Клиентский сервис в 2019 году

Клиентский сервис — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам до, во время и после того, как они покупают или используют ваши продукты или услуги. Высокий уровень клиентского сервиса критически важен, если вы хотите сохранить существующую клиентскую базу и развить свой бизнес.

Как развит клиентский сервис в России в 2019 году? Все ли компании понимают - что это и для чего это необходимо?

Клиентский сервис имеет решающее значение для эффективной конкуренции.

В прошлом люди выбирали, с какими компаниями работать, основываясь на цене или свойствах продукта. Но сегодня решающим фактором является весь опыт взаимодействия, включая общение с представителями бренда.

По данным Gartner, 89% компаний в настоящее время рассчитывают конкурировать преимущественно в сфере клиентского сервиса.

Отличный клиентский сервис обеспечивает целостность и высокое качество клиентского опыта, особенно когда ваша команда выходит за рамки обычного реагирования на проблемы.

Ниже рассмотрим несколько критериев, которыми должны обладать ваши сотрудники для успешного клиентского сервиса.

 1.  Терпение

Сотрудники вашей компании должны обладать терпением, так как качественный сервис всегда лучше быстрого.

По мнению американского программиста и писателя Дерека Сиверса, качественный, а не быстрый клиентский сервис (побыстрее закончить контакт) — это время, потраченное на общение с клиентом, чтобы лучше разобраться в его проблемах и потребностях.

•  Знание продукта

Без сомнения, ваши операторы должны знать продукт досконально. Это поможет им быть в курсе всех возможных вариантов, а так же знать рынок, чтобы подсказать отличия от конкурентов.

•  Способность говорить позитивно

Важно «улыбаться» во время разговора. Поверьте, это ощущается. Любое общение с клиентом — будь то разговор по телефону или чат — должно быть построено на вежливости. Звучит банально и заезжено, но эта волшебная вещь до сих пор работает безотказно.

•  Способность распознавать эмоции клиента

Не важно в каком канале связи происходит общение с клиентом – по телефону или в текстовом, важно чтобы операторы могли распознать злой клиент, рассерженный или же наоборот лояльно настроенный. Это поможет избежать конфликтных ситуаций.

• Спокойствие

Если конфликт все-таки назрел – спокойствие это, именно то качество, которое поможет вашему оператору его урегулировать. Быть спокойным когда клиент задает одни и те же вопросы, быть невозмутимым, если отвечал на эти вопросы, уметь тактично ответить, а не приходить в ярость от любого «неудобного» поступка клиента. Как говорил Карлсон: «Спокойствие, только спокойствие».

• Умение справляться с неожиданными ситуациями.

Нередко клиенты преподносят сюрпризы в виде неадекватной реакции или хамского поведения. И не всегда эту ситуацию можно предугадать. Вполне адекватный на первый взгляд клиент может начать материться или что еще похуже. Для этого вашим операторам необходимо научиться справляться с неожиданными ситуациями. Найти подход к тому или иному клиенту поможет расширять клиентскую базу, увеличить лояльность к вашей компании и позитивно скажется на продажах.

Это не все критерии, которые помогут вам наладить клиентский сервис, однако начав соблюдать хотя бы их – вы увидите рост лояльности ваших клиентов. Надеемся эти советы были для вас полезны.