Кейс: как лидер провайдеров Новосибирска оптимизировал работу колл-центра c помощью чат-платформы

«Новотелеком» — лидер среди провайдеров Новосибирска, представленный на рынке связи под торговой маркой «Электронный город» с 2003 года. Это самая крупная сеть Новосибирской области с охватом 93% территории города. Более 500 тыс. новосибирцев пользуются услугами компании.

В связи со значительным ежегодным ростом клиентской базы колл-центр начал испытывать сложности с обработкой обращений. Для решения проблемы компания подключила зарубежное ПО, которое помогало снижать нагрузку за счет подключения новых цифровых каналов. В 2014 году компания «Новотелеком» столкнулась с проблемами в оплате и трудностями с технической поддержкой иностранного сервиса, и было принято решение перейти на российскую чат-платформу.

Задачи, которые необходимо решить:

1. Бесшовно перейти на российское ПО, аккуратно перенеся данные
2. Увеличить количество клиентов, обращающихся в цифровые каналы, чтобы снизить нагрузку на колл-центр и оказывать услуги компании в онлайн-режиме без расширения штата сотрудников
3. Сделать доступным общение с тех.поддержкой клиентам с ограниченными возможностями
4. Повысить лояльность покупателей за счет быстрой и качественной поддержки

После тестирования нескольких сервисов компания остановились на решении от LiveTex, которое закрывало все поставленные задачи, а также отвечало следующим критериям:

• Быстрое и комфортное внедрение ПО с понятным интерфейсом, чтобы процесс обучения сотрудников происходил незаметно для клиентов.


• Cопровождение личного менеджера на всех этапах сотрудничества, помощь в решении возникающих вопросов и оперативная обратная связь технической поддержки.


• Расчет в российской валюте.

Онлайн чат на сайте

В первую очередь компания подключила чат на сайте, чтобы снизить нагрузку на техническую поддержку, работающую по телефону. Также «Новотелеком» проанализировали клиентский сервис и выяснили, что среди клиентов есть слабослышащие пользователи, которым неудобно общаться через колл-центр.



С помощью чата на сайте компания может оказывать услуги в онлайн формате, что позволяет сохранять высокий уровень сервиса для любых клиентов. Теперь нет необходимости долго разъяснять сложные инструкции по восстановлению связи, можно просто прислать файл со схемой.

Посетители сайта могут получить консультацию по услугам, задать вопросы по договору, а также в случае вопросов по интернету обратиться в техническую поддержку за помощью.

Ульяна Жукова, Руководитель группы обслуживания в цифровых каналах "Новотелеком" отметила, что запуск прошел быстро и комфортно для компании. Операторы быстро разобрались с интерфейсом.

Подключение новых каналов

Помимо чата на сайте, компания подключила социальную сеть ВКонтакте и чат в мобильном приложении. Для удобства работы с несколькими каналами одновременно сотрудники «Новотелеком» используют единое приложение, куда приходят все обращения клиентов.

В Личном кабинете LiveTex удобно отслеживать количество обращений из каждого канала, а также среднее время ответа и реакции на первое сообщение. Так, компания обрабатывает ежемесячно больше 27 000 обращений. А благодаря использованию HotKey и шаблонов ответов для однотипных вопросов операторы стали эффективнее, что позволило снизить среднее время ответа операторов до 1 минуты, а время ожидания ответа — до 10 секунд.

Чат-бот в новых каналах

По данным «Новотелеком», с каждым годом все больше пользователей предпочитают обращаться через цифровые каналы. И, чтобы оптимизировать нагрузку на операторов и автоматизировать процесс коммуникации с клиентами, в сентябре 2022 года компания подключила кнопочного чат-бота в качестве первой линии поддержки.

Структура чат-бота была разработана на основе часто задаваемых вопросов клиентов. В онлайн-режиме пользователи могут решить проблему самостоятельно, а также получить информацию о лицевом счете: узнать остаток, переоформить на другое лицо, подключить доп. услуги, получить инструкцию в случае ошибки при оплате и др.



Результаты

Наличие цифровых каналов помогло компании снизить нагрузку на операторов, а также предложить удобный вариант поддержки для всех своих клиентов.

С подключением новых каналов компании удалось:

• Оперативно и без потерь перенести данные на российское ПО. Внедрение новой чат-платформы заняло 1 неделю. В том числе перенос данных и обучение операторов. Важную роль здесь сыграло то, что сервис имеет интуитивно понятный функционал администратора и оператора, а также отзывчивость поддержки и ведение личного менеджера на протяжение всей работы с LiveTex.


• Перевести клиентов в цифровые каналы. Благодаря цифровым каналам и чат-боту, у компании отпала необходимость в расширении штата колл-центра. Это также позволило расширить аудиторию пользователей, обращающиеся в онлайн формате и помочь клиентам с особенностями, для которых обращение по телефону ранее вызывало сложности, без проблем отправлять обращения и вопросы в чате.


• Увеличить количество обрабатываемых заявок. Ежегодно количество обращений в чаты растет, за сутки операторы обрабатывают более 1000 заявок.


• Увеличить скорость обработки ответа. Изначально время реакции составляло около 2 минут. После отслеживания KPI и включения данного параметра в целевые показатели время сократилось до 10 секунд. Среднее время ответа в чате также изменилось: изначально оно составляло около 7 минут, на сегодняшний день — не более 1 минуты.

Если у вас появились вопросы о том, как решения LiveTex могут помочь именно вашему бизнесу, вы можете обратиться к нашим менеджерам в любом удобном канале связи. Они помогут с настройками и подбором оптимального тарифа и решения для бизнеса любого масштаба. Также вы можете воспользоваться тестовым периодом 14 дней для бесплатного доступа ко всем возможностям сервиса.