Этикет в онлайн-чате: 7 главных правил

Часто люди влюбляются в бренд из-за дружелюбности сотрудников клиентского сервиса. А счастливый покупатель – это большой плюс, поскольку он может  поработать «сарафанным радио» и распространить информацию о компании, которая держит марку в области обслуживания покупателей. Именно поэтому необходимо серьезно относиться к своим потребителям и предоставлять им уникальный сервис.

Среди множества факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов в онлайн-чате, коммуникационные навыки сотрудников вашей компании занимают особенное место, поскольку общение – дело непростое. В конце концов они сводятся к одной категории: этикет онлайн-чата. Хорошие манеры нравятся всем.

Покажите, что вы реальный человек

Многие люди жалуются, что чувствуют себя неуютно, общаясь в онлайн-чате. У них возникает впечатление, что они разговаривают с роботом, а не с реальным человеком. Если чуть-чуть постараться, то эту ситуацию можно изменить.

Вот несколько советов, как «очеловечить» ваш чат:

• Добавьте в профиль реальную фотографию и имя.
• Персонализируйте обращение к клиенту, например: «Привет, Андрей! Я – Анна! Буду рада помочь!»
• Отвечайте по делу и персонально. Вместо того чтобы отправить покупателю информацию обо всех моделях брюк, сначала уточните, какой именно размер ему необходим.

Старайтесь понять своих клиентов

Это особенно важно, когда покупатель зол и жалуется на ваш продукт или услугу. В этом случае обращение в клиентскую службу становится для него естественным способом выразить эмоции. Если не обслужить его по высшему разряду, то весьма вероятно, что он напишет о негативном опыте в социальных сетях или расскажет друзьям. Ясно, что это может повредить вашей репутации.

Будьте терпеливы! Сейчас ваша задача – смягчить и успокоить клиента. Попытайтесь мысленно поменяться с ним местами и понять его чувства, выкажите ему симпатию. Такие ответы, как «Мне очень жаль, что так произошло. Я понимаю ваше разочарование. Я постараюсь сделать все от меня зависящее, чтобы помочь вам», будут весьма уместны.

Будем замечательно, если вы оперативно предложите конструктивное решение проблемы. Например, онлайн чат поддержки LiveTex имеет интересную возможность – «подглядывание». Суть ее заключается в том, что оператор видит текст, который человек только начал набирать и еще не отправил. Пока он подбирает формулировки, вы узнаете всю нужную информацию и готовите ответ. В результате вы встречаете жалобы и возражения во всеоружии и можете обратить их себе на пользу.

Обещайте только то, что сможете исполнить

Клиенты могут разочароваться в вашей компании, если вы не выполните то, что пообещали. Такая ситуация возникает в результате того, что вы что-то не знаете или неверно трактуете информацию. Однако со стороны все выглядит, будто основной приоритет для вас – не упустить продажу, и ради этого вы готовы пообещать все что угодно. Может также создаться впечатление, что между членами вашей команды нарушен процесс взаимодействия, поэтому разные сотрудники говорят разные вещи.

Помните, что последовательность имеет огромное значение для удовлетворенности клиентов. Не пытайтесь отречься от своих обещаний и найдите способы их выполнить. Лучший способ удержать своих покупателей – обещать меньше, а делать больше. Это непременно их порадует, поскольку превзойдет ожидания. Не пренебрегайте принципом последовательности в процессе обслуживании клиентов!

Убедитесь, что клиент получил ваше сообщение

Переписка в чате, скорее всего, не единственное, чем в данный момент занимаются ваши посетители. Есть шанс, что они на какое-то время оставят ваше сообщение без ответа.

Понятно, что вы хотите закрывать чаты, в которых не получаете реакции на свои сообщения. Однако вы должны помнить, что покупатели ненавидят, когда их игнорируют. Худшее, что может сделать специалист клиентской службы, –  оставить покупателя без внимания. Вот пошаговая инструкция на такой случай:

• Через пять минут молчания клиента отправьте ему сообщение: «Вы все еще здесь?».
• Если ответа в течение последующих двух минут не последует, напишите: «Через две минуты я покину чат. Если вам будет нужна дальнейшая помощь, пожалуйста, свяжитесь с нами снова, и мы моментально вернемся к вашему вопросу. Спасибо, что обратились к нам. Удачного дня. До свидания!»
• Завершите чат через две минуты, если ответа не будет.

Постоянно информируйте своих клиентов о ходе решения их вопроса

Вы можете выполнять одновременно несколько рабочих задач, при этом вам также понадобится отвечать на вопросы клиентов, поэтому каждому из них, вероятно, придется какое-то время ждать ваших сообщений. Может также случиться, что вам зададут вопросы, которые потребуют от вас сбора информации, и на это также потребуется время. Поэтому вам следует придумать способ, как заставить ваших клиентов ждать, не раздражаясь.

Никому не хочется ждать, если неизвестно, как долго продлится ожидание. Но если собеседник заранее проинформирован о том, сколько времени необходимо для решения его вопроса, все будет совсем иначе. Ваши клиенты – тоже люди, и они, конечно же, смогут понять необходимость ожидания и согласятся «потерпеть», если вы проинформируете их детально, что вы собираетесь предпринять для решения их проблемы. В этом случае всегда предоставляйте им выбор. Спросите, хотят ли они подождать в чате или предпочитают, чтобы вы им перезвонили или ответили по электронной почте.

В LiveTex, если оператор сейчас занят, то посетитель получает удерживающие сообщения. Посетитель сайта понимает, что оператор на сайте есть, чат работает, и вопрос решится через несколько минут.

Если у вас нет ответа, признайтесь в этом

Вы не можете знать ответы на все вопросы. Клиенты бывают абсолютно разные, и их проблемы тоже.

Когда вас спрашивают о том, о чем вы не имеете понятия, не паникуйте и не вините себя. Такое бывает. Будьте спокойны и сосредоточьтесь на том, как ответить на заданные вам вопросы. Здесь может быть два решения: скажите клиенту честно, что вы на данный момент не можете ему ответить, и вам требуется некоторое время для поиска информации; либо скажите клиенту, что для решения его проблемы необходима информация, к которой у вас нет доступа, а затем переключите его на сотрудника, который сможет ему помочь.

Отказывая клиенту, предложите ему альтернативу

Иногда клиенты могут настаивать на чем-то, чего вы не можете для них сделать. Например, они желают приобрести продукт, который ваша компания в данный момент не поставляет, или хотят получить от вас конфиденциальную информацию, не понимая, что она не подлежит раскрытию.

Повторяйте клиентам, что это к лучшему, что вы не можете выполнить их просьбу, и предлагайте им альтернативу. Избегайте ответа «Я не знаю», так как покупатели почувствуют себя некомфортно и будут в растерянности, не понимая, что сказать дальше. Попытайтесь понять, почему они хотят то, что хотят, и помогите им, если это в ваших силах.