Кейс: как компания по производству окон перевела клиентов в цифровые каналы

Окна Аттик на рынке с 1996 года. У компании есть собственное производство, на котором изготавливают пластиковые окна любой сложности и формы.

В 2012 году встал острый вопрос о расширении способов коммуникации с клиентами из-за значительного роста покупателей. На тот момент предприятие использовало только телефон и email для связи с клиентами, что замедляло процесс оформления заказа и решения технических вопросов.

Задачи, которые необходимо было решить:

• Перевести клиентов в цифровые каналы, чтобы ускорить решение вопросов, которыми занимаются менеджеры компании


• Стать ближе к клиентам и предложить им выбор каналов для связи


• Собирать лиды в нерабочее время


• Повысить лояльность покупателей за счет быстрой и качественной поддержки

После тестирования различных сервисов, компания Окна Аттик выбрала универсальную чат-платформу LiveTex, функционал которой закрывал поставленные задачи, а также отвечал следующим критериям:

• высокий уровень качества и гарантия стабильной работы от компании с более чем 12-летним опытом работы на рынке,


• сопровождение личного менеджера на всех этапах сотрудничества, помощь в решении возникающих вопросов и оперативная обратная связь технической поддержки,


• быстрое внедрение и понятный интерфейс, чтобы процесс обучения сотрудников происходил максимально интуитивно.

Решение

Сервисы сайта

Онлайн чат на сайте

Чаще всего клиенты обращаются в компанию с вопросами о цене предлагаемых услуг. Чтобы облегчить коммуникацию и сделать ее удобнее Окна Аттик добавили чат на сайт.

Чтобы сразу собирать контакты клиентов, добавили пречат-поля, в которых посетитель может оставить свое имя, телефон и электронную почту. Это также дало возможность  персонализировать ответы оператора на обращения.



На внедрение чата, установку необходимых виджетов на сайт и обучение сотрудников потребовалось меньше недели.

Теперь клиенты могут получить полноценную консультацию в чате: узнать стоимость услуг,задать уточняющие вопросы, например, о разнице материалов или договориться о дате и времени прихода замерщика и специалиста по установке окон.



Форма обратного звонка

Для клиентов, которым удобнее решать вопросы по телефону, компания добавила возможность заказать звонок в удобное для них время. По желанию посетитель сайта может оставить сообщение с проблемой или вопросом, а также прикрепить фотографию или скриншот, чтобы оператор мог глубже вникнуть в суть задачи и связаться с клиентом, имея уже готовое решение.



Офлайн-форма для сайта

Чтобы клиенты могли связаться с компанией в нерабочее время, было принято решение подключить офлайн-форму, которая автоматически появляется после окончания рабочего дня. С ней посетители точно знают, что получат обратную связь в удобное время, а компания не потеряет потенциального покупателя.

Омникнопка

Компания Окна Аттик использует 5 каналов для взаимодействия с клиентами. Для удобства клиентов подключили Омникнопку, которая гармонично вписалась в контент сайта и объединила все доступные каналы в одном месте. При нажатии на виджет раскрывается список каналов, и клиент может выбрать удобный вариант для себя.



Мессенджеры и социальные сети

Помимо сервисов для сайта, Окна Аттик подключила дополнительные удобные для клиентов каналы: ВКонтакте, Telegram, WhatsApp. В них пользователи могут получить консультацию по видам услуг, ценам и другим вопросам. Кроме того, в данных каналах, также как на сайте, можно обмениваться различными документами, например, высылать коммерческие предложения и другие необходимые файлы, в том числе инструкции по установке окон прямо в диалоге. Это ускоряет процессы, так как некоторые клиенты могут пропустить сообщение в почте, а мессенджеры и социальные сети всегда под рукой.

Рабочее место оператора

Все обращения из различных каналов приходят в единое приложение LiveTex— рабочее место оператора. Это позволяет менеджерам не путаться в различных интерфейсах мессенджеров и не пропускать обращения. А для того, чтобы повысить скорость ответов и качество обслуживания операторам доступны такие инструменты, как: шаблоны сообщений, проверка орфографии, таймер и push-уведомления, «горячие клавиши».

Оценка эффективности работы операторов

В личном кабинете LiveTex можно отслеживать работу сотрудников и эффективность цифровых каналов. Сервис предоставляет статистику по ключевым показателям. Руководитель операторов может отслеживать  количество текущих обращений и обработанных, время работы каждого оператора, просматривать историю диалога с клиентами и др. Это все позволяет корректировать KPI сотрудников и находить точки роста.

Также в личном кабинете можно посмотреть статистику по звонкам: как часто пользователь выбирает заказ обратного звонка, сколько обращений успешно обработано. При необходимости можно прослушать любой разговор, проверить, убедительно ли общаются операторы, и определить, как можно улучшить их показатели.

Результаты

Работа с чат-платформой LiveTex помогла компании выйти на новый уровень клиентского сервиса и выстроить бесшовный диалог с клиентами.

С подключением новых каналов компании удалось:

• Перевести клиентов в цифровые каналы. Теперь более 90% обращений обрабатывается в чате на сайте и мессенджерах. Большая часть клиентов обращается в WhatsApp (80%).


• Собирать лиды в нерабочее время. С помощью заказа обратного звонка и офлайн-формы компания собирает контакты 24/7 и не теряет клиентов.


• Сократить время обработки заявок. Ранее коммуникация с компанией была только по телефону или e-mail, и занимала у клиента от 10 минут и более. Сейчассреднее время ответа в чате на сайте составляет не более 1 минуты, в мессенджерах — до 5 минут.


• Поддержать высокий уровень обслуживания клиентов во всех каналах. Благодаря работе в едином приложении оператора и его инструментам, консультанты стали более точно и быстро реагировать на вопросы клиента и находить пути решения его проблем.

Если у вас появились вопросы о том, как решения LiveTex могут помочь именно вашему бизнесу, вы можете самостоятельно зарегистрироваться и оценить все возможности платформы LiveTex без ограничений в течение 14 дней бесплатного периода. Или написать нашим менеджерам в любом удобном канале связи: они подробнее расскажут о вариантах развертывания, помогут с настройками и подбором оптимального тарифа и решения для бизнеса любого масштаба.