Подписывайтесь на наш Телеграм-канал, будьте в курсе последних новостей

Как преуспеть в работе c клиентами в чатах, соцсетях и мессенджерах?

Редакция LiveTex
Клиентский сервис
Зачастую компании сомневаются, стоит ли внедрять новые каналы общения с клиентами. Неудивительно: заранее предсказать выгоду от дополнительных вложений в точки контакта сложно. И все же при правильном подходе к работе с клиентами в чате, социальных сетях и мессенджерах увеличивается поток заявок, объем продаж и прибыль — мы проверяли:

улучшение показателей бизнеса Пример улучшения показателей после ввода и настройки новых каналов

Мы собрали результаты подключения новых каналов общения с клиентами у 17 компаний, чтобы понять, как им удалось улучшить с их помощью бизнес-показатели. Разбираемся, что компании делали и как перенять положительный опыт.

Как компании определяют востребованность каналов?


Большинство компаний пользуется каналами, с помощью которых можно общаться с посетителями сайта: чат, офлайн-заявку и обратный звонок. Работа с клиентами в мессенджерах и социальных сетях пока что встречается реже даже среди наших клиентов.

Статистика использования неголосовых каналов Статистика использования неголосовых каналов

Переход из старых каналов в новые отследили HeadHunter, Паркет-Холл, Траектория, Сима-Ленд и Киевстар.

У HeadHunter количество обращений на почту снизилось на 20%. Доля обращений в чат составляет 23% относительно других онлайн-источников: виртуального консультанта, формы обратной связи, сообщества поддержки, раздела вопросов и ответов.

В Паркет-Холле между формой обратной связи и заказом обратного звонка обращения делятся примерно 50 на 50 %, что говорит об удобстве обоих сервисов для пользователей. СКБ Контур получает 53,5% телефонных обращений и 46,5 % — текстовых.

Операторы Траектории обрабатывают 33% обращений клиентов из цифровых каналов. На колл-центр приходится 54% всех вопросов.

Сима-Ленд ежемесячно доля обращений в чате составляет 48 %, по телефону — 52 %. А в Сбербанке за время работы чат вытеснил около 5 % телефонных обращений. Компании Вольтаж чат принёс 49% обращений, заказ звонка — 15 %, офлайн-заявка — 36 % от общего числа обращений в текстовых каналах.

Киевстар, единственная из 17 компаний, которая использует Facebook, в первые четыре месяца наблюдала быстрый рост популярности нового канала. За это время количество обращений выросло более, чем в 2 раза и достигло 5797 в месяц.

Как выбрать канал, который будет востребован?

  • Выбор инструмента общения с клиентами должен быть определен потребностями аудитории бизнеса и внутренними задачами компании.
  • В эффективности канала для каждой конкретной компании можно убедиться только на практике и при условии, что бизнес-процессы настроены на работу в канале.
  • Анализ процесса обслуживания и результатов работы в новом канале покажет, пользуются ли им целевые клиенты, и влияет ли он на бизнес-показатели.

Работа с обращениями из новых каналов


Во всех компаниях работа с обращениями из неголосовых каналов построена по-разному: перед каналами стоят разные задачи, за общение с клиентами отвечает разное количество операторов, у сотрудников разные KPI. Процесс обслуживания зависит от сферы, специфики и размера бизнеса, структуры компании, наличия отделений, компетенций операторов и других факторов.

Полное руководство успешной работы в текстовых каналах с настоящими данными из практики читайте в нашем исследовании. В нем вы найдете:

  • по каким параметрам компании выбирали вендора;
  • как они организуют работу в новых каналах;
  • как мотивируют операторов работать качественно;
  • какие каналы выбирают;
  • как следят за эффективностью каналов.
Поделиться:

Интересные новости

Составляем портрет клиента для B2C рынка

Привет, друзья! На связи команда LiveTex. Мы знаем, что многие загадали на Новый год – стать богаче... ой, то есть повысить продажи. Но, чтобы продажи выросли, необходимо в первую очередь понять, кому продавать и где. Давайте начнем с ответа на вопрос «кому?». Для этого проводится анализ целевой аудитории и составляется портрет клиента. По данным ITSMA, 82% компаний, использующих портрет покупателя, смогли эффективнее передать ценности их предложения клиентам, что выгодно выделило их на фоне конкурентов. О портрете...

18 января, 2024
6 причин установить бесплатный чат для сайта от LiveTex

По нашим данным, 50% посетителей сайта обращаются в чат, если у них появляются вопросы, ведь это быстрый и привычный способ уточнить информацию по товару, цене, доставке и не только. Кроме того, согласно исследованию Anderson Consulting, 62% пользователей покупают больше, если на сайте есть окно с чатом. Правильно составленный скрипт и хорошие навыки продаж у оператора позволят не только максимально быстро помочь с возникшими вопросами, но и подтолкнуть посетителя сайта к покупке «здесь и сейчас». Также стоит помни...

18 октября, 2023
Долгосрочные отношения c клиентами или как рассчитывать и работать c LTV

Согласитесь, что хотелось сделать так, чтобы каждый новый клиент становился постоянным? Тем более статистика подтверждает, что вероятность продажи существующему покупателю составляет 60–70%, а вероятность продажи новому клиенту — всего 5–20%. (по данным Invesp) Конечно, сделать так, чтобы каждый клиент становился постоянным, практически невозможно, но увеличить процент покупателей, которые останутся с вами надолго, вполне реально. О том, как рассчитывать пожизненную ценность клиентов (LTV), что делать, чтобы клиент...

12 апреля, 2023