Выявление потребностей клиента в текстовых каналах: что это, как и зачем

Привет, друзья!

В этой статье разберемся, для чего нужно знать основные потребности клиентов, а также поделимся полезными инструментами чат-платформы LiveTex, которые помогут облегчить сбор информации в текстовых каналах. В конце расскажем о частых ошибках 😉.

Для чего необходимо понимать потребности клиентов? 

Одним из первых этапов в продажах и маркетинге является выявление потребностей ваших клиентов. Если вы хорошо понимаете, что хотят ваши покупатели, то сможете выстроить качественную воронку привлечения и продаж. Люди покупают не сам продукт, а решение их проблемы.

Советы от LiveTex: как определить потребности клиента в текстовых каналах

Спросите напрямую, что хочет покупатель

Самый простой способ – спросить напрямую, что человек хочет. Чаще всего люди уже знают, что конкретно им нужно, и готовы этим поделиться. В таком случае задача менеджера — внимательно читать сообщения и при необходимости задавать уточняющие вопросы.

Используйте пречат-поля в онлайн-чате для сбора данных

Для текстовых каналов, например, чата на сайте, используйте пречат-поле, в котором есть возможность узнать не только имя и контактные данные клиента, но и предварительную цель обращения. А для соцсетей и мессенджеров воспользуйтесь ботом, который соберет информацию о клиенте и его вопросе.

Подключите сценарии вовлечения на сайте 

Еще вы можете подключить вовлекающие сценарии на сайте, с помощью которых попросите пользователей рассказать, что конкретно они ищут и для чего. К примеру, сообщение может выглядеть так: «Здравствуйте, вы ищете что-то конкретное?». Таким образом, вы сможете не только опросить большее количество клиентов, но и повысить вероятность продажи.

Используйте шаблоны сообщений для быстрых ответов клиентам

Что делать, если покупатель не знает, что ему нужно? Возьмите ситуацию в свои руки и начните с уточняющих вопросов, приводя в пример кейсы, которые уже были реализованы в компании. Это позволит клиенту лучше понять, в каких ситуациях данный продукт полезен и подходит ли он ему.

Подготовьте заранее несколько кейсов для разных сфер (если нужно), добавив их в шаблоны сообщений. Это позволит не набирать каждый раз текст, а пользоваться уже готовыми формулировками, что значительно сэкономит время оператора и пользователя.

Подключите чат-бота на сайте, в мессенджерах или соцсетях

Подключите чат-бота на первую линию поддержки, и он опросит клиентов, собрав основную информацию о пользователях, и в дальнейшем передаст ее оператору. Такой способ автоматизации позволит освободить операторов от рутинных вопросов.

Устройте опрос в соцсетях или мессенджерах

Если вам нужно массово опросить ваших клиентов и понять, какие характеристики товаров для них важны или каких продуктов/услуг им не хватает, то используйте более современные каналы: чат на сайте или в приложении, мессенджеры и соцсети.

Лайфхак от LiveTex: используйте массовые рассылки в личном кабинете LiveTex в мессенджерах и соцсетях. Формируйте сообщения в пару кликов и опрашивайте клиентов.

Собирайте информацию с помощью рассылки e-mail

Преимущество способа в том, что вы сможете опросить большое количество пользователей. Однако есть риск, что письмо проигнорируют или пропустят (по данным LiveTex, только 2-3% пользователей используют e-mail для связи с компанией). Поэтому используйте цепляющие заголовки, чтобы повысить открываемость писем.

Частые ошибки при выявлении потребностей клиентов 

Мы разобрали, какие инструменты для текстовых каналов помогут понять, что хочет клиент от вашего продукта. А теперь рассмотрим ошибки, которых необходимо избегать:

• Задавать много вопросов. Не стоит заваливать человека с первых секунд разговора десятком вопросов. Клиент может почувствовать себя неуютно и прекратить общение. Старайтесь выяснять всю информацию постепенно.
• Начать сразу же продавать. Ошибкой является и то, что операторы не пытаются узнать у клиента какую-либо информацию, а сразу же предлагают продукт, даже не спросив, что именно человека интересует. В итоге продавец потеряет время.
• Перебивать собеседника. Не стоит вставлять реплики или уточнять информацию, если собеседник еще говорит.

Выводы: выявление потребностей в продажах

Ключевым этапом продаж является выявление потребностей покупателя. Если менеджер понимает, что хочет клиент, то он с легкостью закроет сделку, так как предложит именно то, что ему нужно.

Упростить процесс выявления потребностей клиентов, автоматизировать рутинные процессы поможет LiveTex.

Зарегистрируйтесь, чтобы попробовать все возможности чат-платформы в течение 14 дней или обратитесь к нашим менеджерам, чтобы узнать подробности.