиента на переключении между каналами и получать вопросы в офлайн-заявке для последующей связи с клиентом удобным способом.


Ситуация 3


Клиент выбрал продукт на сайте и хочет обсудить детали по телефону, но внезапно отвлёкся на другие более важные дела.

Что можно сделать


Можно ждать, когда клиент вспомнит и позвонит сам, а можно установить заказ звонка на сайте и позволить потенциальным клиентам выбрать удобное для время для разговора. Клиент будет доволен вдвойне: он не тратит деньги на связь и чувствует свою значимость (ведь вы ему перезваниваете).


Как дополнительный бонус к лояльности клиентов, офлайн-заявка и заказ звонка позволяют вам организовать сбор лидов — контактных данных потенциальных клиентов. С помощью этих контактов компании расширяют свои базы данных, которые они используют для рассылок и ремаркетинга, а также создания более адресных предложений.

Почему для отложенной коммуникации мы рекомендуем офлайн-заявку и заказ звонка?


Чат на сайте не подходит для отложенной коммуникации — ожидание ответа более 60 секунд негативно скажется на показателях компании. Мессенджеры ассоциируются с самым оперативным способом общения.  Однако ситуация менее критична, чем в чате на сайте: у компаний есть возможность ответить немного позже, отправив push-уведомление, потому что клиенту не нужно сидеть на сайте и ждать ответа. То же самое относится и к социальным сетям. Пока пользователи остаются более лояльными к скорости ответа в этих каналах, но тенденция её повышения набирает обороты.

А что же офлайн-заявка и заказ звонка? Сами по себе они подразумевают, что клиент получит ответ через несколько часов (если только это не заказ быстрого звонка через 28 секунд). То есть время получения ответа от компании будет полностью соответствовать ожиданиям клиента.
Поделиться:

Интересные новости

Как организовать управление работой сотрудников в контакт-центре

Рано или поздно любой руководитель контакт-центра задается вопросом «а как сделать моих сотрудников эффективнее?». Ведь, согласно данным Zippia, 64% сотрудников признаются, что каждый день посещают сайты, не связанные с работой, а менее 60% рабочего дня тратится на продуктивную работу. Стоит учитывать, что сотрудники, а особенно в контакт-центре, где им необходимо все время быть в фокусе и быстро реагировать на обращения клиентов качественно, — это один из самых дорогих ресурсов, а их непродуктивность может стать п...

14 мая, 2024
Методы повышения вовлеченности сотрудников контакт центра

Сотрудники — это ценный актив для любой компании. Вовлечённость операторов контакт-центра напрямую влияет на качество коммуникации с клиентами и продуктивность работы компании. Текучесть кадров в клиентском сервисе часто высока, так как многие рассматривают эту работу как временную ступень на пути в карьере. А также из-за того, что сотрудники из сферы консультирования чаще всего подвержены синдрому выгорания (по данным исследования hh). Это связано с тем, что они постоянно работают с людьми, берут на себя большой п...

2 мая, 2024
Анализ показателей эффективности в текстовых каналах

Привет, друзья! Скорее всего, каждый руководитель задавался вопросом о том, на какие показатели опираться при измерении эффективности работы операторов с текстовыми каналами.к В статье рассказали про ключевые показатели, которые позволяют оценить уровень сервиса, а также, как аналитика LiveTex позволяет посчитать каждый параметр в пару кликов, какие инструменты чат-платформы помогут улучшить показатели. Три метрики для оценки качества работы операторов в текстовых каналах Как правило, для мониторинга работы операто...

26 апреля, 2024