Упрощаем сбор обратной связи клиентов

Самый простой способ понять, насколько клиенты довольны вашим сервисом – спросить их. Обратная связь помогает компаниям улучшать продукты и совершенствовать клиентский сервис. Мы собрали частые ошибки при сборе фидбэка, а также подготовили советы, как более эффективно опросить покупателей.

Не отказывайтесь от сбора обратной связи

Главная ошибка, которую допускают компании – игнорирование мнения клиентов об их сервисе и в целом качестве услуг/товаров. Если покупатели активно не проявляют негатив и не пишут жалобы, можно решить, что их все устраивает. Но не стоит дожидаться, когда клиенты начнут выражать недовольство. Лучше заранее выявлять потенциальные проблемы, с которыми сталкиваются пользователи, и устранять их.

На основании обратной связи и оценок пользователей, вы можете рассчитывать индекс лояльности клиентов (NPS), чтобы понять, насколько клиенты готовы вас рекомендовать, и индекс удовлетворенности (CSAT) от взаимодействия с компанией. Данные показатели помогают отслеживать как общее впечатление от вашего бизнеса, так и конкретный опыт общения на разных этапах, а также принимать стратегические решения для улучшения процессов.

Актуализируйте каналы и методы сбора обратной связи

Компании, собирающие обратную связь, сталкиваются с проблемой выбора неверного канала. Обычно это звонок по телефону или опрос по e-mail.

Если вы проводите опрос по телефону, то стоит учитывать, что сейчас многие люди не отвечают, когда звонят незнакомые номера. А e-mail-письмо скорее всего проигнорируют или пропустят, так как только 2-3% пользователей использует данный канал для связи с компанией (данные LiveTex).

Используйте более современные каналы связи с клиентами: чат на сайте или мобильном приложении, мессенджеры и соцсети. Чат на сайте является одним из самых популярных каналов для связи с компанией, на него приходится более 45% обращений по данным LiveTex. Согласно исследованию Forbes, самыми скачиваемыми мессенджерами за 2022 год стали Telegram (310 млн) и WhatsApp (424 млн), а по данным Mediascope, 20% пользователей ежедневно заходят в соц.сети.

Кстати, общение в социальных сетях и мессенджерах позволит выстроить с клиентами более доверительные отношения, так как их используют для дружеского и неформального общения.

Проводите опрос вовремя

Собирая обратную связь, убедитесь, что делаете это в подходящее время. Лучше всего сразу после завершения оформления заказа или консультации попросить оценить работу в чате (мессенджерах или соцсетях) или в специальном окне (поп-апе). Опрос «по горячим» следам повышает вероятность того, что оценка будет актуальной и правдивой.

Если ваша сфера деятельности подразумевает общения по телефону, вы также можете попросить клиента оценить качество обслуживания после завершения диалога. Для этого можно использовать ботов с ИИ, но с учетом, что многие люди не хотят разговаривать по телефону и давать обратную связь человеку или голосовому-боту. Преимуществом данного способа является то, что по телефону человеку быстрее рассказать свои впечатления, чем написать развернуто в опросе. Используйте его вместе с альтернативными вариантами.

Если вы хотите провести более подробный опрос, то стоит заранее предупредить клиента, что для повышения качества обслуживания вы собираете обратную связь, предложив выбрать удобное для опроса время и канал связи. Чтобы клиенты охотнее заполняли форму обратной связи – предложите им приятные бонусы или подарки.

Главное при сборе обратной связи – не давить на клиента и не навязываться.

Упростите процесс сбора обратной связи

Сделайте так, чтобы человеку не нужно было открывать несколько окон и вводить много данных. Лучше всего, чтобы опрос открывался автоматически или за 1 клик и был максимально понятным и простым.

Если вы хотите, чтобы клиенты действительно оставили фидбэк, сделайте короткие вопросы с вариантами ответов, не больше 3-4. При необходимости добавьте один открытый вопрос, чтобы была возможность написать свое мнение. Внимательно продумайте наличие обязательных полей. Иначе пользователь может передумать и закрыть вкладку.

Отвечайте на жалобы клиентов

Частая ошибка компаний  — не отвечать на обратную связь. Клиент столкнулся с проблемой, к примеру, оператор нахамил, или во время доставки продукция повредилась. Человек написал жалобу в техподдержку, но ответа так и не поступило. При этом пришло sms с просьбой поделиться мнением о качестве обслуживания. В этот момент клиент злится: пишет гневный отзыв о компании и сотрудниках в опросе, находит сайт с отзывами, где также делится неудачным опытом взаимодействия с компанией.

Если клиент остался недоволен, попросите рассказать подробнее, что именно не понравилось. Предложите варианты, как можно исправить ситуацию, чтобы у клиента остались хорошие впечатления. Например, бесплатно обменять товар или вернуть деньги. В данном случае важно быстро устранить недовольство клиента, чтобы он видел, что его вопросом занимаются и не игнорируют. Согласно данным BrightLocal, около 50% покупателей возвращаются, если компания отвечает на их негативный отзыв.

Как упростить сбор обратной связи

Используйте оценку качества в чате. Например, клиенты LiveTex могут автоматически собирать мнение пользователей после каждого диалога. Для этого нужно, чтобы Администратор или Управляющий в Личном кабинете в разделе «Чат на сайте» на странице «Каналы» включил функцию оценки чата и выбрал дизайн оценки.

• В соответствии с выбранным дизайном, пользователь может выставить оценку от 1 до 5 или просто ответить да или нет после завершения диалога с консультантом.


• Оператор может увидеть оценку в аналитике по своим чатам.


• Результат оценки можно посмотреть в Личном кабинете LiveTex в разделе «Аналитика»  — «История».

Как еще можно собирать обратную связь

Подключите чат-бота. С его помощью можно не только автоматизировать ответы на частые вопросы, а также собирать обратную связь клиентов. Добавьте в сценарий необходимые вопросы, которые хотите задать пользователям и анализируйте их ответы, чтобы совершенствовать свой сервис.



Добавьте форму обратной связи. Дополнительный виджет на сайте поможет собирать отзывы клиентов, жалобы и предложения по улучшению качества обслуживания. Добавьте ее на видное место, чтобы клиенты в любое время могли оставить отзыв.

Размещайте QR-коды. Компании активно используют данный инструмент для оплаты и продвижения соцетей, а также для сбора обратной связи. Добавьте QR-код в чек, в письмо после оплаты услуги или в любое удобное место, где клиенту будет удобно его отсканировать и оставить отзыв.

Анализируйте форумы. Просматривайте отзывы о вас на различных формах и специализированных сайтах с отзывами. Так вы сможете понять с какими проблемами сталкиваются клиенты, что можно усовершенствовать.

В заключении добавим, что правильный сбор обратной связи – это необходимый процесс, помогающий выявлять уязвимости бизнеса, вовремя устранять ошибки и находить точки роста. Умение правильно общаться с аудиторий и готовность прислушиваться к ней помогает успешно дорабатывать и улучшать продукт, увеличивать продажи и средний чек.

Наладить обратную связь и автоматизировать рутинные процессы поможет LiveTex. Мы более 10 лет являемся экспертами в качественном клиентском сервисе и знаем, как вывести его на новый уровень.

Вы можете самостоятельно зарегистрироваться и оценить все возможности платформы LiveTex без ограничений без ограничений в течение 14 дней бесплатного периода. Или связаться с нашими менеджерами в любом удобном канале: они подробнее расскажут о вариантах развертывания, помогут с настройками и подбором оптимального тарифа и решения для бизнеса любого масштаба.