Кейс Банк «Пойдём!»

Прирост лояльности клиентов в условиях роста обращений

Банк «Пойдём!» входит в ТОП‑30 самых крупных коммерческих банков России по количеству региональных офисов. Филиальная сеть на сегодняшний день состоит из 227 офисов в 34 регионах России. В банке работает более 2100 сотрудников, а количество клиентов превышает 1,6 млн. человек.

В связи с повышенной конкуренцией на рынке банк «Пойдём!» хотел повысить качество обслуживания клиентов и повысить лояльность потребителей к бренду. Было важно сократить скорость ответов, а также расширить количество каналов связи для того, чтобы стать ближе к клиентам. Банк хотел оптимизировать работу контакт-центра связи со значительным ростом онлайн обращений. Компании было важно обеспечить высокий уровень сервиса для клиентов, а также сократить скорость ответов. Кроме того, для эффективной работы контакт-центра необходимо было внедрение в нем полной и прозрачной управленческой отчетности.

Для удобства работы с большим количеством каналов LiveTex предложила банку единое приложение, куда приходят все обращения пользователей.

Теперь сотрудникам не нужно вручную отслеживать сообщения клиентов в соцсетях и мессенджерах, приложение само оповещает операторов о новом обращении. За 2021 год компания обработала более 22 тыс. обращений, при этом показатель удовлетворенности обратившихся клиентов вырос на 23%.

Шаблоны ответов для однотипных вопросов, а также выстроенные KPI для сотрудников позволили снизить среднее время ответа операторов в 2 раза — до 30 секунд, а также время ожидания ответа в 1,5 раза — до 1 минуты.

В личном кабинете LiveTex представлена аналитика с ключевыми показателями. Она помогает руководителю быстро оценить, как долго клиенты ждут ответа и при необходимости поменять правила распределения обращений, чтобы сократить время ожидания в текстовых каналах — чате на сайте, email, в соцсетях и мессенджерах.

На основе этих данных банку «Пойдём!» удалось внедрить полную и прозрачную управленческую отчетность, что позволяет своевременно отслеживать работу контакт-центра.

Читать полную версию кейса.

Если вы хотите узнать, как наши решения помогут именно вашему бизнесу, пожалуйста, обращайтесь к менеджерам.