Плачь, танцуй, или как бизнес общается с клиентами в чатах

С июня мы работали над большим проектом — аудитом клиентского сервиса онлайн-консультантов. Мы можем рассказать все о скорости обслуживания, о доброте и равнодушии операторов, о работающих и неработающих технологиях. Но не будем вас терроризировать лонгридом с сотнями разговоров, а покажем по пять чатов светлой и темной стороны отношений бизнеса с клиентом.

Тьма

Под этим провокационным названием мы собрали чаты, в которых клиент чувствует дискомфорт и не получает пользы. Это темная сторона клиентского сервиса, здесь компании не беспокоятся о клиенте и не стараются выстраивать отношения с ним. Приверженность темной стороне приводит к потере клиентов и низкому LTV.

Популярные ошибки плохих чатов на сайтах:

• низкая скорость ответа;
• грубость операторов;
• игнорирование вопросов клиентов;
• игнорирование эмоций клиентов;
• просьба оставить телефон, когда клиент не готов это сделать;
• технические проблемы с чатами и чат-ботами.

Читайте также: Как выбрать онлайн-консультант для сайта

1. Первый чат — из исследования автодилеров. Главная проблема — клиент не получил никакой информации, а время свое потратил, чтобы зайти и дождаться «отписки» Алины. Для компании это впустую выброшенные деньги, потому что годовая стоимость софта, который должен давать лидов, оплачена, но лидов «сливают» операторы.

Если у оператора нет времени на ответы, лучше оставить на сайте офлайн-заявку, в которой клиент оставит телефон и не будет тратить время зря в ожидании информации.



2. Два чата разных агентств недвижимости объединены одной проблемой — они не работают. Агентства даже не пытаются общаться: в одном чате сложное меню, в другом чат-бот, и оба обращаются к российским пользователям на английском языке.

Читайте также: Чат-боты в клиентском сервисе — необходимость или пустой тренд?

Онлайн-консультант № 2 после наших настойчивых попыток разговорить бота все же вышел на связь, но на это потребовалось четыре вопрос. Это значит, что диалог с клиентом с самого начала видел реальный менеджер агентства и даже не подумал вмешаться.









3. Показательны случаи, когда доводится общаться несколько раз с одной компанией. Со следующим агентством пришлось провести два диалога, чтобы собрать скрины. Дело в том, что техническая неполадка в чате не позволяет компании хранить историю переписки — все важные данные клиента пропадают сразу после закрытия чата.

Этот случай — разговор с менеджером банка, просьба подобрать карту. Здесь проблема в отсутствии дружелюбного контакта. Из чата (и банка) хочется поскорее уйти, потому что оператор отвечает агрессивно: «пройдите», «посмотрите», «перейдите» — указания в каждом случае не смягчаются даже простым «пожалуйста». Грубый тон оператора не единственная проблема, девушка так же не хочет или не может консультировать клиента, а только дает ссылки.



4. В диалоге с этим турагентством основными проблемами стали грубость и желание получить телефон клиента вместо желания клиенту помочь. Оператор задает два вопроса, чтобы расположить собеседника — это правильно. Но диалог не развивается дальше, потому что роль оператора на сайте — узнать телефон.

Золотое правило общения с клиентом: дайте что-то, преждем чем просить. Нужно хотя бы немного проконсультировать клиента и попытаться расположить его к себе и только потом спрашивать контактные данные. И конечно, нельзя отвечать одним и тем же шаблоном дважды, как это делает оператор в конце разговора — это окончательно портит впечатление и разрушает доверие клиента.



5. Все могло быть лучше, если бы оператор не выпалил вопросы один за другим, и пропал сразу после этого. Вопросы хорошие сами по себе, клиент готов был отвечать, но не смог. Напишите нам, пожалуйста, если поймете логику поведения оператора.

Свет

Но есть и хорошие компании с хорошими чатами, в которых работают хорошие операторы. Коротко их можно охарактеризовать одним эпитетом — клиентоориентированные. При разговоре с менеджером со светлой стороны клиентского сервиса ощущается забота, дружелюбие, ответственность, эмпатия. Эти качества помогают внушить клиентам доверие, а в перспективе обеспечить хорошие отзывы о компании, сарафанную рекламу и долгосрочные отношения с клиентами.

Читайте также: Клиентоориентированность, как она должна быть

1. Менеджер автоцентра грамотно устанавливает контакт: спрашивает имя клиента, отвечает на вопрос и только после произносит просьбу телефона. Правило «сначала дай, потом проси» выполнено на 100%. Ни одной популярной ошибки: грубости, равнодушия, игнорирования и задержек в ответах — в чате нет.



2. Отличный чат с агентством недвижимости. Менеджер выясняет потребности, дает варианты, успокаивает клиента заверением в надежности застройщика — делает все, что нужно для положительного опыта клиента. Этого менеджера хочется запомнить, сохранить его номер и обратиться, когда понадобится выбрать квартиру.



3. В чате с этим банком бросается в глаза коренное отличие от большинства остальных — менеджер действительно консультирует и ведет нормальный живой разговор. Он реагирует на вопросы, не присылает ссылки без пояснений, не отвечает шаблонными фразами. Это пример идеальной онлайн-консультации — полного аналога офлайна в интернете.

После этого чата автор всем рассказал, что в этом банке лучшие операторы.



4. В чате видно, что автор ставит оператору лайк. Все потому, что оператор приветлив и отвечает на вопросы — ничего сложного, но располагает. Вообще, хороший клиентский сервис от плохого отличает одна простая вещь — забота. Когда менеджер заботится о потребностях клиента, о качестве своего диалога, о влиянии диалога на имидж компании, тогда клиент и получает запоминающийся опыт.



5. Последний чат — еще одно турагентство. Особенность его в том, что менеджер формирует ожидания клиента: сразу говорит, в какой стране что будет лучше. Кроме этого, она советует страну, о которой не говорили в других фирмах — еще одна отстройка от конкурентов. А в конце разговора турменеджер просто оставляет свой телефон, чтобы клиент позвонил, когда точно определится, и желает хорошего вечера.

Выводы

Честно говоря, хочется обойтись без них. Если прочитать все чаты, можно заметить тенденцию: в плохих операторы и бизнес в целом равнодушны, а в хороших — внимательны. В этом заключена главная мысль статьи: показать через настоящие примеры, как эмпатия и ответственность делает клиентский сервис выдающимся, а компании — конкурентоспособными.

Если вы хотите, чтобы мы проанализировали работу ваших менеджеров в текстовых каналах, напишите нам — сделаем.