Чат-боты в клиентском сервисе — необходимость или пустой тренд?

Первый бот появился ещё в 1966 году. Он опирался на ключевые слова в беседе с психотерапевтом. Сейчас технология получила вторую жизнь в бизнес-среде и помогает компаниями обслуживать клиентов.

Чат-бот — это программа, которая взаимодействует с пользователем через текст.

Почему чат-боты актуальны для бизнеса?

Часто мы реагируем на новые технологии так: «Хочу, потому что тренд, все уже используют». Никому не хочется отстать от рынка и конкурентов, но насколько оправдано внимание к чат-ботам? Несколько фактов о них помогут разобраться:

• к 2023 году рынок чат-ботов достигнет оборота в 6 миллиардов долларов;
• 89% клиентов предпочитают общаться с компанией через мессенджеры — естественную среду «обитания» чат-ботов;
• у 80% компаний к 2022 году будет свой чат-бот для сайта;
• к 2022 году чат-боты будут успешно справляться с 93% вопросов

Как используют ботов в бизнесе?

Ботов используют не только крупные компании, но и малый и средний бизнес. Простые программы может сделать даже обычный пользователь. Все боты делятся на два типа по принципу работы:

• обучающийся — использует машинное или глубокое обучение и запоминает информацию, полученную в разговоре, чтобы использовать в будущем;
• базовый — работает только по предварительно заданным правилам и не может использовать полученную информацию, чтобы пополнить базу ответов. Если пользователь введет текст, который разработчик не предусмотрел, такой бот ничего не ответит.

Кроме этого, ботов можно разделить по областям применения:

• прогноз погоды — такой бот ответит прогнозом погоды, если пользователь отправит ему локацию;
• чтение новостей — пользователь отправит тематику, а бот пришлет интересные статьи;
• заказ товара — здесь всё ясно, бот примет заказ без необходимости звонить оператору колл-центра;
• консультация — бот сможет подобрать интересующий продукт по важным для клиента характеристикам;
• игры — пользователь нажимает команды бота вроде «Зайти в комнату» и «Поднять ковер», чтобы пройти по сюжеты игры;
• разговорный бот — поддержит «живой» разговор с пользователем.

Как используют чат-ботов в клиентском сервисе

Чат-бота можно запрограммировать на большое разнообразие функций в сфере обслуживания. Расскажем и покажем несколько примеров.

Чат-бот банка:

• показать курс валют;
• показать адреса отделений и часы работы;
• «рассказать» общую информацию о вкладах, кредитных картах;
• помочь с выбором вклада.

Чат-бот «Сбербанка»:



Бот туристической компании:

• найдет тур по направлению;
• найдет отель по критериям;
• покажет горящие туры;
• примет заявку на бронь и покажет ее статус.

Чат-бот «Связного» Авиабот:



Чат-бот интернет-магазина:

• покажет текущие акции;
• покажет адреса магазинов на карте;
• предложит выбрать товар и оформить заказ;
• покажет статус заказа по номеру.

Чат-бот магазина Lancôme:



Чат-бот оператора связи:

• познакомит с тарифами и акциями;
• рассчитает стоимость тарифа;
• поможет выбрать оптимальный тариф;
• покажет доступность той или иной услуги в зависимости от местоположения абонента;
• покажет инструкции по подключению услуг и настройке оборудования.

Чат-бот оператора «Киевстар» Зоряна:

Так нужен ли вам чат-бот?

Чат-ботов применяют в разных отраслях и всегда разрабатывают индивидуально. Принимайте решение о внедрении на основе задач вашего бизнеса. Скорее всего, чат-бот поможет вам в клиентском сервисе, если у вас:

1. множество типовых вопросов от клиентов. Операторы регулярно дают одну и ту же информацию по одним и тем же вопросам, подобно информационному конвейеру. Чат-бот снизит нагрузку — заберет стандартные вопросы себе;
2. сложная маршрутизация обращений. Направление на оператора зависит от: времени обращения, тематики запроса, отдела, формы запрос (консультация, заказ, отслеживание), региона. Бот проведет клиента по цепочке вопросов до нужного оператора;
3. есть ежедневная рассылка одной и той же информации: курс валют, обновленные прайс-листы, обновления товаров на складе;
4. есть желание и намерение улучшить клиентский опыт: чат-бот сможет консультировать без перерывов и выходных, 24 часа в сутки.

Что учесть при разработке чат-бота?

Если вы решили ввести в обслуживание клиентов чат-бота, то нужно предусмотреть несколько вещей:

• определить аудиторию и тематику — например, чат-бот будет отвечать на запросы новых клиентов о стоимости и подборе тарифа;
• четко обозначить, что умеет бот, какие у него есть ограничения. Не нужно вводить клиентов в заблуждение фразами «Наш бот умеет все», лучше сделать меню из точных функций бота, например: подобрать товар, узнать цену, узнать статус доставки по номеру;
• придать боту «эмоции» — в этом бот будет похож на оператора, который говорит обычным языком, без канцеляризмов. Можно добавить немного шуток, смайлов, если тематика вашего бизнеса позволяет;
• создать кнопки главных действий — они снизят количество действий для клиентов, потому что проще кликнуть на нужный вопрос, чем печатать его со смартфона или повторять несколько раз голосом, если бот неправильно услышит с первого раза;
• использовать однозначные формулировки, которые не вызовут непонимания клиентов. Например, не «Спросите меня что угодно», а «Напишите ваш город, а я расскажу о погоде в нем»;
• уделите особое внимание защите данных, тем более если бот интегрирован с CRM;
• последнее важное действие — обязательно предоставьте возможность быстро переключиться на оператора. Хотя бота можно обучить многому, он не сможет понять клиента так же, как человек, а в сервисе понимание и удовлетворение потребностей клиента необходимо. Бот сможет стать помощником в контакт-центре, но не заменит операторов. По крайней мере пока что.