Как онлайн-консультант посетителя злил. Пьеса в одном акте

Редакция LiveTex

Клиентский сервис

Действующие лица:

Посетитель, 33 года, зашёл на сайт выбрать кофемашину.
Сайт, 10 лет, стоит в интернете.
Онлайн-консультант, 1 год, стоит на сайте.

Акт первый и единственный

Сайт: К нам идёт клиент. Судя по UTM — с Фейсбука. Чат, приготовься.

Онлайн-консультант: Здравствуйте, готов помочь вам с выбором, обращайтесь!

Посетитель: Я только на сайт зашёл, уйди, раздражаешь.

Посетитель закрывает чат.

Онлайн-консультант: Кажется, посетитель не хочет разговаривать.

Проходит десять минут.

Посетитель: Ничего не понимаю, две машины, одни и те же функции, а одна на 30 000 дороже. Объяснил бы кто-нибудь, чем они различаются. Может, в чат попробовать? Да там же робот сидит наверняка. Да, но деваться некуда, не ехать же в магазин.

Посетитель ищет чат.

Посетитель: Я же только что его закрыл, где он? Сбоку нет, снизу нет, в подвале нет. Вот же он! Могли бы ярлык заметнее сделать. Он еще и не двигается на нужную ширину. И сообщение не видно, что я там написал?

Онлайн-консультант: Здравствуйте! Сегодня бесплатная доставка до 20:00, успейте купить!

Посетитель: (про себя) Черт, какая еще доставка, я выбираю еще… (пишет) Мне не нужна доставка. Расскажите, чем отличаются Nuesco 56YU и Frutti 42R.

Онлайн-консультант: Секундочку, пожалуйста.

Проходит две минуты. Посетитель начинает злиться.

Посетитель: Ау? Алё? Секундочка растянулась.

Онлайн-консультант: Модели разных производителей отличаются функциями. Подробнее о них можете прочитать на сайте.

Посетитель: А вы тут зачем?

Онлайн-консультант: Операторы нужны для уточнения вопросов.

Посетитель: Я и хочу уточнить, чем отличаются модели кофемашин.

Онлайн-консультант: Что бы узнать звоните по номеру 8-800-800-80-80 или посетите один из наших магазинов адреса на сайте.

Посетитель: (про себя) Они еще и неграмотные... (пишет) Послушайте, я не хочу звонить, я хочу...

Что-то неизвестное заставляет онлайн-консультанта переключить чат на коллегу.

Посетитель: Зачем перевели?

Онлайн-консультант: Произошел технический сбой. Секундочку, ознакомлюсь с перепиской.

Прошло 20 минут. Посетитель разозлился, ушёл, успел выбрать машину в другом магазине, но забыл закрыть вкладку.

Онлайн-консультант: Здравствуйте! Готовы ответить на ваши вопросы!

Посетитель: Купил уже в другом магазине.

Посетитель закрывает чат.

Онлайн-консультант: (про себя) Посетитель ушёл :(

Сайт: Онлайн-консультант, ты опять всё испортил.

Что мы хотели сказать

Наша мини-пьеса вдохновлена общением с компаниями из сфер недвижимости, банковского обслуживания, спортивных товаров и других. Не в каждой из них общение было точь-в-точь, как представлено здесь, образ консультанта состоит из наиболее часто встречающихся негативных клише в онлайн-обслуживании. Мы хотим, чтобы такой сервис остался в прошлом, и в будущем все компании приняли стратегию клиентоориентированности.

Интересные новости

Выявление потребностей клиента в текстовых каналах: что это, как и зачем

Привет, друзья! В этой статье разберемся, для чего нужно знать основные потребности клиентов, а также поделимся полезными инструментами чат-платформы LiveTex, которые помогут облегчить сбор информации в текстовых каналах. В конце расскажем о частых ошибках 😉. Для чего необходимо понимать потребности клиентов? Одним из первых этапов в продажах и маркетинге является выявление потребностей ваших клиентов. Если вы хорошо понимаете, что хотят ваши покупатели, то сможете выстроить качественную воронку привлечения и прод...

18 апреля, 2024

Составляем портрет клиента для B2C рынка

Привет, друзья! На связи команда LiveTex. Мы знаем, что многие загадали на Новый год – стать богаче... ой, то есть повысить продажи. Но, чтобы продажи выросли, необходимо в первую очередь понять, кому продавать и где. Давайте начнем с ответа на вопрос «кому?». Для этого проводится анализ целевой аудитории и составляется портрет клиента. По данным ITSMA, 82% компаний, использующих портрет покупателя, смогли эффективнее передать ценности их предложения клиентам, что выгодно выделило их на фоне конкурентов. О портрете...

18 января, 2024

6 причин установить бесплатный чат для сайта от LiveTex

По нашим данным, 50% посетителей сайта обращаются в чат, если у них появляются вопросы, ведь это быстрый и привычный способ уточнить информацию по товару, цене, доставке и не только. Кроме того, согласно исследованию Anderson Consulting, 62% пользователей покупают больше, если на сайте есть окно с чатом. Правильно составленный скрипт и хорошие навыки продаж у оператора позволят не только максимально быстро помочь с возникшими вопросами, но и подтолкнуть посетителя сайта к покупке «здесь и сейчас». Также стоит помни...

18 октября, 2023