Анализ показателей эффективности в текстовых каналах

Привет, друзья!

Скорее всего, каждый руководитель задавался вопросом о том, на какие показатели опираться при измерении эффективности работы операторов с текстовыми каналами.к

В статье рассказали про ключевые показатели, которые позволяют оценить уровень сервиса, а также, как аналитика LiveTex позволяет посчитать каждый параметр в пару кликов, какие инструменты чат-платформы помогут улучшить показатели.

Три метрики для оценки качества работы операторов в текстовых каналах

Как правило, для мониторинга работы операторов используется не один параметр, а несколько, чтобы получить более полную картину. Поэтому рассмотрим несколько наиболее популярных показателей: ASA, AHT, SL и LCR.

Average Speed of Answer. Зачем анализировать ASA в текстовых каналах? 

Начнем с самого простого и понятного — ASA или средняя скорость ответа оператора на первое сообщение.

Зачем анализировать ASA? Чтобы понять, насколько операторы выполняют KPI по времени ответа на первое обращение. В отличие от голосовых каналов, работа с цифровыми каналами позволяет обрабатывать несколько обращений одновременно, поэтому время ожидания ниже.

Также данный показатель косвенно указывает на удовлетворенность клиентов. Чем быстрее они получат ответ на сообщение, тем выше уровень сервиса.

Как рассчитать ASA показатель с помощью аналитики LiveTex?

При расчете показателя ASA учитываются все диалоги, в которых пользователь дождался ответа оператора. В LiveTex вы можете отслеживать показатель по каждому каналу и оператору в личном кабинете LiveTex в разделе «аналитика» - «каналы» или «операторы».




А, если хотите более детальный анализ, который покажет динамику показателя в течение дня, воспользуйтесь онлайн-мониторингом, который позволяет следить за данными в режиме реального времени.

Как улучшить ASA в текстовых каналах с помощью инструментов LiveTex?

LiveTex предлагает своим клиентам единое приложение оператора, куда приходят все обращения из разных каналов. Благодаря ему операторы обслуживают клиентов до 2х раз быстрее, т к не тратят время на переключение между разными программами.

Помимо этого, в рабочем месте оператора есть широкий выбор инструментов для быстрых ответов, например, шаблоны сообщений, с которыми оператор может отвечать за 2 секунды. Это помогает сотрудникам отвечать быстро и выполнять KPI. Также есть настройки, которые позволят не пропустить новое сообщение:

• Разворачивать при новом обращении: при новом обращении окно приложения будет автоматически разворачиваться, чтобы оператор мог оперативно отреагировать на запрос посетителя.
• Цветовая индикация ожидания первого ответа: все обращения, на которые оператор еще не ответил, будут выделены цветом.
• Обращения с новыми сообщениями будут отображаться в списке первыми: при включении данной настройки они будут перемещаться вверх.

Чтобы ответы были не только быстрыми, но и качественными, в РМО есть автоматическая проверка орфографии, которая позволяет не допустить опечаток.

Также мы рекомендуем использовать маршрутизацию по группам операторов по нужному признаку, например, по отделам компании (техподдержка, отдел доставки), чтобы клиент попадал на компетентного сотрудника сразу же, а не ждал, когда подключится нужный специалист.

Average Handling Time. Зачем анализировать AHT  в текстовых каналах?

Это количество времени, которое в среднем требуется специалисту компании для обработки запроса клиента. Согласно стандарту AHT, это время должно составлять от 4 до 6 минут без учета сложных вопросов, которые требуют больше времени. Если время обслуживания превышает эти значения, это может повлиять на уровень удовлетворенности клиентов и, в конечном итоге, на их лояльность.

Если AHT слишком высокий, это может указывать на различные проблемы. Например, операторы могут долго отвечать из-за недостаточного знания продукта или из-за большой нагрузки, что приводит к длительным задержкам в обработке запросов. Также возможно, что операторы долго переключаются между окнами, что также влияет на время обслуживания.

Как рассчитать AHT в текстовых каналах с помощью аналитики LiveTex?

Общая формула расчета AHT выглядит следующим образом: (Время диалога + Время ожидания ответа оператора при постановке в очередь + Суммарное время постобработки обращения) / Количество обработанных заявок.

В LiveTex вы можете отслеживать показатель AHT по нужным каналам и операторам в личном кабинете.

Как улучшить AHT в текстовых каналах с помощью инструментов LiveTex?

Чтобы помочь операторам с ответами, вы можете использовать текстового чат-бота в режиме "суфлер". Он позволяет мгновенно узнать ответ на любой вопрос, который есть в его базе знаний, тем самым ускоряя ответы сотрудников.

Также для снижения нагрузки на операторов можно использовать ботов на первой линии поддержки. Они могут снять до 80% нагрузки с операторов и помочь в пиковые часы. Кстати, теперь вы можете заказать настройку бота у наших менеджеров.

Service Level. Зачем анализировать SL в текстовых каналах?

Это процент диалогов, которые были обработаны в течение установленного времени. С его помощью можно определить, накапливается ли очередь из клиентов, и равномерно ли распределяются обращения.

Стандартом считается 80/20, где 80% клиентов ожидали ответ оператора не более 20 секунд. Компании могут устанавливать свое значение SL, но чаще всего выбирают именно стандартное значение.

Как рассчитать SL в текстовых каналах с помощью аналитики LiveTex?

Общая формула расчета выглядит следующим образом:

SL = (Число диалогов, отвеченных за установленный промежуток времени) / (Общее количество диалогов, находившихся в ожидании ответа) x 100.

В личном кабинете в разделе «каналы» можно посмотреть общее количество обращений, ожидающих ответа за период и количество обращений отвеченных за установленный промежуток времени.



Рассмотрим пример

В компании установлено значение SL — 70/30. За день в течение 30 секунд было обработано 36 диалогов из 57 в очереди. В этом случае SL составляет 63. Есть несколько причин, почему показатель ниже нормы. Например, обращения распределяются между операторами неравномерно, и очередь может накапливаться.

Как улучшить Service Level в текстовых каналах с помощью инструментов LiveTex?

LiveTex позволяет равномерно распределять обращения из очереди между всеми операторами в сети. Система учитывает нагрузку на каждого сотрудника. Также можно установить лимиты одновременных обращений на оператора, чтобы избежать накопления очереди, и приоритеты каналов, чтобы обращения из более важных каналов показывались быстрее. Например, в чате на сайте время ожидания меньше, чем в электронной почте.

Lost Call Rate. Зачем анализировать LCR в текстовых каналах?

LCR – это количество потерянных вызовов, но мы будем рассматривать пропущенные диалоги. Показатель используется для оценки эффективности работы операторов. Чем значение ниже, тем лучше. Считается, что в норме он  не превышает 10%.

Как рассчитать LСR в текстовых каналах с помощью аналитики LiveTex?

Формула расчета LCR: (Количество пропущенных)/(Общее количество всех диалогов) x 100.

В LiveTex вы можете легко увидеть количество пропущенных диалогов в каждом канале и по каждому оператору. Для удобства данные представлены в виде графиков и диаграмм.





Чтобы помочь вашим операторам стать более эффективными и регулярно оценивать качество их работы, мы предлагаем использовать аналитику LiveTex, которую предоставляем всем нашим клиентам. С ее помощью вы можете оценить уровень сервиса, а также распределяемую нагрузку на операторов в режиме реального времени. Напоминаем, что теперь вы можете заказать расчет кастомных показателей, важных для анализа производительности операторов, у наших аналитиков. Сделаем все быстро и качественно! Для заказа отчета обратитесь к нашим менеджерам в удобном канале.