Подписывайтесь на наш Телеграм-канал, будьте в курсе последних новостей

Метрики клиентского опыта

Редакция LiveTex
Клиентский сервис

Клиентский опыт это не просто абстрактный набор из некоторых впечатлений клиентов, ни к чему не применимый и бесполезный. Это показатель бизнеса, который можно измерить конкретными инструментами. Каждый из инструментов предназначен для разных характеристик опыта.


Удовлетворенность клиентов — CSAT


Это метрика удовлетворенности клиента взаимодействием с компанией — Customer SATisfaction. Для ее вычисления клиентам задают один вопрос: «Насколько вы удовлетворены услугой (продуктом)?» В ответе используется шкала от 1 до 5 баллов: 0 — совершенно не удовлетворен, 5 — полностью удовлетворен.


Выглядеть она может так:

csat метрика удовлетворенности клиентов

Или так:

csat удовлетворенность продуктом


CSAT — популярный инструмент, просьбу оценить продукт можно встретить онлайн, например, при оценке приложений в магазине «Гугл плей» или офлайн, например, на кассе в «Сбербанке» и при получении заказа в «Ламоде».


Что значит для клиентского опыта


С этой метрикой можно напрямую оценить конкретное взаимодействие клиента с компанией в точке контакта: покупку товара, разговор с техподдержкой, посещение сайта, использование мобильного приложения — или общую удовлетворенность продуктом. Менеджеры клиентского опыта и маркетологи увидят, когда появится дисбаланс отрицательных оценок, чтобы вовремя изменить ситуацию и улучшить показатель.


Лояльность клиентов — NPS


Самая известная метрика, которую знают и маркетологи, и программисты, и руководители — это NPS (в буквальном переводе с английского Net Promoter Score — общее количество промоутеров). В русском языке ее перевели как «индекс искренней лояльности».


Компании, использующие NPS, просят клиентов ответить всего на один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?» — по шкале от 0 до 10 баллов. Исходя из ответов вычисляют, сколько у компании:


  • промоутеров — вероятность 9–10 баллов, лояльные клиенты, готовые рекомендовать компанию;
  • нейтралов — вероятность 7–8 баллов, равнодушные клиенты, рекомендовать не станут;
  • детракторов — вероятность 0–6 баллов, клиентов, которым настолько не понравилось контактировать с компанией, что они готовы оставлять отрицательные отзывы.

nps


После подсчета количества клиентов трех категорий вычисляют разницу между процентом промоутеров и детракторов. Хороший результат — число больше нуля, отличный — выше пятидесяти, высший класс — больше семидесяти. Показатель значительно ниже нуля значит, что большинство ваших клиентов недовольны компанией.


Читайте об индексе подробнее в статье Индекс NPS — формула дружбы c клиентами


Пример формы NPS на сайте:


nps пример анкеты


Что значит для клиентского опыта


NPS измеряет лояльность клиентов. Подразумевается, что клиенты с лучшими впечатлениями станут лояльны к вам. Значит, индекс лояльности покажет, сколько людей было довольно впечатлениями, сколько не заметило взаимодействия с вами, а сколько — хочет забыть вашу компанию, как страшный сон.


Усилия клиентов — CES метрика


Customer effort score — это показатель усилий клиента. Для исследования этой метрики клиентов спрашивают: «Сколько усилий вам пришлось приложить, чтобы справиться с задачей?» или «Насколько легко вам было справиться с задачей?» Отвечать нужно по пятибалльной шкале.


CES метрика помогает компании определить, насколько сильно клиентам нужно стараться, чтобы решить проблему: дождаться ответа техподдержки или найти конкретный продукт. В свою очередь, эти результаты покажут, насколько быстро и полноценно отвечают менеджеры отдела поддержки клиентов и насколько понятен интерфейс сайта.


CES customer effort score


Создатель метрики, компания CEB (принадлежит компании Gartner), сообщает в своем блоге, что эта метрика в 1,8 раз лучше предсказывает лояльность клиентов, чем NPS и CSAT. Верить им или нет — наш выбор, но использовать инструмент для определения проблемных участков точно можно.


Что значит для клиентского опыта


Чем больше клиенту требуется усилий, чтобы справиться с интерфейсом, получить заказ или узнать контакты компаний, тем хуже будут его впечатления от взаимодействия с компанией. Метрика подходит для обнаружения трудных для клиента мест, например, в интернет-магазине: легко ли сделать заказ, легко ли найти контакты компании или получить ответ техподдержки.


Ожидание клиентов — время ответа на вопрос


Метрика сообщает, сколько времени требуется менеджерам, операторам, агентам, чтобы:


  • ответить на первое сообщение клиента;
  • решить проблему клиента.

В отличие от предыдущих данные по этой метрике собирают не напрямую от клиентов, а в программах на стороне компании или контакт-центра. Например, в личном кабинете LiveTex руководители видят, сколько времени операторы тратят на ответ в каждом текстовом канале и сколько в среднем длится разговор.


время и длительность ответа


Что значит для клиентского опыта


Клиенты хотят получать быстрые и полноценные ответы. Метрики времени показывают, укладываются ли менеджеры и операторы в заданный срок. Например, руководитель решает, что в чате нужно отвечать в течение 30 секунд, в мессенджере — двух минут, в email — в пределах часа. Тогда на сайте можно указать точное время ответа, чтобы клиенты знали, сколько точно времени им придется потратить.


Исследуя дисбаланс времени ответа — оператор отвечает в чате через полчаса — легко понять источник недовольства и плохих оценок CSAT при завершении диалога.


Как измерить клиентский опыт?


Часто проблема компании не в отсутствии подходящей метрики, а непонимании, как ее использовать. Есть следующие способы:


  • отправлять вопрос на email после контакта, например, после получения заказа;
  • отправлять пуш-сообщение в приложении;
  • поп-ап на сайте после значимого действия: завершения чата, подтверждения заказа;
  • вопрос в диалоге в соцсетях;
  • пункт в меню чат-бота;
  • блок с вопросом на сайте: справа или слева от основного контента страницы;
  • звонок клиенту.

Если хочется автоматизировать работы с данными по метрикам, можно использовать специальный софт.


Читайте также С чего начать управление клиентским опытом?


Необязательно собирать результаты всех клиентов после всех взаимодействий. Сегментируйте опросы, спрашивайте клиентов раз в неделю или иной промежуток времени, применяйте разные метрики на разных участках пути клиента, например: NPS по итогу коммуникации, CES после заказа и CSAT в приложении.

Поделиться:

Интересные новости

Составляем портрет клиента для B2C рынка

Привет, друзья! На связи команда LiveTex. Мы знаем, что многие загадали на Новый год – стать богаче... ой, то есть повысить продажи. Но, чтобы продажи выросли, необходимо в первую очередь понять, кому продавать и где. Давайте начнем с ответа на вопрос «кому?». Для этого проводится анализ целевой аудитории и составляется портрет клиента. По данным ITSMA, 82% компаний, использующих портрет покупателя, смогли эффективнее передать ценности их предложения клиентам, что выгодно выделило их на фоне конкурентов. О портрете...

18 января, 2024
6 причин установить бесплатный чат для сайта от LiveTex

По нашим данным, 50% посетителей сайта обращаются в чат, если у них появляются вопросы, ведь это быстрый и привычный способ уточнить информацию по товару, цене, доставке и не только. Кроме того, согласно исследованию Anderson Consulting, 62% пользователей покупают больше, если на сайте есть окно с чатом. Правильно составленный скрипт и хорошие навыки продаж у оператора позволят не только максимально быстро помочь с возникшими вопросами, но и подтолкнуть посетителя сайта к покупке «здесь и сейчас». Также стоит помни...

18 октября, 2023
Долгосрочные отношения c клиентами или как рассчитывать и работать c LTV

Согласитесь, что хотелось сделать так, чтобы каждый новый клиент становился постоянным? Тем более статистика подтверждает, что вероятность продажи существующему покупателю составляет 60–70%, а вероятность продажи новому клиенту — всего 5–20%. (по данным Invesp) Конечно, сделать так, чтобы каждый клиент становился постоянным, практически невозможно, но увеличить процент покупателей, которые останутся с вами надолго, вполне реально. О том, как рассчитывать пожизненную ценность клиентов (LTV), что делать, чтобы клиент...

12 апреля, 2023