Подписывайтесь на наш Телеграм-канал, будьте в курсе последних новостей

Как выбрать онлайн-консультант для сайта?

Редакция LiveTex
Мнение эксперта
Интернет пестрит обзорами онлайн-консультантов, которые готовят компании, анонимные авторы или резиденты тематических ресурсов вроде «Хабрахабра». Все эти материалы достаточно субъективны и сделаны по одной схеме: авторы раскладывают сервисы по косточкам, составляют сводные таблицы, сравнивают функции и делают выводы. Вот пара примеров подобных материалов: обзор интернет-студии «Сибирикс» и статья пользователя на «Хабрахабре».

Мы применили другой подход: не будем упоминать конкретных разработчиков, а перечислим, на что обратить внимание перед установкой онлайн-консультанта на сайт.

Шаг первый. Сформулируйте задачи онлайн-чата


Составьте список задач, которые ваша компания решит с помощью онлайн-чата. Попросите менеджеров по продажам помочь: они лучше всех знают боли и пожелания клиентов.

Проранжируйте список в зависимости от важности задач. Например, с помощью чата планируем:

  • увеличить доступность компании для клиентов;
  • снизить среднюю стоимость общения с пользователями;
  • повысить продуктивность сотрудников контакт-центра или отдела продаж;
  • повысить качество обслуживания и лояльность клиентов.

Скорее всего, не все задачи получится решить с помощью стандартной бесплатной функциональности большинства онлайн-консультантов. Поэтому обратите внимание на дополнительные фичи, которые предлагают вендоры.

Шаг второй. Составьте список всех платформ, определитесь с ценовым диапазоном


Стоимость онлайн-консультанта зависит от:

  • количества операторов;
  • количества каналов коммуникации;
  • функциональных возможностей: расширенная статистика, онлайн-мониторинг, возможность интеграции с CRM.

Проанализируйте хотя бы три рейтинга. Например, такой или чат-рейтинг. Если в различных источниках онлайн-консультант занимает высокие позиции — это хороший знак, заносите в шорт-лист.

Помониторьте упоминания о компании в СМИ. Если последние новости — анонсы позапрошлогодних релизов, вряд ли стоит доверять сервису.

Шаг третий. Напишите в чат отделу продаж выбранных решений и закажите демо-презентацию


Отличный тест для компании. Вы будете удивлены, но треть компаний не ответит вообще. Думаете, их техподдержка будет работать лучше? Можете вычеркивать таких кандидатов из вашего шорт-листа.

Шаг четвертый. Выберите двух—трех лучших кандидатов и протестируйте их


Почти у всех онлайн-чатов есть бесплатный тестовый период — используйте его. При тестировании вы поймете:

  • какие из нужных функции реализованы и насколько удачно;
  • какие задачи вы можете решить с их помощью;
  • насколько приоритетны задачи, которые решить не получится;
  • насколько понятен и дружелюбен интерфейс платформы.

Обязательно задайте пару вопросов техподдержке и посмотрите, насколько быстро и четко вам помогут решить проблему.

Шаг пятый. Обучите сотрудников работать в онлайн-чате


Переход службы поддержки или операторов контакт-центров на работу в текстовых каналах — процесс, связанный с техническими и «человеческими» трудностями.

Руководитель направления по работе с корпоративными клиентами LiveTex Роман Коваль написал пошаговую инструкцию о том, как внедрять текстовые каналы общения с клиентами.

Что в итоге?


Как же выглядит идеальный онлайн-чат? Как всегда, нельзя предложить вариант, который одинаково хорошо подойдет крупному банку и локальному турагентству. Но есть несколько характеристик, которыми онлайн-консультант должен обладать обязательно:

  1. понятный интерфейс и подходящий набор базовых отчетов, графиков и статистических данных;
  2. актуальность данных — вся информация о звонках, переписке операторов, статистика чатов доступна в режиме реального времени;
  3. открытость действий — руководитель видит, сколько звонков и чатов обработал каждый оператор, какие запросы у клиентов и как их выясняют продавцы;
  4. аналитика — возможность анализировать данные, которые важны для компании, гибкие настройки аналитических отчетов, выгрузок, анализа эффективности работы менеджеров;
  5. выгрузка — весь массив информации можно выгружать в другие инструменты для дальнейшего анализа;
  6. интеграция с CRM, HELPDESK, ERP;
  7. интеграция с Google Analytics и «Яндекс.Метрикой».

Главный совет напоследок: не стесняйтесь использовать все возможности своих онлайн-чатов, настраивать процессы, вытягивать необходимые данные. Интегрируйте чаты с необходимыми инструментами и сервисами: почтой и другими цифровыми каналами. Разработайте стратегию поведения в цифровых каналах и внедряйте единые стандарты работы в них.

Чек-лист при выборе онлайн-консультанта


Выбирая платформу для онлайн-общения с клиентами, обратите внимание на:

  • Гибкость настройки виджета.
  • Наличие готовых API-интеграций.
  • Стабильность работы.
  • Импорт данных и интеграция с системами корпоративного уровня (CRM, ERP, тикет-системы).
  • Возможность создавать кастомные отчеты. Аналитика и онлайн-мониторинг.
  • Адекватность техподдержки.

А какой у вас был опыт выбора онлайн-консультанта? Получилось ли выбрать идеальное решение с первого раза? Как проходила кастомная доработка выбранного продукта? Делитесь своими историями в комментариях — ответим на все вопросы.
Поделиться:

Интересные новости

Бесплатный вебинар. Бизнес Ecom на новом уровне: интеграция чат-платформы и WhatsApp Business в 2023 году

5 октября в 12:00 мск компания LiveTex (универсальная чат-платформа для бизнеса) совместно со своим партнером, компанией Gupshup, официальным поставщиком WhatsApp Business API,  проведут  бесплатный вебинар «Бизнес Ecom на новом уровне: интеграция чат-платформы и WhatsApp Business в 2023 году». На вебинаре вы узнаете: Почему важно выстраивать коммуникации в WhatsApp для Ecom компанийСтатистика и сравнение WhatsApp vs TelegramИнтеграция чат-платформы LiveTex и WhatsApp Business: преимущества, инструменты и возможнос...

27 сентября, 2023
Прохождение верификации в Facebook Business Manager*

Процедура подтверждения компании необходима тем, кто хочет подключить к WhatsApp Business API. Это дает бизнесу ряд преимуществ в работе с мессенджером: Клиенты видят в интерфейсе WhatsApp название вашей компании, а не обычный номер телефона. Это повышает доверие к вам и вероятность, что сообщение будет прочитано.Зеленая галочка показывает, что ваш бизнес-аккаунт подтвержден WhatsApp, и вы – надежная компанияВы можете без риска блокировки использовать основной городской номер телефона компании – так клиентам будет...

14 сентября, 2023
Как LiveTex обеспечивает безопасность для бизнеса и клиентов

Безопасность данных важна как бизнесу, так и клиентам. Для компании — это надежная защита внутренней информации и снижение риска её утечки. Для клиентов – прозрачность условий сделки и уверенность в том, что их персональные данные не попадут к третьим лицам. В статье расскажем о том, как LiveTex помогает обеспечивать безопасность личных данных клиентов, а также поделимся советами, которые помогут защитить ваш бизнес от утечки информации. Что такое персональные данные? В первую очередь необходимо понять, что являетс...

20 января, 2023