Подписывайтесь на наш Телеграм-канал, будьте в курсе последних новостей

Чат-боты в клиентском сервисе — необходимость или пустой тренд?

Редакция LiveTex
Мнение эксперта
Первый бот появился ещё в 1966 году. Он опирался на ключевые слова в беседе с психотерапевтом. Сейчас технология получила вторую жизнь в бизнес-среде и помогает компаниями обслуживать клиентов.
Чат-бот — это программа, которая взаимодействует с пользователем через текст.

Почему чат-боты актуальны для бизнеса?


Часто мы реагируем на новые технологии так: «Хочу, потому что тренд, все уже используют». Никому не хочется отстать от рынка и конкурентов, но насколько оправдано внимание к чат-ботам? Несколько фактов о них помогут разобраться:

  • к 2023 году рынок чат-ботов достигнет оборота в 6 миллиардов долларов;
  • 89% клиентов предпочитают общаться с компанией через мессенджеры — естественную среду «обитания» чат-ботов;
  • у 80% компаний к 2022 году будет свой чат-бот для сайта;
  • к 2022 году чат-боты будут успешно справляться с 93% вопросов

Как используют ботов в бизнесе?


Ботов используют не только крупные компании, но и малый и средний бизнес. Простые программы может сделать даже обычный пользователь. Все боты делятся на два типа по принципу работы:

  • обучающийся — использует машинное или глубокое обучение и запоминает информацию, полученную в разговоре, чтобы использовать в будущем;
  • базовый — работает только по предварительно заданным правилам и не может использовать полученную информацию, чтобы пополнить базу ответов. Если пользователь введет текст, который разработчик не предусмотрел, такой бот ничего не ответит.

Кроме этого, ботов можно разделить по областям применения:

  • прогноз погоды — такой бот ответит прогнозом погоды, если пользователь отправит ему локацию;
  • чтение новостей — пользователь отправит тематику, а бот пришлет интересные статьи;
  • заказ товара — здесь всё ясно, бот примет заказ без необходимости звонить оператору колл-центра;
  • консультация — бот сможет подобрать интересующий продукт по важным для клиента характеристикам;
  • игры — пользователь нажимает команды бота вроде «Зайти в комнату» и «Поднять ковер», чтобы пройти по сюжеты игры;
  • разговорный бот — поддержит «живой» разговор с пользователем.

Как используют чат-ботов в клиентском сервисе


Чат-бота можно запрограммировать на большое разнообразие функций в сфере обслуживания. Расскажем и покажем несколько примеров.

Чат-бот банка:

  • показать курс валют;
  • показать адреса отделений и часы работы;
  • «рассказать» общую информацию о вкладах, кредитных картах;
  • помочь с выбором вклада.

Чат-бот «Сбербанка»:

чат-бот Сбербанка

Бот туристической компании:

  • найдет тур по направлению;
  • найдет отель по критериям;
  • покажет горящие туры;
  • примет заявку на бронь и покажет ее статус.

Чат-бот «Связного» Авиабот:

чат-бот в туризме - авиабот

Чат-бот интернет-магазина:

  • покажет текущие акции;
  • покажет адреса магазинов на карте;
  • предложит выбрать товар и оформить заказ;
  • покажет статус заказа по номеру.

Чат-бот магазина Lancôme:

чат-бот магазина Lancôme

Чат-бот оператора связи:

  • познакомит с тарифами и акциями;
  • рассчитает стоимость тарифа;
  • поможет выбрать оптимальный тариф;
  • покажет доступность той или иной услуги в зависимости от местоположения абонента;
  • покажет инструкции по подключению услуг и настройке оборудования.

Чат-бот оператора «Киевстар» Зоряна:

как работает чат-бот Зоряна

Так нужен ли вам чат-бот?


Чат-ботов применяют в разных отраслях и всегда разрабатывают индивидуально. Принимайте решение о внедрении на основе задач вашего бизнеса. Скорее всего, чат-бот поможет вам в клиентском сервисе, если у вас:

  1. множество типовых вопросов от клиентов. Операторы регулярно дают одну и ту же информацию по одним и тем же вопросам, подобно информационному конвейеру. Чат-бот снизит нагрузку — заберет стандартные вопросы себе;
  2. сложная маршрутизация обращений. Направление на оператора зависит от: времени обращения, тематики запроса, отдела, формы запрос (консультация, заказ, отслеживание), региона. Бот проведет клиента по цепочке вопросов до нужного оператора;
  3. есть ежедневная рассылка одной и той же информации: курс валют, обновленные прайс-листы, обновления товаров на складе;
  4. есть желание и намерение улучшить клиентский опыт: чат-бот сможет консультировать без перерывов и выходных, 24 часа в сутки.

Что учесть при разработке чат-бота?


Если вы решили ввести в обслуживание клиентов чат-бота, то нужно предусмотреть несколько вещей:

  • определить аудиторию и тематику — например, чат-бот будет отвечать на запросы новых клиентов о стоимости и подборе тарифа;
  • четко обозначить, что умеет бот, какие у него есть ограничения. Не нужно вводить клиентов в заблуждение фразами «Наш бот умеет все», лучше сделать меню из точных функций бота, например: подобрать товар, узнать цену, узнать статус доставки по номеру;
  • придать боту «эмоции» — в этом бот будет похож на оператора, который говорит обычным языком, без канцеляризмов. Можно добавить немного шуток, смайлов, если тематика вашего бизнеса позволяет;
  • создать кнопки главных действий — они снизят количество действий для клиентов, потому что проще кликнуть на нужный вопрос, чем печатать его со смартфона или повторять несколько раз голосом, если бот неправильно услышит с первого раза;
  • использовать однозначные формулировки, которые не вызовут непонимания клиентов. Например, не «Спросите меня что угодно», а «Напишите ваш город, а я расскажу о погоде в нем»;
  • уделите особое внимание защите данных, тем более если бот интегрирован с CRM;
  • последнее важное действие — обязательно предоставьте возможность быстро переключиться на оператора. Хотя бота можно обучить многому, он не сможет понять клиента так же, как человек, а в сервисе понимание и удовлетворение потребностей клиента необходимо. Бот сможет стать помощником в контакт-центре, но не заменит операторов. По крайней мере пока что.
Поделиться:

Интересные новости

Что ожидают современные потребители от онлайн-магазина?

Современные потребители проактивны. Они имеют доступ к информации о компании, отзывам о ней, могут сравнить ваши цены с конкурентами для выбора лучшего предложения. Поэтому они не полагаются лишь на то, что показывают в рекламе или говорят продавцы. По данным NielsenIQ, только 31% покупателей говорят, что приобретают всё, что рекламируется. Чаще всего процесс принятия решения о покупке выглядит так: Поиск необходимого товара/услуги в интернете. Изучение сайтов, обычно тех, что попадают на первую страницу выдачи в п...

23 июля, 2024
Чат боты для SMB. Какой выбрать?

Привет, друзья! Сегодня мы хотим развеять миф о том, что боты – это инструмент только для крупного бизнеса, что это очень дорого, долго и сложно. В этой статье мы расскажем о трех ботах, которые подойдут для SMB. Чат-бот – это инструмент, который позволяет автоматизировать коммуникацию с клиентами в текстовых каналах. Он забирает на себя большую часть обращений по популярным вопросам, к примеру: график работы, способы доставки или текущие акции. Сценарный или кнопочный чат-бот Популярный бот, который разрабатываетс...

14 марта, 2024
Как использовать Telegram для бизнеса?

Привет, друзья! На связи команда LiveTex. По данным inclient, на данный момент Telegram посещают 800 миллионов человек в месяц, и канал входит в пятерку самых популярных мессенджеров в мире. В России аудитория мессенджера составила 82,3 млн.чел по состоянию на октябрь 23 (Mediascope). А вы используете Telegram для общения с клиентами? Мы – да ❤️. В этой статье разберемся, какие возможности предоставляет популярный мессенджер Телеграм для бизнеса. Коммуникация и обратная связь с клиентами Начнем с того, что общение...

12 февраля, 2024