На рынке контакт-центров есть парадоксальная ситуация. С одной стороны, они используют современные технологий и IТ-решения. С другой стороны, нанимают низкоквалифицированных сотрудников, предоставляют стрессовые условия работы и не могут бороться с огромной текучкой кадров. Да и престиж профессии сотрудника контакт-центра очень низкий. (далее…)

В одной из прошлых статей мы рассказали о клиентском опыте. На этот раз начнем разбираться, как его проектировать. Статья содержит вводные сведения о работе с CX. (далее…)

Клиенты используют много, очень много каналов связи: почта, телефон, «ВКонтакте», «Фейсбук», WhatsApp, «Вайбер», «Инстаграм», «Телеграм», «Одноклассники» — они выбирают любимые приложения и не хотят использовать другие. (далее…)

Наш контент-маркетолог Анастасия Смирнова написала для WebPromoExperts о том, что делает контент-маркетинг выдающимся. Делимся статьей с нашими читателями. (далее…)

Мы много рассказываем о чатах и омниканальности, но это только часть более важной задачи компании — обеспечения идеального клиентского опыта. (далее…)

Те, кто работает с клиентами в чатах, соцсетях и мессенджерах, подтвердят — каждый день случается что-то новое. От всего не застрахуешься. Но это не повод включать режим фатализма. В текстовых каналах можно и нужно предусматривать как сам форс-мажор, так и средства его устранения. О них и поговорим. (далее…)

За окном набирает обороты осень, а значит, к нам пришел сезон активного участия в отраслевых выставках и конференциях. В предыдущей статье по работе с b2b клиентами мы обсуждали, как выбрать выставки для участия и как настроить сотрудников к работе на мероприятии. Сегодня речь пойдет именно о той невидимой организационной работе, благодаря которой все это становится возможным. (далее…)

Зачастую компании сомневаются, стоит ли внедрять новые каналы общения с клиентами. Неудивительно: заранее предсказать выгоду от дополнительных вложений в точки контакта сложно. (далее…)

Действующие лица: Посетитель, 33 года, зашёл на сайт выбрать кофемашину. Сайт, 10 лет, стоит в интернете. Онлайн-консультант, 1 год, стоит на сайте. (далее…)