Как помочь клиенту максимально быстро: часть 2

В предыдущей статье говорилось о маршрутизации диалога на ответственных сотрудников, о лимитах диалогов, обрабатываемых сотрудником одновременно, и о необходимости предупредить клиента, если сразу ответить не получается.

Сегодня рассмотрим три подхода к распределению диалогов – равномерное распределение, случайное распределение в рамках лимита и ручной разбор. А еще вспомним два почти очевидных факта. Факт №1: в разных каналах клиенты ожидают разной скорости реакции, поэтому стоит выставлять приоритеты каналов относительно друг друга. Факт №2: скорость первого ответа особенно важна – поэтому в нашей платформе обращения, которые долго не берут в работу, подсвечиваются. Подробности – ниже.

3. Управляем очередью обращений: алгоритм распределения

Крупные компании чаще всего выбирают равномерное распределение, когда новые обращения поступают к оператору с наименьшей нагрузкой. Обращения из очереди распределяются равномерно между всеми операторами, которые в сети.

Пример: Для всех сотрудников установлен лимит 5 обращений. У Натальи в работе один диалог, у Татьяны — три, а у Максима — пять. Новое обращение из очереди получит Наталья. Все довольны.

Некоторые интернет-магазины выбирают случайное распределение в рамках лимита — при таком порядке обращения поступают к сотруднику, выбранному случайным образом из тех, чей лимит позволяет взять этот диалог. Такой подход хорош при небольшой нагрузке, влияет на мотивацию сотрудников быть в сети, а если есть KPI, операторы находятся в равных условиях.

Пример: Для всех сотрудников установлен лимит 5 обращений. У Натальи в работе один диалог, у Татьяны — три, а у Максима — пять. Новое обращение из очереди может получить Наталья или Татьяна. Консультанту Максиму система шестой диалог не выдаст, так как он превышает лимит. Справедливо.

Также существует ручной разбор — при таком подходе операторы самостоятельно выбирают обращения из общей очереди и берут их в работу.

Пример: Операторы Наталья, Татьяна и Максим видят в очереди обращение от Ивана Петровича. Иван Петрович важный клиент, все его знают. Каждый из операторов готов проконсультировать такого клиента. «Моё!» — хором произносят Наталья, Татьяна и Максим. Иван Петрович доволен.

Ещё пример: В очереди обращение гневного содержания. Клиент зол, ругается и хочет скорее решить проблему. Консультант Наталья занята, а Татьяна решает, что Максим лучше справится. Максим пропускает негативный диалог в надежде когда-нибудь к нему вернуться. Клиент недоволен.

И ещё один: «Извини, па руски не говорит. I need help or consultation with delivery service» — операторы видят обращение в очереди и ничего не понимают. Нет времени разбираться, ведь в очереди есть диалог от Ивана Петровича. Клиент остается непонятым

Очевидно, что такой подход годится только для маленьких фирм, в которых все консультанты – энтузиасты. В типовом же случае операторы постараются игнорировать непонятные и негативные сообщения и те диалоги, что грозят затянуться надолго.

Практически всегда лучшим решением будет равномерное или случайное распределение в рамках лимита.

4. Расставляем приоритеты

Электронная почта привычно воспринимается как более медленный способ переписки, но и среди прочих текстовых каналов есть своя градация. Многие клиенты LiveTex заметили, что те, кто обратился в одних каналах, готов ждать дольше, чем в других.

А в некоторые компании через определенные каналы обращаются более приоритетные клиенты.

Именно для того, чтобы отвечать в первую очередь в самых «быстрых» и/или «целевых» каналах, в платформе LiveTex есть настройка приоритетов. Обращение из канала с первым приоритетом распределится на первого доступного оператора, даже если оно поступило позже обращений из других каналов.

5. Подсвечиваем диалоги, которые долго не берут в работу

Когда клиент обратился в компанию, ему очень важно понять, что его обращение прочли. Увидеть первую реакцию по существу вопроса. Поэтому у нас в платформе реализовано подсвечивание новых обращений, которые не были взяты в работу дольше нормативного времени. По умолчанию плашка с обращением подсвечивается желтым при ожидании более 30 секунд и красным после 60 секунд, но это правильно не для всех компаний. Важно знать своих клиентов и настраивать подсветку в соответствии с их особенностями.



На этом пока всё. Продолжение нашего лонгрида о скоростной работе с диалогами встречайте 25.02.2021.