Долгосрочные отношения c клиентами или как рассчитывать и работать c LTV

Согласитесь, что хотелось сделать так, чтобы каждый новый клиент становился постоянным? Тем более статистика подтверждает, что вероятность продажи существующему покупателю составляет 60–70%, а вероятность продажи новому клиенту — всего 5–20%. (по данным Invesp)

Конечно, сделать так, чтобы каждый клиент становился постоянным, практически невозможно, но увеличить процент покупателей, которые останутся с вами надолго, вполне реально. О том, как рассчитывать пожизненную ценность клиентов (LTV), что делать, чтобы клиент не уходил после первой покупки, расскажем в этой статье.

Пожизненная ценность клиента (LTV, CLV, customer lifetime value)

Что такое LTV и зачем она нужна вашему бизнесу

LTV показывает прибыль от клиента за период работы с ним. Зная сколько денег тратит каждый тип покупателей, можно спрогнозировать выгоду от работы с каждым сегментом. Это позволит понять, оправданы ли затраты на привлечение, вовлечение и удержание покупателей, или можно сократить издержки.

Зачем считать LTV

• Понять поведение клиентов и персонализировать предложения. С помощью анализа LTV вы можете понять поведение клиентов, которые делают заказ впервые: какой продукт, если их несколько, выбирает в первую очередь, делают ли повторные покупки, если да, то через сколько дней. Это поможет продумать стратегию работы с клиентами, мотивируя к повторным покупкам быстрее.


• Выделить лояльных покупателей и работать с ними. Вы можете выделить необходимый сегмент покупателей, которые в долгосрочной перспективе тратят больше денег. Например, какой клиент выгоднее: кто покупает часто, но на небольшие суммы или тот, кто сразу берет дорогой продукт, но один-два раза за весь период. Скорее всего те, кто заказывают чаще принесут больше прибыли, и на них стоит делать акцент при распределении ресурсов.


• Опередить причину ухода клиентов. Вы сможете найти момент, когда покупатели начинают меньше покупать и выяснить причину, например, из-за сезонности. И понять, что с этим можно сделать: предложить промокоды на скидку, рассказать о других полезных товарах в текущем сезоне, настроить рекламу на другие каналы и тд.

Как рассчитать LTV

Формула расчета LTV не одна — различные источники предлагают свои варианты. Чаще всего в них участвуют такие показатели:

1. средняя стоимость покупки одним клиентом;
2. сколько раз покупает в течение года;
3. сколько лет покупает;
4. затраты на привлечение клиента;
5. стоимость обслуживания клиента;
6. коэффициент оттока покупателей.

Традиционно рассчитывают два вида LTV: историческую и прогнозирующую. Первый вариант не учитывает статус клиента (текущий или нет). Его используют, когда нужно спрогнозировать поведение похожей аудитории, которая обращается к вам за краткосрочными услугами. Второй вариант позволяет выявить самых ценных клиентов, и стоимость их привлечения.

Если обобщить, то формула LTV сводится к вычислению чистой выручки с одного клиента. Допустим один клиент за пять лет потратил 200 000 рублей, а затраты на него составили за это время 100 000 рублей, то LTV клиента составит 100 000 рублей.

LTV= Средняя сумма покупки * Количество повторных покупок в год * Среднее время удержания (в годах)

Рассмотрим пример: клиент заказывает продукты 1 раз в неделю на 3000 рублей в течение 2 лет. LTV=3000*48*2=288 000 рублей. Таким образом, можно сделать вывод, что бюджет на привлечение данного типа клиентов должен быть меньше 300 тыс. рублей, иначе можно уйти в убыток.

Что делать, чтобы клиент не уходил после первой покупки?

Когда вы подсчитаете LTV, то, скорее всего, столкнетесь с вопросом, как сделать так, чтобы клиенты оставались с вами дольше и их ценность росла.

Для предотвращения ухода нужно, чтобы покупателю нравилось контактировать с компанией. Работа с оттоком начинается еще на этапе приобретения нового клиента. Вы заранее предупреждаете возможные проблемы, с которыми пользователь может столкнуться.

Один из самых полезных инструментов для снижения ухода клиентов и увеличения их удовлетворенности — анализ обратной связи. Для этого просмотрите различные независимые форумы, где покупатели могут поделиться своим мнением. Такой метод поможет не только выяснить, с какими трудностями сталкиваются ваши клиенты, но и подметить проблемы ваших конкурентов. Через работу с жалобами бизнес совершенствуется и предлагает своим потребителям  продукт, сервис и поддержку более высокого качества.

Принципы работы с клиентам и LiveTex

За 12 лет работы с клиентами мы научились оставаться с ними друзьями и партнерами. В этом нам помогает три принципа, которых мы придерживаемся.

• Постоянная поддержка персонального менеджера

Мы выстроили работу таким образом, что клиент закреплен за одним и тем же менеджером очень долгое время. И в случае возникновения вопросов он может обратиться напрямую к менеджеру, и тот поможет с любой проблемой.

• Работаем над ошибками

Нет ни одной компании, которая бы не совершала ошибки. Главное в таких ситуациях – это быстро среагировать и решить проблему. Наша техническая поддержка в максимально короткие сроки оповещает пользователей о решении их вопроса.

• Работаем с фидбэком

Для создания полезного и нужного продукта важно уметь слышать своих потребителей. Именно они — главный источник информации в данном вопросе. Поэтому после каждого обновления мы собираем отзывы клиентов о новой функциональности, чтобы учесть все пожелания и комментарии при следующем обновлении.

Конечно, приемов, как построить отношения с клиентом, у нас намного больше, и все они складывались годами. Поддерживать высокий уровень сервиса помогает наша чат-платформа. С ее помощью менеджеры быстро отвечают на обращения и знают историю диалога, даже если он происходил не с ним. Мы являемся экспертами в качественном клиентском сервисе и знаем, как вывести его на новый уровень.

Вы можете самостоятельно зарегистрироваться и оценить все возможности платформы LiveTex без ограничений без ограничений в течение 14 дней бесплатного периода. Или связаться с нашими менеджерами в любом удобном канале: они подробнее расскажут о вариантах развертывания, помогут с настройками и подбором оптимального тарифа и решения для бизнеса любого масштаба.