Как выбрать онлайн-консультант для сайта?

Интернет пестрит обзорами онлайн-консультантов, которые готовят компании, анонимные авторы или резиденты тематических ресурсов вроде «Хабрахабра». Все эти материалы достаточно субъективны и сделаны по одной схеме: авторы раскладывают сервисы по косточкам, составляют сводные таблицы, сравнивают функции и делают выводы. Вот пара примеров подобных материалов: обзор интернет-студии «Сибирикс» и статья пользователя на «Хабрахабре».

Мы применили другой подход: не будем упоминать конкретных разработчиков, а перечислим, на что обратить внимание перед установкой онлайн-консультанта на сайт.

Шаг первый. Сформулируйте задачи онлайн-чата

Составьте список задач, которые ваша компания решит с помощью онлайн-чата. Попросите менеджеров по продажам помочь: они лучше всех знают боли и пожелания клиентов.

Проранжируйте список в зависимости от важности задач. Например, с помощью чата планируем:

• увеличить доступность компании для клиентов;
• снизить среднюю стоимость общения с пользователями;
• повысить продуктивность сотрудников контакт-центра или отдела продаж;
• повысить качество обслуживания и лояльность клиентов.

Скорее всего, не все задачи получится решить с помощью стандартной бесплатной функциональности большинства онлайн-консультантов. Поэтому обратите внимание на дополнительные фичи, которые предлагают вендоры.

Шаг второй. Составьте список всех платформ, определитесь с ценовым диапазоном

Стоимость онлайн-консультанта зависит от:

• количества операторов;
• количества каналов коммуникации;
• функциональных возможностей: расширенная статистика, онлайн-мониторинг, возможность интеграции с CRM.

Проанализируйте хотя бы три рейтинга. Например, такой или чат-рейтинг. Если в различных источниках онлайн-консультант занимает высокие позиции — это хороший знак, заносите в шорт-лист.

Помониторьте упоминания о компании в СМИ. Если последние новости — анонсы позапрошлогодних релизов, вряд ли стоит доверять сервису.

Шаг третий. Напишите в чат отделу продаж выбранных решений и закажите демо-презентацию

Отличный тест для компании. Вы будете удивлены, но треть компаний не ответит вообще. Думаете, их техподдержка будет работать лучше? Можете вычеркивать таких кандидатов из вашего шорт-листа.

Шаг четвертый. Выберите двух—трех лучших кандидатов и протестируйте их

Почти у всех онлайн-чатов есть бесплатный тестовый период — используйте его. При тестировании вы поймете:

• какие из нужных функции реализованы и насколько удачно;
• какие задачи вы можете решить с их помощью;
• насколько приоритетны задачи, которые решить не получится;
• насколько понятен и дружелюбен интерфейс платформы.

Обязательно задайте пару вопросов техподдержке и посмотрите, насколько быстро и четко вам помогут решить проблему.

Шаг пятый. Обучите сотрудников работать в онлайн-чате

Переход службы поддержки или операторов контакт-центров на работу в текстовых каналах — процесс, связанный с техническими и «человеческими» трудностями.

Руководитель направления по работе с корпоративными клиентами LiveTex Роман Коваль написал пошаговую инструкцию о том, как внедрять текстовые каналы общения с клиентами.

Что в итоге?

Как же выглядит идеальный онлайн-чат? Как всегда, нельзя предложить вариант, который одинаково хорошо подойдет крупному банку и локальному турагентству. Но есть несколько характеристик, которыми онлайн-консультант должен обладать обязательно:

1. понятный интерфейс и подходящий набор базовых отчетов, графиков и статистических данных;
2. актуальность данных — вся информация о звонках, переписке операторов, статистика чатов доступна в режиме реального времени;
3. открытость действий — руководитель видит, сколько звонков и чатов обработал каждый оператор, какие запросы у клиентов и как их выясняют продавцы;
4. аналитика — возможность анализировать данные, которые важны для компании, гибкие настройки аналитических отчетов, выгрузок, анализа эффективности работы менеджеров;
5. выгрузка — весь массив информации можно выгружать в другие инструменты для дальнейшего анализа;
6. интеграция с CRM, HELPDESK, ERP;
7. интеграция с Google Analytics и «Яндекс.Метрикой».

Главный совет напоследок: не стесняйтесь использовать все возможности своих онлайн-чатов, настраивать процессы, вытягивать необходимые данные. Интегрируйте чаты с необходимыми инструментами и сервисами: почтой и другими цифровыми каналами. Разработайте стратегию поведения в цифровых каналах и внедряйте единые стандарты работы в них.

Чек-лист при выборе онлайн-консультанта

Выбирая платформу для онлайн-общения с клиентами, обратите внимание на:

• Гибкость настройки виджета.
• Наличие готовых API-интеграций.
• Стабильность работы.
• Импорт данных и интеграция с системами корпоративного уровня (CRM, ERP, тикет-системы).
• Возможность создавать кастомные отчеты. Аналитика и онлайн-мониторинг.
• Адекватность техподдержки.

А какой у вас был опыт выбора онлайн-консультанта? Получилось ли выбрать идеальное решение с первого раза? Как проходила кастомная доработка выбранного продукта? Делитесь своими историями в комментариях — ответим на все вопросы.