Подписывайтесь на наш Телеграм-канал, будьте в курсе последних новостей

Как онлайн-консультант посетителя злил. Пьеса в одном акте

Редакция LiveTex
Клиентский сервис
Действующие лица:

Посетитель, 33 года, зашёл на сайт выбрать кофемашину.
Сайт, 10 лет, стоит в интернете.
Онлайн-консультант, 1 год, стоит на сайте.

Акт первый и единственный


Сайт: К нам идёт клиент. Судя по UTM — с Фейсбука. Чат, приготовься.

Онлайн-консультант: Здравствуйте, готов помочь вам с выбором, обращайтесь!

Посетитель: Я только на сайт зашёл, уйди, раздражаешь.

Посетитель закрывает чат.


Онлайн-консультант: Кажется, посетитель не хочет разговаривать.

Проходит десять минут.


Посетитель: Ничего не понимаю, две машины, одни и те же функции, а одна на 30 000 дороже. Объяснил бы кто-нибудь, чем они различаются. Может, в чат попробовать? Да там же робот сидит наверняка. Да, но деваться некуда, не ехать же в магазин.

Посетитель ищет чат.


Посетитель: Я же только что его закрыл, где он? Сбоку нет, снизу нет, в подвале нет. Вот же он! Могли бы ярлык заметнее сделать. Он еще и не двигается на нужную ширину. И сообщение не видно, что я там написал?

Онлайн-консультант: Здравствуйте! Сегодня бесплатная доставка до 20:00, успейте купить!

Посетитель: (про себя) Черт, какая еще доставка, я выбираю еще… (пишет) Мне не нужна доставка. Расскажите, чем отличаются Nuesco 56YU и Frutti 42R.

Онлайн-консультант: Секундочку, пожалуйста.

Проходит две минуты. Посетитель начинает злиться.


Посетитель: Ау? Алё? Секундочка растянулась.

Онлайн-консультант: Модели разных производителей отличаются функциями. Подробнее о них можете прочитать на сайте.



Посетитель: А вы тут зачем?

Онлайн-консультант: Операторы нужны для уточнения вопросов.

Посетитель: Я и хочу уточнить, чем отличаются модели кофемашин.

Онлайн-консультант: Что бы узнать звоните по номеру 8-800-800-80-80 или посетите один из наших магазинов адреса на сайте.

Посетитель: (про себя) Они еще и неграмотные... (пишет) Послушайте, я не хочу звонить, я хочу...

Что-то неизвестное заставляет онлайн-консультанта переключить чат на коллегу.


Посетитель: Зачем перевели?

Онлайн-консультант: Произошел технический сбой. Секундочку, ознакомлюсь с перепиской.

Прошло 20 минут. Посетитель разозлился, ушёл, успел выбрать машину в другом магазине, но забыл закрыть вкладку.


Онлайн-консультант: Здравствуйте! Готовы ответить на ваши вопросы!

Посетитель: Купил уже в другом магазине.

Посетитель закрывает чат.


Онлайн-консультант: (про себя) Посетитель ушёл :(

Сайт: Онлайн-консультант, ты опять всё испортил.

Что мы хотели сказать


Наша мини-пьеса вдохновлена общением с компаниями из сфер недвижимости, банковского обслуживания, спортивных товаров и других. Не в каждой из них общение было точь-в-точь, как представлено здесь, образ консультанта состоит из наиболее часто встречающихся негативных клише в онлайн-обслуживании. Мы хотим, чтобы такой сервис остался в прошлом, и в будущем все компании приняли стратегию клиентоориентированности.
Поделиться:

Интересные новости

Как организовать управление работой сотрудников в контакт-центре

Рано или поздно любой руководитель контакт-центра задается вопросом «а как сделать моих сотрудников эффективнее?». Ведь, согласно данным Zippia, 64% сотрудников признаются, что каждый день посещают сайты, не связанные с работой, а менее 60% рабочего дня тратится на продуктивную работу. Стоит учитывать, что сотрудники, а особенно в контакт-центре, где им необходимо все время быть в фокусе и быстро реагировать на обращения клиентов качественно, — это один из самых дорогих ресурсов, а их непродуктивность может стать п...

14 мая, 2024
Методы повышения вовлеченности сотрудников контакт центра

Сотрудники — это ценный актив для любой компании. Вовлечённость операторов контакт-центра напрямую влияет на качество коммуникации с клиентами и продуктивность работы компании. Текучесть кадров в клиентском сервисе часто высока, так как многие рассматривают эту работу как временную ступень на пути в карьере. А также из-за того, что сотрудники из сферы консультирования чаще всего подвержены синдрому выгорания (по данным исследования hh). Это связано с тем, что они постоянно работают с людьми, берут на себя большой п...

2 мая, 2024
Анализ показателей эффективности в текстовых каналах

Привет, друзья! Скорее всего, каждый руководитель задавался вопросом о том, на какие показатели опираться при измерении эффективности работы операторов с текстовыми каналами.к В статье рассказали про ключевые показатели, которые позволяют оценить уровень сервиса, а также, как аналитика LiveTex позволяет посчитать каждый параметр в пару кликов, какие инструменты чат-платформы помогут улучшить показатели. Три метрики для оценки качества работы операторов в текстовых каналах Как правило, для мониторинга работы операто...

26 апреля, 2024