Как преуспеть в работе c клиентами в чатах, соцсетях и мессенджерах?

Зачастую компании сомневаются, стоит ли внедрять новые каналы общения с клиентами. Неудивительно: заранее предсказать выгоду от дополнительных вложений в точки контакта сложно. И все же при правильном подходе к работе с клиентами в чате, социальных сетях и мессенджерах увеличивается поток заявок, объем продаж и прибыль — мы проверяли:

Пример улучшения показателей после ввода и настройки новых каналов

Мы собрали результаты подключения новых каналов общения с клиентами у 17 компаний, чтобы понять, как им удалось улучшить с их помощью бизнес-показатели. Разбираемся, что компании делали и как перенять положительный опыт.

Как компании определяют востребованность каналов?

Большинство компаний пользуется каналами, с помощью которых можно общаться с посетителями сайта: чат, офлайн-заявку и обратный звонок. Работа с клиентами в мессенджерах и социальных сетях пока что встречается реже даже среди наших клиентов.

Переход из старых каналов в новые отследили HeadHunter, Паркет-Холл, Траектория, Сима-Ленд и Киевстар.

У HeadHunter количество обращений на почту снизилось на 20%. Доля обращений в чат составляет 23% относительно других онлайн-источников: виртуального консультанта, формы обратной связи, сообщества поддержки, раздела вопросов и ответов.

В Паркет-Холле между формой обратной связи и заказом обратного звонка обращения делятся примерно 50 на 50 %, что говорит об удобстве обоих сервисов для пользователей. СКБ Контур получает 53,5% телефонных обращений и 46,5 % — текстовых.

Операторы Траектории обрабатывают 33% обращений клиентов из цифровых каналов. На колл-центр приходится 54% всех вопросов.

Сима-Ленд ежемесячно доля обращений в чате составляет 48 %, по телефону — 52 %. А в Сбербанке за время работы чат вытеснил около 5 % телефонных обращений. Компании Вольтаж чат принёс 49% обращений, заказ звонка — 15 %, офлайн-заявка — 36 % от общего числа обращений в текстовых каналах.

Киевстар, единственная из 17 компаний, которая использует Facebook, в первые четыре месяца наблюдала быстрый рост популярности нового канала. За это время количество обращений выросло более, чем в 2 раза и достигло 5797 в месяц.

Как выбрать канал, который будет востребован?

• Выбор инструмента общения с клиентами должен быть определен потребностями аудитории бизнеса и внутренними задачами компании.
• В эффективности канала для каждой конкретной компании можно убедиться только на практике и при условии, что бизнес-процессы настроены на работу в канале.
• Анализ процесса обслуживания и результатов работы в новом канале покажет, пользуются ли им целевые клиенты, и влияет ли он на бизнес-показатели.

Работа с обращениями из новых каналов

Во всех компаниях работа с обращениями из неголосовых каналов построена по-разному: перед каналами стоят разные задачи, за общение с клиентами отвечает разное количество операторов, у сотрудников разные KPI. Процесс обслуживания зависит от сферы, специфики и размера бизнеса, структуры компании, наличия отделений, компетенций операторов и других факторов.

Полное руководство успешной работы в текстовых каналах с настоящими данными из практики читайте в нашем исследовании. В нем вы найдете:

• по каким параметрам компании выбирали вендора;
• как они организуют работу в новых каналах;
• как мотивируют операторов работать качественно;
• какие каналы выбирают;
• как следят за эффективностью каналов.