Как организовать управление работой сотрудников в контакт-центре

Рано или поздно любой руководитель контакт-центра задается вопросом «а как сделать моих сотрудников эффективнее?». Ведь, согласно данным Zippia, 64% сотрудников признаются, что каждый день посещают сайты, не связанные с работой, а менее 60% рабочего дня тратится на продуктивную работу.

Стоит учитывать, что сотрудники, а особенно в контакт-центре, где им необходимо все время быть в фокусе и быстро реагировать на обращения клиентов качественно, — это один из самых дорогих ресурсов, а их непродуктивность может стать проблемой любой компании.

В этой статье хотим поделиться советами и полезными инструментами для повышения эффективности работы сотрудников КЦ без лишних затрат и времени на внедрение.

Почему важно организовать управление работой сотрудников в контакт-центре

С грамотным управлением процессом работы вы сможете не только повысить общие показатели эффективности, но и мотивацию сотрудников (согласитесь, приятно ставить галочки напротив выполненной задачи).

Также вы сможете:

• получать предсказуемый результат работы менеджеров, так как сотрудники будут придерживаться установленного KPI;
• находить точки роста персонала и помогать развиваться быстрее;
• формировать стабильное качество работы и соблюдать дедлайны;
• оперативно выявлять ошибки и проблемы сотрудников на ранней стадии.

Основные инструменты для управления рабочими процессами в КЦ от LiveTex

В этом разделе мы кратко описали самые рабочие (по нашему мнению 😉)  методы управления работой сотрудников для контакт-центра

Установление KPI и обеспечение прозрачной отчетностью контакт-центра

Понятные и достижимые KPI — это уже 50% успеха. С их помощью большая часть сотрудников будет работать эффективнее, так как они будут понимать, что выполняемость показателей напрямую влияет на их зарплату. Однако не всегда деньги мотивируют, можно добавить и нематериальное вознаграждение: доска почета, символические подарки или грамоты и др. Лучше всего напрямую спросить ваших сотрудников, что еще их мотивирует.

Используйте аналитику для анализа работы операторов контакт-центра

А чтобы вы могли устанавливать реалистичные KPI и отслеживать их выполнение, используйте дополнительные ПО, которые помогают анализировать работу сотрудников. Например, чат-платформа LiveTex предлагает широкую статистику, с помощью которой вы также можете анализировать эффективность сотрудников и контролировать выполнение SLA. В нее входят данные по количеству обработанных обращений, времени работы, среднем времени ответа на первое сообщение, длительность диалога и др.

Управление KPI контакт-центра в режиме реального времени

Онлайн-мониторинг — это инструмент, который позволяет наблюдать за работой операторов в режиме реального времени, в т.ч. для оперативного соблюдения KPI. Расскажем подробнее на примере чат-платформы LiveTex: в ней этот инструмент доступен на Продвинутом тарифе. Для удобства наблюдения в нем есть три раздела: каналы, группы и операторы.

• Каналы. С их помощью можно оценить нагрузку на каждый канал и при необходимости перевести операторов в самый загруженный.
• Группы. Раздел помогает понять, с какими вопросами пользователи чаще всего обращаются. Например, резко возросло количество обращений на группу технической поддержки, может что-то сломалось?
• Операторы. Помогает отслеживать работу сотрудников: время нахождения в статусе «доступен» и другие, среднее время ответа, количество обработанных/необработанных обращений, нагрузку и другое. Это позволит оценить возможности каждого сотрудника и найти его точки роста.

Оперативная помощь сотрудникам контакт-центра в процессе работы

Еще один инструмент в помощь руководителю для непосредственного оперативного управления работой операторов — супервизор. Например, LiveTex предлагает с помощью супервизора:

• просматривать историю обращения и данные клиента;
• отслеживать метрики для корректировки KPI;
• контролировать нарушения SLA.

Также с помощью супервизора руководитель может оперативно подключаться к диалогу, отправляя скрытые подсказки, если понимает, что сотрудник не справляется, либо переводить на более компетентного менеджера.

Маршрутизация обращений, как способ управления нагрузкой на операторов контакт-центра

Для оптимизации нагрузки на операторов вы можете воспользоваться настройками маршрутизации в личном кабинете. С ее помощью вы можете установить:

• лимиты одновременных обращений на оператора;
• алгоритм распределения обращений;
• выбор приоритетных каналов.

Лимиты одновременных обращений при настройке маршрутизации

Установка лимитов позволяет контролировать количество обращений, обрабатываемых оператором одновременно. Когда лимит исчерпан, запросы выстраиваются в очередь в соответствии с заданными условиями. Если лимит не заполнен, оператор имеет свободные слоты для обработки обращений.



Если лимиты не установлены, ситуация может развиваться следующим образом:

• Если операторы офлайн, запросы выстраиваются в очередь. Без установленных лимитов первый сотрудник, который переходит в онлайн, получит все накопленные запросы. Это может привести к неравномерной нагрузке на операторов.
• Если операторы онлайн, но лимиты не установлены, запросы будут поступать даже к сотрудникам с большим количеством активных диалогов. Клиентам придётся долго ждать ответа.

Алгоритм распределения обращений при настройке маршрутизации

Алгоритм определяет, как новые запросы будут распределяться между сотрудниками, когда достигнут лимит.

Существует два типа алгоритмов распределения запросов: равномерный и случайный.

• При равномерном распределении запросы распределяются поровну между всеми сотрудниками, и система учитывает нагрузку на каждого сотрудника. Этот метод подходит для крупных КЦ, служб поддержки и отделов продаж, поскольку он предотвращает скопление большого количества запросов в очереди.
• Случайное распределение предполагает, что запросы распределяются между всеми доступными сотрудниками без учёта текущей нагрузки. Используйте этот метод, если нагрузка на сотрудников невысока.

Приоритет каналов при настройке маршрутизации обращений

Настройка определяет, какие обращения операторы увидят в первую очередь, чтобы важные вопросы не задерживались в очереди. Например, если вы назначите каналу чат на сайте высший приоритет, то оператор получит сообщение именно из него, а не из других каналов, даже если они были отправлены ранее.

Ежедневные встречи для эффективного контроля задач сотрудников контакт-центра

Помимо ежемесячных и еженедельных встреч, внедрите ежедневные «планерки», где каждый участник поделится результатами работы и планами на день. Важный критерий для эффективности такого «дейли» — ограничение по времени, где каждый человек должен успеть рассказать конкретные результаты и планы дня за несколько минут, чтобы не растягивать встречу на весь день.

Это позволит вам своевременно подмечать, с какими трудностями сталкиваются сотрудники, оценивать их работу и оперативно принимать необходимые действия для решения проблемных ситуаций и помощи. Также благодаря таким встречам вы сможете влиять на настроение коллектива и при необходимости повышать мотивацию, когда она снижается.

Избегайте типичных ошибок в управлении процессом работы в контакт-центре

• Управление процессом, суть которого не ясна. Например, такая ситуация может произойти, когда человек не до конца понимает суть задачи. В таком случае анализ работы сотрудников получается необъективным и малоинформативным.
• Акцент на ошибках, а не решении проблемы. Суть управления работой операторов не в том, чтобы просто указывать на ошибки, а помочь найти решение проблемы на начальном этапе, чтобы ситуация не повлияла на конечный результат.
• Работа «для галочки». Когда сотрудники понимают, что за нарушения руководство не будет предпринимать никаких мер по решению проблем, работники могут расслабиться и «забить».

Финальные мысли: советы по улучшению управления работой в контакт-центре

Для повышения эффективности работы сотрудников также важно найти возможные слабые места: прокрастинация, нарушение нормативов, несоблюдение дедлайнов и KPI. И уже от этого выстраивать организацию процесса работы и систему мотивации. Мы советуем использовать комплексный подход, чтобы вы видели цельную картину и на ее основе принимали оптимальные решения.

Сейчас, в период цифровизации, организовать эффективный процесс управления работой сотрудников становится проще. Для этого достаточно установить ПО, и большая часть анализа будет проводиться автоматически. Например, чат-платформа LiveTex включает в себя много инструментов для управления процессом: супервизор, онлайн-мониторинг, аналитика, маршрутизация.

И, конечно, важно найти сотрудников, которые будут разделять систему ценностей вашей компании и любить свое дело. Желаем всем собрать такую команду мечты!)