Чат-боты в клиентском сервисе — необходимость или пустой тренд?

Редакция LiveTex
Чат-боты в клиентском сервисе — необходимость или пустой тренд?

Первый бот появился ещё в 1966 году. Он опирался на ключевые слова в беседе с психотерапевтом. Сейчас технология получила вторую жизнь в бизнес-среде и помогает компаниями обслуживать клиентов.

Чат-бот — это программа, которая взаимодействует с пользователем через текст.

Почему чат-боты актуальны для бизнеса?

Часто мы реагируем на новые технологии так: «Хочу, потому что тренд, все уже используют». Никому не хочется отстать от рынка и конкурентов, но насколько оправдано внимание к чат-ботам? Несколько фактов о них помогут разобраться:

  • к 2023 году рынок чат-ботов достигнет оборота в 6 миллиардов долларов;
  • 89% клиентов предпочитают общаться с компанией через мессенджеры — естественную среду «обитания» чат-ботов;
  • у 80% компаний к 2022 году будет свой чат-бот для сайта;
  • к 2022 году чат-боты будут успешно справляться с 93% вопросов.

Как используют ботов в бизнесе?

Ботов используют не только крупные компании, но и малый и средний бизнес. Простые программы может сделать даже обычный пользователь. Все боты делятся на два типа по принципу работы:

  • обучающийся — использует машинное или глубокое обучение и запоминает информацию, полученную в разговоре, чтобы использовать в будущем;
  • базовый — работает только по предварительно заданным правилам и не может использовать полученную информацию, чтобы пополнить базу ответов. Если пользователь введет текст, который разработчик не предусмотрел, такой бот ничего не ответит.

Кроме этого, ботов можно разделить по областям применения:

  • прогноз погоды — такой бот ответит прогнозом погоды, если пользователь отправит ему локацию;
  • чтение новостей — пользователь отправит тематику, а бот пришлет интересные статьи;
  • заказ товара — здесь всё ясно, бот примет заказ без необходимости звонить оператору колл-центра;
  • консультация — бот сможет подобрать интересующий продукт по важным для клиента характеристикам;
  • игры — пользователь нажимает команды бота вроде «Зайти в комнату» и «Поднять ковер», чтобы пройти по сюжеты игры;
  • разговорный бот — поддержит «живой» разговор с пользователем.

Как используют чат-ботов в клиентском сервисе

Чат-бота можно запрограммировать на большое разнообразие функций в сфере обслуживания. Расскажем и покажем несколько примеров.

Чат-бот банка:

  • показать курс валют;
  • показать адреса отделений и часы работы;
  • «рассказать» общую информацию о вкладах, кредитных картах;
  • помочь с выбором вклада.

Чат-бот «Сбербанка»:

чат-бот Сбербанка

Бот туристической компании:

  • найдет тур по направлению;
  • найдет отель по критериям;
  • покажет горящие туры;
  • примет заявку на бронь и покажет ее статус.

Чат-бот «Связного» Авиабот:

чат-бот в туризме - авиабот

Чат-бот интернет-магазина:

  • покажет текущие акции;
  • покажет адреса магазинов на карте;
  • предложит выбрать товар и оформить заказ;
  • покажет статус заказа по номеру.

Чат-бот магазина Lancôme:

чат-бот магазина Lancôme

Чат-бот оператора связи:

  • познакомит с тарифами и акциями;
  • рассчитает стоимость тарифа;
  • поможет выбрать оптимальный тариф;
  • покажет доступность той или иной услуги в зависимости от местоположения абонента;
  • покажет инструкции по подключению услуг и настройке оборудования.

Чат-бот оператора «Киевстар» Зоряна:

как работает чат-бот Зоряна

Так нужен ли вам чат-бот?

Чат-ботов применяют в разных отраслях и всегда разрабатывают индивидуально. Принимайте решение о внедрении на основе задач вашего бизнеса. Скорее всего, чат-бот поможет вам в клиентском сервисе, если у вас:

  1. множество типовых вопросов от клиентов. Операторы регулярно дают одну и ту же информацию по одним и тем же вопросам, подобно информационному конвейеру. Чат-бот снизит нагрузку — заберет стандартные вопросы себе;
  2. сложная маршрутизация обращений. Направление на оператора зависит от: времени обращения, тематики запроса, отдела, формы запрос (консультация, заказ, отслеживание), региона. Бот проведет клиента по цепочке вопросов до нужного оператора;
  3. есть ежедневная рассылка одной и той же информации: курс валют, обновленные прайс-листы, обновления товаров на складе;
  4. есть желание и намерение улучшить клиентский опыт: чат-бот сможет консультировать без перерывов и выходных, 24 часа в сутки.

Что учесть при разработке чат-бота?

Если вы решили ввести в обслуживание клиентов чат-бота, то нужно предусмотреть несколько вещей:

  • определить аудиторию и тематику — например, чат-бот будет отвечать на запросы новых клиентов о стоимости и подборе тарифа;
  • четко обозначить, что умеет бот, какие у него есть ограничения. Не нужно вводить клиентов в заблуждение фразами «Наш бот умеет все», лучше сделать меню из точных функций бота, например: подобрать товар, узнать цену, узнать статус доставки по номеру;
  • придать боту «эмоции» — в этом бот будет похож на оператора, который говорит обычным языком, без канцеляризмов. Можно добавить немного шуток, смайлов, если тематика вашего бизнеса позволяет;
  • создать кнопки главных действий — они снизят количество действий для клиентов, потому что проще кликнуть на нужный вопрос, чем печатать его со смартфона или повторять несколько раз голосом, если бот неправильно услышит с первого раза;
  • использовать однозначные формулировки, которые не вызовут непонимания клиентов. Например, не «Спросите меня что угодно», а «Напишите ваш город, а я расскажу о погоде в нем»;
  • уделите особое внимание защите данных, тем более если бот интегрирован с CRM;
  • последнее важное действие — обязательно предоставьте возможность быстро переключиться на оператора. Хотя бота можно обучить многому, он не сможет понять клиента так же, как человек, а в сервисе понимание и удовлетворение потребностей клиента необходимо. Бот сможет стать помощником в контакт-центре, но не заменит операторов. По крайней мере пока что.
 
Спасибо за статью
22