Всё о CSAT: что это такое и зачем его измерять?

CSAT — это индекс удовлетворенности клиентов. Переводится как Customer Satisfaction. Это показатель, с помощью которого вы сможете оценить качество работы своей компании на всех уровнях.

Зачем нужен CSAT?

Часто владельцы бизнеса считают, что контролируют работу своей команды и знают все достоинства и недостатки компании. Но практика показывает, что эти знания могут быть ложными, а слабые места открываются неожиданно, в процессе опроса клиентов. Даже сотрудники, которые каждый день контактируют с покупателями, могут неадекватно оценить положение компании из-за своего субъективного восприятия.

Чтобы избежать ложного представления о процессах работы своего же бизнеса, нужно общаться с клиентами напрямую. Для этого существует CSAT. Он сможет мгновенно определить болевые точки и пробелы в работе.

Как это выглядит?

1)  CSAT может быть в форме заранее сформулированных заявлений, с которыми клиент соглашается или не соглашается. Примеры заявлений: «Я полностью доволен качеством обслуживания на всех этапах» или «Менеджер ответил на все мои вопросы, и я остался доволен». Анкету с такими утверждениями можно давать всем покупателям в офлайн-магазине, или опросить клиентов в мессенджере с помощью бота .



2) Можно сделать CSAT в формате 5-балльной или 10-балльной шкалы. Пример: «Оцените качество нашего продукта по шкале от 1 до 5. Где 1 – ужасно, а 5 – отлично».



3) CSAT можно сформулировать вопросами. Пример: «Насколько легко вам было решить свою проблему?» Здесь важно избегать сложных открытых вопросов, где клиенту нужно прилагать усилия. Ответы не должны занимать слишком много времени.

На каких этапах работы собирать данные?

1. При внедрении новых продуктов или услуг.


2. После редизайна сайта.


3. Для оценки новых сотрудников.


4. Когда не уверены в каком-то этапе взаимодействия с клиентом и подозреваете, что есть пробелы.


5. При появлении новых каналов продаж (например, внедрили чат-бота на сайт и хотите узнать, есть ли недостатки в его работе).


6. Если изменился формат заказа.


7. Если хотите оценить работу какого-то одного канала (например, хотите узнать, довольны ли клиенты сервисом доставки)


8. Когда нужно узнать, довольны ли клиенты качеством email-рассылки или её частотой

Как это реализовать технически?

Вопросы можно сформировать вручную и отправлять на те каналы, где был контакт с пользователем. Если вы общались в мессенджере, не нужно присылать опрос на почту.

Если вы хотите внедрить опрос на сайте, можно это сделать с помощью бесплатных сервисов (Гугл.формы, Survey Monkey) или заказать у веб-разработчика. Сбор и анализ данных можно реализовывать автоматически. Для этого нужно внедрить программные решения.

Какие недостатки у метода CSAT?

— Возможно искажение результатов. Недовольные клиенты склонны в принципе не проходить опросы (исключение — очень недовольные клиенты, которые используют любую возможность, чтобы сообщить о своём опыте). Пользователи, оценка которых колеблется от нейтральной до неудовлетворительной, часто не отвечают на вопросы. Довольные же клиенты охотно соглашаются из соображений благодарности.

— Субъективность и неоднозначность. У разных клиентов разные ожидания. Для кого-то лишняя фраза, сказанная менеджером, может стать пыткой и говорить об ужасном сервисе, а кому-то важны любезности при разговоре.

Как наиболее объективно оценить удовлетворённость клиентов?

— Опрашивайте клиентов сразу после сделки или касания. Важна оперативность. Тогда эмоции будут свежие, а информация актуальная.

— Будьте осторожны, выбирая 10-балльную шкалу: результат будет сложнее оценить из-за разных субъективных факторов. Чем меньше вариантов, тем меньше нейтральных оценок. А значит, показатели будут объективнее.

— Не давайте клиентам только два варианта. Это не отразит реальное положение вещей, потому что клиентам сложно отвечать категорично.

— Избегайте неоднозначных или неточных формулировок. Дайте возможность клиенту дать чёткую оценку, без колебаний и обдумываний.