Всё о Customer Service: как обеспечить лучший клиентский сервис?

Сегодня качество сервиса — это новый стандарт, по которому клиенты оценивают компанию. Было время, когда достаточно было сделать хороший продукт, и это гарантировало высокие продажи. Сейчас рынок изменился, а покупателя нужно «завоёвывать» хорошим отношением на каждом этапе касания. Мы приближаемся к моменту, когда хорошее обслуживание становится важнее самого продукта.

Customer Service. Что это такое:

Customer Service (или Customer Support) — это обслуживание клиентов на полном цикле продаж: до, во время и после покупки. Хороший клиентский сервис включает в себя множество факторов. И то, что вы вежливо пообщались с клиентом во время продажи, ответили на его вопросы или сделали скидку на товар — ещё не значит, что у вашей компании хороший customer service.

Признаки хорошего Customer Service

Понятие «хороший сервис» для разных людей может означать разное. Однако есть универсальные понятия, которые символизируют грамотный подход. Проверьте себя и ответьте, все ли пункты выполняются в вашей компании:

• Единый стандарт обслуживания. На всех этапах взаимодействия клиент не ощущает себя ненужным. Он понимает, что консультанты в любой момент ему помогут, а курьер доставит покупку в точно назначенное время. Все участники команды разговаривают «на одном языке», вежливы и заинтересованы.
• Решение проблем клиента на всех этапах. Даже после покупки компания всегда на связи с клиентом: интересуется впечатлениями, отвечает на вопросы, оказывает помощь и техподдержку.
• Внимание к деталям. Компания знает, какой у клиента любимый вид связи, его предпочтения и вкусы. Может давать персонализированные рекомендации.
• Клиентский сервис многоканальный. Клиент может связаться с вами там, где удобно ему. Захочет — напишет в WhatsApp , не захочет в мессенджере — закажет обратный звонок . На любом канале его вежливо проконсультируют и направят на дальнейшие действия.
• Чёткий алгоритм работы с разными клиентами. Ваш сотрудник знает, как направить сомневающегося клиента, что предложить постоянному покупателю и как разговаривать с новичками. Для каждой группы разный сценарий. Есть отдельные стандарты обработки негативного опыта клиентов.

Как создать грамотный отдел клиентского сервиса

• Идея должна идти от руководства. Хорошее обслуживание можно обеспечить только если руководители заинтересованы в его внедрении. Инициатива должна исходить «сверху», и стратегия обслуживания должна быть чётко регламентирована. Нельзя на словах описать своим сотрудникам, какой сервис вы от них хотите. Стратегия должна быть прописана в специальном своде правил.
• На customer service выделен отдельный бюджет. Компания должна выделить деньги на профессиональную разработку стратегии.
• Сотрудники регулярно проходят обучение. Единый стандарт обслуживания может прижиться только если сотрудников этому специально обучать.
• Отношения внутри компании. Подбирая сотрудников, нужно ориентироваться на их взгляды. Соотносятся ли они с политикой компании? Смогут ли сотрудники помогать друг другу? Понимают ли они вашу идею о клиентском сервисе? Будут ли все участники стремиться к одной цели?
• Сотрудники знают свой вклад. Каждому работнику нужно объяснить, как непосредственно он влияет на компанию и что конкретно зависит от его участия, даже если он не общается с клиентом напрямую.

Стандарты клиентского сервиса

Если вы хотите внедрить грамотную стратегию Customer Service, нужно прописать стандарты для всех сотрудников. Они должны включать в себя:

• Последовательность сделки. Что должен сделать сотрудник после того, как клиент оставил заявку на сайте? Кто несёт ответственность за дальнейшую обработку клиента?
• Поведение сотрудников с клиентами. Какой стиль речи будет использовать команда? Разговорный или официальный? Будут ли какие-то обязательные фразы при общении? Какие вопросы обязательно должны задавать менеджеры?
• Работа с базой данных. Какие алгоритмы используют менеджеры в разговорах с вашей базой данных?
• Работа с негативом. Как ваша команда ведёт себя с недовольными клиентами? Есть ли алгоритм?
• Стандарты маркетинга. Есть ли чёткие рамки в том, какой должна быть реклама? С какой периодичностью она выходит? Что содержит?


• Правила формирования документов. Как оформляются внешние документы? Какие стандарты дизайна?

Как создать лучший клиентский сервис в своей компании

• Проанализировать нынешнюю систему обслуживания. Выявить плюсы и минусы работы. На каком этапе клиенты отказываются от вас?
• Изучить отзывы клиентов, узнать их боли в общении с компанией.
• Сформировать список стандартных и нестандартных ситуаций с клиентами, составить модель поведения сотрудников для каждой ситуации.
• Попробовать систему на нескольких клиентах. Перед тем, как внедрять новую систему работы в компанию, нужно проверить её на практике.
• Провести обучение сотрудников. Продумать их мотивацию.

 

Что важнее: Customer Service или Customer Experience?

Давайте разберём ещё одно понятие. Customer Experience (CX) — это клиентский опыт. Это впечатления, которые клиент получил от взаимодействия с компанией. Хороший CX — когда ожидания клиента удовлетворены, а компания выполнила всё, что обещала. Customer Experience включает в себя взаимодействие клиента с сайтом компании, сотрудниками, колл-центром и т.д. В общем, всё, с чем может столкнуться клиент на этапах общения с организацией.

Эти понятия не должны существовать одно без другого. Однако Customer Experience немного шире. Когда у банка есть банкомат, который находится у человека рядом с домом — это Customer Service. А если у этого банкомата приятный дизайн, понятный интерфейс и им удобно пользоваться — это Customer Experience. Благодаря хорошему Customer Service можно убедить клиента не уходить от компании. А с правильным Customer Experience создаются поводы, по которым клиент хочет остаться. Разница несущественная, но она есть.

Внедрять Customer Experience можно в случае, когда основные болевые проблемы с Customer Service уже решены. Иначе это пустая трата денег. Если обслуживание хромает, никакие дополнения не сработают. Если клиент не может до вас дозвониться (Customer Service), а вы шлёте ему в почтовой рассылке поздравление с днём рождения (Customer Experience) — это ещё больше разозлит потребителя.

Как мотивировать сотрудников к развитию клиентского сервиса

Часто бывает, что сотрудники не очень понимают, зачем им улучшать клиентский сервис, когда и так все работает. Так как сформировать хороший отдел клиентского сервиса? И как убедить каждого работника, что его вклад важен и уникален?

• Установить прозрачный KPI (ключевой показатель эффективности). Чтобы клиентский сервис не воспринимался вашей командой, как что-то абстрактное и дополнительное, лучше установить показатели NPS (индекс потребительской лояльности) и CSI (индекс удовлетворённости клиентов). Оценивать эти показатели можно по времени обработки запроса, эффективности решения проблемы и по отзывам клиентов.
• Регулярно обучать работников. Руководители часто недооценивают значимость обучения. Регулярные тренинги постоянно напоминают команде о ценностях и идеях компании.
• Внедрить геймификацию. Это когда в работе используются подходы, характерные для компьютерных игр. Это повышает вовлечённость и внимание к процессам. Например, компания Юлмарт установила игру для своих сотрудников, где они сражались с «врагами» — планами по продажам, по мотивам Звёздных Войн.