Кейс: как фабрика домашней обуви собирает лиды в нерабочее время c помощью чат-платформы

TapModa – производство домашней и одноразовой обуви, одежды и текстиля. Компания на рынке с 2001 года и за это время вышла на новый уровень производства, а также расширила область доставки по всем регионам России. Производитель работает с оптовыми и розничными клиентами, предлагая сертифицированную продукцию, которая имеет маркировку с цифровым кодом Data Matrix.

Для удобства работы с розничными клиентами был запущен интернет-магазин. В связи со значительным ростом количества покупателей из всех регионов России, возникла потребность в решении, которое позволило бы не упускать клиентов из разных часовых поясов в нерабочее время операторов.

Задачи, которые необходимо было решить:

• Стать ближе к клиентам и предложить им выбор каналов для связи


• Собирать лиды в нерабочее время


• Повысить лояльность покупателей за счет быстрой и качественной поддержки

После сравнения различных сервисов, представленных на рынке, руководство TapModa приняло решение внедрить универсальную чат-платформу LiveTex, функционал которой закрывал все поставленные задачи, а также отвечал следующим критериям:

• высокий уровень качества и гарантия стабильной работы от компании с более 12-летним опытом работы на рынке,


• сопровождение личного менеджера на всех этапах сотрудничества, помощь в решении возникающих вопросов и оперативная обратная связь технической поддержки,


• быстрое внедрение и понятный интерфейс, чтобы процесс обучения сотрудников происходил максимально быстро и незаметно для клиентов.

Сервисы сайта

Онлайн-чат

Важно, чтобы консультант мог быстро помочь покупателю в случае возникновения вопросов. По данным Baymard, большая часть покупателей (58,6%) бросают корзину из-за высокой цены и дорогой доставки (49%), а также из-за сложного и долго процесса оформления (18%). Онлайн-чат помогает компании консультировать клиентов по любым вопросам, чтобы повлиять на снижение  процента брошенных корзин и увеличение конверсии в покупку. Для этого оператор поддержки может помочь клиентам разобраться в процессе оформления покупки, предложить скидку или альтернативный товар по доступной цене.



Сейчас покупатели TapModa могут получить помощь сотрудников по доставке, оплате, ассортименту магазина, сотрудничеству и другим вопросам без необходимости звонить по телефону.

Форма обратного звонка

Чтобы решить проблему коммуникации с клиентами в нерабочее время, на сайте была подключена форма заказа обратного звонка. Покупатель самостоятельно выбирает время, когда ему удобно пообщаться. Чтобы оператор мог глубже вникнуть в суть проблемы и связаться с клиентом, имея уже готовое решение, к форме можно прикрепить файл, например, фотографию товара или трек-номер посылки.



Омникнопка

Компания TapModa также подключила Омникнопку, виджет, который объединил все доступные каналы связи в одном месте. Виджет является прекрасной альтернативой множеству иконок, при этом органично вписываясь в контент сайта в мобильной и декстоп версиях. При нажатии на кнопку раскрывается полный список каналов, и клиент может выбрать удобный канал для коммуникации, не тратя время на поиски нужного мессенджера.



Мессенджеры

Проведя анализ каналов, которые чаще используют клиенты, руководство TapModa приняло решение дополнительно подключить мессенджеры Viber, Telegram, WhatsApp. Это позволило клиентам использовать для связи с компанией привычные и удобные способы коммуникации.

Чтобы операторы не путались в окнах разных мессенджеров и не пропускали обращения, все заявки приходят в единое приложение — Рабочее место оператора. Также для повышения скорости и качества обслуживания операторы используют такие инструменты, как быстрые ответы на типовые вопросы, проверка орфографии и «горячие клавиши».

Оценка эффективности работы операторов 

В личном кабинете LiveTex можно отслеживать время работы каждого оператора, количество обработанных им обращений, читать историю диалога с клиентами, а также контролировать среднее время ответов.

Для анализа работы операторов и эффективности каналов в личном кабинете LiveTex доступна подробная статистика с ключевыми показателями. С её помощью руководитель  может отслеживать время работы каждого оператора, количество обработанных им обращений, читать историю диалога с клиентами, а также контролировать среднее время ответов. Это позволяет корректировать KPI сотрудников и находить точки роста.

Также в личном кабинете отдельно можно посмотреть статистику по заказам обратного звонка: насколько часто пользователи используют канал, есть ли зависимость от дня недели, сколько обращений успешно обработаны. Для более подробного анализа работы операторов можно прослушать любой разговор, проверить, используют ли они скрипты продаж, убедительно ли общаются, и определить, как можно улучшить их показатели.

Результаты

Поддержка менеджеров на всех этапах внедрения чат-платформы помогла компании за два дня внедрить чат-платформу и подключить все необходимые каналы коммуникации. Удобный и интуитивно понятный интерфейс ускорил процесс обучения сотрудников, который занял всего несколько часов.

С чат-платформой компании смогла:

• Стать ближе к клиентам.  Большая часть клиентов теперь обращается в цифровые каналы, что позволяет оперативнее предлагать помощь, предоставив выбор удобного канала для связи.


• Работать с клиентами из разных часовых поясов. Благодаря возможности заказать обратный звонок компания перестала терять клиентов, обращающиеся в нерабочее время, и расширила регионы присутствия. Теперь покупатели со всей России могут быть уверены, что с ними обязательно свяжутся.


• Поддержать высокий уровень обслуживания клиентов. Так как все обращения приходят в единое приложение, консультанты быстрее реагируют на вопросы клиентов и предлагают актуальные решения.

Если у вас появились вопросы о том, как платформа LiveTex может быть полезна именно вашему бизнесу, обратитесь к нашим менеджерам в любом удобном канале связи. Они помогут с настройками и подбором оптимального тарифа и решения для бизнеса любого масштаба. Также вы можете воспользоваться бесплатным тестовым периодом 14 дней для того, чтобы оценить все возможности сервиса без ограничений.