Как помочь клиенту максимально быстро: часть 4, заключительная

Наш мини-цикл статей о мастерстве быстро отвечать клиентам подходит к завершению. Напомним, о чём говорилось в предыдущих частях:

Здесь мы разбирались в теме маршрутизации диалогов, в лимитах параллельных бесед на одного сотрудника, и говорили о предупреждениях для тех, кому не можем ответить мгновенно.

Здесь сравнивали подходы к распределению диалогов: равномерное распределение, случайное в пределах лимита и ручной разбор. А еще поговорили о приоритетах каналов относительно друг друга и подсвечивании обращений, которые заждались ответа.

А здесь – о том, как проще получить у клиента информацию, необходимую для продуктивного общения, а также о шаблонах и автоматизации.

Сегодня рассмотрим ситуации, когда быстро ответить всем, кто обратился, не получается.

Бывает, что один конкретный оператор продолжительное время не может взять в работу диалог. Это не проблема, если диалог автоматически переводится на другого сотрудника. Настройки LiveTex предоставляют такую возможность. Определите, через сколько секунд после обращения диалог будет перенаправлен на следующего оператора – и все клиенты будут обслужены. 😃

Но что делать, например, магазину подарков перед Новым Годом?
Или компании, в которой нет круглосуточного контакт-центра?
Разбираемся ниже.

8. Настоящий завал: 30 декабря и 7 марта спасет чат-бот

Перед праздниками, в дни распродаж или в другие дни, когда нагрузка на операторов достигает пиковых значений, идеальный помощник — чат-бот. Он моментально отвечает всем клиентам на сайте, в мобильном приложении, соцсетях и мессенджерах.

Он не заменит человека на 100%, но отлично справится с типовыми вопросами.

Но все же в сложных ситуациях клиентам необходима помощь человека. Да и просто они чувствуют себя с ботом комфортно, когда знают, что всегда могут переключиться на оператора. Поэтому мы рекомендуем в кнопочном (сценарном) боте добавлять кнопку переключения на оператора, хотя бы со второго шага. А в текстовом – выставлять как можно меньше попыток поиска без результата.

Даже если клиент переключится на оператора, всё равно бот будет полезен – он принял клиента, не дал ему уйти. К тому же, текстовый бот передаст оператору всю историю взаимодействия, а кнопочный бот перед тем, как перенаправить на оператора, еще и получит от клиента важную информацию… но об этом мы уже писали.

В ситуации, когда клиент переводится с чат-бота на оператора, а операторы все перегружены, поможет офлайн-форма. О ней – далее.

9. Если никого нет на рабочем месте: настройки, с которыми у клиента не будет ложной надежды на ответ

Если у компании нет круглосуточного контакт-центра, помогут виджеты Офлайн-заявки и Заказа звонка.



Заказы звонков и офлайн-заявки по умолчанию поступают в Приложение оператора – там их обработают сотрудники, первыми приступившие к работе. Многие наши клиенты настраивают переадресацию заявок на электронную почту – это удобно, если у сотрудников разъездная работа, или во время длинных выходных.

Отчасти в таких ситуациях выручает и чат-бот – ведь он работает 24/7. Но без возможности перейти на оператора клиент почувствует себя обманутым – одно дело, когда сразу понятно, что ответа ждать неоткуда, и совсем другое – не получить ответ после нескольких тщетных попыток.

Поэтому лучше сразу дать клиенту понять, что сейчас он может только или общаться с ботом, или оставить контакты, чтоб с ними связались позднее. У клиента не будет ложных ожиданий, что оператор ответит. И не сложится впечатление, что всем наплевать.



На этом наш мини-цикл завершен. Радуйте клиентов на высочайшей скорости! И до новых публикаций.