Методы повышения вовлеченности сотрудников контакт центра

Сотрудники — это ценный актив для любой компании. Вовлечённость операторов контакт-центра напрямую влияет на качество коммуникации с клиентами и продуктивность работы компании. Текучесть кадров в клиентском сервисе часто высока, так как многие рассматривают эту работу как временную ступень на пути в карьере. Также из-за того, что сотрудники из сферы консультирования чаще всего подвержены синдрому выгорания (по данным исследования hh). Это связано с тем, что они постоянно работают с людьми, берут на себя большой поток запросов от клиентов и обрабатывают все возражения и негатив.

В статье мы рассмотрим основные проблемы, влияющие на снижение вовлеченности сотрудников службы поддержки в работу, а также предложим способы и инструменты их решения для помощи и увеличения мотивации операторов контакт-центра.

Влияние вовлечённости сотрудников контакт-центра в работу на качество обслуживания клиентов

Операторы, которые горят своей работой, проявляют больше инициативы, стараются быстро и качественно помочь клиентам с их вопросами, пытаясь превзойти их ожидания. В результате растёт удовлетворённость клиентов, уменьшается количество жалоб и укрепляется доверие к компании.

Также вовлечённость сотрудников повышает эффективность работы компании в целом. Когда операторы чувствуют свою значимость и поддержку от компании, они работают усерднее и быстрее решают проблемы. Это позволяет бизнесу экономить время и ресурсы, а также увеличивать свою конкурентоспособность на рынке. Согласно исследованию HH.ru, вовлечённость сотрудников оказывает наибольшее влияние на производительность труда (по мнению 70 % опрошенных) и текучесть кадров (60 % респондентов). Поэтому очень важно постоянно поддерживать высокий уровень вовлечённости работников.

С какими проблемами и сложностями, снижающими вовлеченность в работу, сталкиваются операторы контакт-центра, и как им помочь их преодолеть

Недостаток знаний о продукте  

Недостаток знаний о продукте может привести к серьёзным последствиям, таким как снижение удовлетворённости клиентов, ухудшение репутации компании и, как следствие, потери прибыли. Клиенты ожидают компетентного обслуживания и точной информации о продукте или услуге, и недостаток знаний у операторов может вызвать недоверие и разочарование. Также это может привести к тому, что человека будут перенаправлять от одного сотрудника к другому, что может вызвать раздражение клиента и отказ от покупки.

Сотрудникам необходимо постоянно обучаться и совершенствовать свои навыки, чтобы предоставлять точную информацию.

Советы от LiveTex: как помочь оператору контакт-центра повышать уровень знания о продукте быстрее и эффективнее

Подключите чат-бота в режиме суфлер для обучения прямо на рабочем месте 

Для быстрой адаптации новичков или, если в компании часто происходят обновления продукта, можно использовать текстового бота LiveTex. Например, если клиент задает сложный вопрос, на который новый сотрудник еще не знает ответа, то он может обратиться к боту, и тот в пару кликов предоставит всю необходимую информацию. Или, в компании часто проходят промо-акции, достаточно просто изменять базу знаний, на основе которой работает бот, и операторы всегда будут называть актуальные условия. Таким образом, клиент получит быстрый и качественный ответ, а оператор успешно обработает запрос.

Используйте супервизор для оперативной помощи сотрудникам

Супервизор LiveTex позволит вам помогать операторам в режиме онлайн. С помощью этого инструмента вы можете наблюдать за ходом переписки в режиме реального времени и в случае затруднений прислать скрытые подсказки в чат, ответить самостоятельно или перевести диалог на более компетентного сотрудника.

Отсутствие эмпатии 

Отсутствие эмпатии у операторов КЦ может привести к ряду негативных последствий:

1. Снижению качества обслуживания. Это выражается в неправильном понимании запросов клиентов, предоставлении неполной или недостоверной информации, а также в неспособности оперативно решать возникающие проблемы. В результате клиенты остаются недовольны обслуживанием и могут обратиться к другим компаниям, что снижает прибыль компании.


2. Потере клиентов. Клиенты, столкнувшиеся с безразличием операторов, могут уйти к конкурентам. Это происходит из-за негативного опыта общения с сотрудниками компании, которые не проявляют интереса к проблемам клиентов и не стремятся помочь им.


3. Ухудшению репутации. Негативные отзывы о компании и её сотрудниках могут распространяться среди потенциальных клиентов. Это происходит из-за того, что клиенты, столкнувшиеся с плохим обслуживанием или безразличием операторов, делятся своим негативным опытом с друзьями, родственниками и знакомыми.

Советы от LiveTex: как помочь сотрудникам КЦ повысить уровень эмпатии 

Развивайте эмоциональный интеллект у сотрудников 

Для начала проведите тест на эмоциональный интеллект, можно использовать опросник Н. Холла.  В рамках реализации концепции EQ в компаниях обычно проводятся 2-3 общих тренинга с перерывом в месяц. Выберите программы, которые включают в себя много практики, анализа эмоций и поведения. Подробнее о развитии эмоционального интеллекта у сотрудников рассказали в статье: эмоциональный интеллект (EQ). Как он влияет на показатели бизнеса и продажи?

Проработайте скрипт общения с клиентами 

Объясните всем операторам, какой tone of voice можно использовать, а какой не стоит. Также, чтобы лучше понять, на каких моментах клиенты уходят, можно проанализировать историю диалогов в личном кабинете LiveTex в разделе «история». Таким образом, вы поймете что еще можно добавить в скрипт общения.

Выгорание сотрудников  

Выгорание сотрудников контакт-центров может вызвать следующие проблемы:

• снижение качества обслуживания клиентов из-за усталости и эмоционального истощения персонала;
• увеличение текучести кадров, поскольку сотрудники ищут более комфортные условия работы;
• снижение мотивации и производительности труда, что негативно влияет на эффективность работы компании;

Советы от LiveTex: как помочь предотвратить выгорание сотрудника службы поддержки

Используйте инструменты РМО для сокращения рутинных действий и упрощения работы с обращениями

Монотонные повторяющиеся действия могут «убить» инициативу и интерес даже в самом увлеченном сотруднике. Единое приложение оператора (РМО — рабочее место оператора) от LiveTex и его инструменты помогают сократить количество рутинных действий и сосредоточиться на решении вопросов клиентов.

Во-первых, РМО позволяет операторам работать в одном окне с разными каналами. Благодаря этому можно не переключаться между разными интерфейсами, что делает работу оператора комфортнее, так как все сообщения клиентов из разных источников приходят в одно место.

Быстрые сообщения позволят не печатать каждый раз одинаковый текст, а отправлять шаблон сразу с помощью «горячих клавиш». А для удобной работы с новыми сообщениями в приложении есть таймер, который напомнит о неотвеченном обращении, что снизит процент пропущенных заявок. Чтобы самостоятельно не перепроверять текст на ошибки, есть встроенная проверка орфографии, которая подскажет правильный вариант написания.

С функцией подглядывания оператор увидит, что пишет клиент еще до отправки сообщения, позволяет заранее понять тему вопроса.

Кроме того, в РМО есть возможность автоматического закрытия чата через заданный промежуток времени.

Подключите чат-ботов для обработки типовых запросов

Операторы постоянно сталкиваются с большим количеством однотипных обращений. В день они могут обработать до нескольких сотен сообщений, в которых часто встречаются одинаковые вопросы. Три вида чат-ботов от LiveTex выступают в качестве первой линии поддержки и закрывают до 80% рутинных обращений любой сложности от «какие способы доставки есть» до «почему у меня не работает приложение». Благодаря боту у сотрудников появится больше времени и сил на работу с нестандартными задачами, что поможет снизить риск выгорания.

Проводите мотивационные тренинги для сотрудников

Они способствуют снижению уровня выгорания, укреплению командного духа, развитию эмоциональной стабильности и уверенности в себе, формированию позитивного взгляда на жизнь и работу, а также повышению мотивации к профессиональной деятельности.

Отсутствие KPI или выставление невыполняемых показателей сотрудниками контакт-центра 

Без чётко определённых ключевых показателей эффективности (KPI) операторы могут не осознавать важность своей работы и не стремиться к улучшению своих результатов. Также мало кто будет работать продуктивно, если будет понимать, что от него требуют показатели, которые изначально невозможно выполнить. Сотрудник скорее потеряет мотивацию и будет подыскивать другое место работы.

Отсутствие KPI может привести к тому, что менеджеры контакт-центра будут уделять больше внимания второстепенным задачам, а не основным показателям, таким как уровень обслуживания клиентов (SL), процент обработанных вызовов (CAR), время обработки обращений (AHT) и удовлетворённость клиентов (CSAT).

Советы от LiveTex: как правильно определить и контролировать KPI сотрудников КЦ 

Используйте аналитику LiveTex

Чат-платформа LiveTex предлагает клиентам  детальную аналитику, которая позволяет оценивать все основные показатели эффективности: нагрузку на каждого оператора, среднюю скорость реакции на первое сообщение клиента и последующие сообщения, среднюю длительность диалогов, количество принятых обращений и непринятых.



А для оценки правильности использования скрипта есть возможность просматривать историю диалогов.

Данные показатели позволят оценить полную картину и выставить KPI, которые операторы смогут выполнять. Это повысит продуктивность, а также повысит мотивацию коллектива.

Управляйте процессом с онлайн-мониторингом  

Отслеживайте работу сотрудников в режиме реального времени. С помощь онлайн-мониторинга вы можете оценить, какое количество сообщений обрабатывает каждый сотрудник: справляются ли операторы с текущей нагрузкой, можно ли еще автоматизировать процесс, какие показатели работы можно оптимизировать, чтобы сервис стал лучше.

Выводы. Как повысить вовлеченность сотрудников контакт-центра в работу 

Игнорирование проблем и сложностей операторов контакт-центра может привести к снижению качества обслуживания клиентов и потере конкурентоспособности компании.

Повышайте уровень знаний о продукте у сотрудников: обучайте сотрудников на регулярной основе; подключите бота-суфлера для быстрого поиска информации и обучения в процессе работы или помогайте с помощью супервизора.

Работайте с эмпатией: проводите тренинги по развитию эмоционального интеллекта, навыков коммуникации и работы с негативом клиентов, а также пропишите скрипты и объясните TOV (tone of voice) вашего бренда.

Предотвращайте возможность выгорания у сотрудников: используйте инструменты РМО, которые позволят упростить работу с обращениями, снизив количество рутинных действий, автоматизируйте процесс коммуникации с клиентами по типовым обращениям с помощью ботов, проводите мотивационные тренинги и обучения для повышения мотивации к профессиональной деятельности.

Выставляйте понятные KPI: используйте аналитику для выставления корректных KPI и управляйте работой и показателями в в режиме реального времени с помощью онлайн-мониторинга. В LiveTex есть все инструменты для того, чтобы упростить работу сотрудников поддержки и повысить вовлеченность ваших операторов. Для этого зарегистрируйтесь на сайте или обратитесь к нашим менеджерам, и они помогут подобрать решение для вашего бизнеса.