Подписывайтесь на наш Телеграм-канал, будьте в курсе последних новостей

Как онлайн-консультант посетителя злил. Пьеса в одном акте

Редакция LiveTex
Клиентский сервис
Действующие лица:

Посетитель, 33 года, зашёл на сайт выбрать кофемашину.
Сайт, 10 лет, стоит в интернете.
Онлайн-консультант, 1 год, стоит на сайте.

Акт первый и единственный


Сайт: К нам идёт клиент. Судя по UTM — с Фейсбука. Чат, приготовься.

Онлайн-консультант: Здравствуйте, готов помочь вам с выбором, обращайтесь!

Посетитель: Я только на сайт зашёл, уйди, раздражаешь.

Посетитель закрывает чат.


Онлайн-консультант: Кажется, посетитель не хочет разговаривать.

Проходит десять минут.


Посетитель: Ничего не понимаю, две машины, одни и те же функции, а одна на 30 000 дороже. Объяснил бы кто-нибудь, чем они различаются. Может, в чат попробовать? Да там же робот сидит наверняка. Да, но деваться некуда, не ехать же в магазин.

Посетитель ищет чат.


Посетитель: Я же только что его закрыл, где он? Сбоку нет, снизу нет, в подвале нет. Вот же он! Могли бы ярлык заметнее сделать. Он еще и не двигается на нужную ширину. И сообщение не видно, что я там написал?

Онлайн-консультант: Здравствуйте! Сегодня бесплатная доставка до 20:00, успейте купить!

Посетитель: (про себя) Черт, какая еще доставка, я выбираю еще… (пишет) Мне не нужна доставка. Расскажите, чем отличаются Nuesco 56YU и Frutti 42R.

Онлайн-консультант: Секундочку, пожалуйста.

Проходит две минуты. Посетитель начинает злиться.


Посетитель: Ау? Алё? Секундочка растянулась.

Онлайн-консультант: Модели разных производителей отличаются функциями. Подробнее о них можете прочитать на сайте.



Посетитель: А вы тут зачем?

Онлайн-консультант: Операторы нужны для уточнения вопросов.

Посетитель: Я и хочу уточнить, чем отличаются модели кофемашин.

Онлайн-консультант: Что бы узнать звоните по номеру 8-800-800-80-80 или посетите один из наших магазинов адреса на сайте.

Посетитель: (про себя) Они еще и неграмотные... (пишет) Послушайте, я не хочу звонить, я хочу...

Что-то неизвестное заставляет онлайн-консультанта переключить чат на коллегу.


Посетитель: Зачем перевели?

Онлайн-консультант: Произошел технический сбой. Секундочку, ознакомлюсь с перепиской.

Прошло 20 минут. Посетитель разозлился, ушёл, успел выбрать машину в другом магазине, но забыл закрыть вкладку.


Онлайн-консультант: Здравствуйте! Готовы ответить на ваши вопросы!

Посетитель: Купил уже в другом магазине.

Посетитель закрывает чат.


Онлайн-консультант: (про себя) Посетитель ушёл :(

Сайт: Онлайн-консультант, ты опять всё испортил.

Что мы хотели сказать


Наша мини-пьеса вдохновлена общением с компаниями из сфер недвижимости, банковского обслуживания, спортивных товаров и других. Не в каждой из них общение было точь-в-точь, как представлено здесь, образ консультанта состоит из наиболее часто встречающихся негативных клише в онлайн-обслуживании. Мы хотим, чтобы такой сервис остался в прошлом, и в будущем все компании приняли стратегию клиентоориентированности.
Поделиться:

Интересные новости

Составляем портрет клиента для B2C рынка

Привет, друзья! На связи команда LiveTex. Мы знаем, что многие загадали на Новый год – стать богаче... ой, то есть повысить продажи. Но, чтобы продажи выросли, необходимо в первую очередь понять, кому продавать и где. Давайте начнем с ответа на вопрос «кому?». Для этого проводится анализ целевой аудитории и составляется портрет клиента. По данным ITSMA, 82% компаний, использующих портрет покупателя, смогли эффективнее передать ценности их предложения клиентам, что выгодно выделило их на фоне конкурентов. О портрете...

18 января, 2024
6 причин установить бесплатный чат для сайта от LiveTex

По нашим данным, 50% посетителей сайта обращаются в чат, если у них появляются вопросы, ведь это быстрый и привычный способ уточнить информацию по товару, цене, доставке и не только. Кроме того, согласно исследованию Anderson Consulting, 62% пользователей покупают больше, если на сайте есть окно с чатом. Правильно составленный скрипт и хорошие навыки продаж у оператора позволят не только максимально быстро помочь с возникшими вопросами, но и подтолкнуть посетителя сайта к покупке «здесь и сейчас». Также стоит помни...

18 октября, 2023
Долгосрочные отношения c клиентами или как рассчитывать и работать c LTV

Согласитесь, что хотелось сделать так, чтобы каждый новый клиент становился постоянным? Тем более статистика подтверждает, что вероятность продажи существующему покупателю составляет 60–70%, а вероятность продажи новому клиенту — всего 5–20%. (по данным Invesp) Конечно, сделать так, чтобы каждый клиент становился постоянным, практически невозможно, но увеличить процент покупателей, которые останутся с вами надолго, вполне реально. О том, как рассчитывать пожизненную ценность клиентов (LTV), что делать, чтобы клиент...

12 апреля, 2023