6 трендов в работе c клиентами

Мы собрали 6 трендов в клиентском сервисе, на которые стоит обратить внимание в 2023 году, чтобы выстроить долгосрочные отношения с клиентами и выделяться среди конкурентов.

1. Экспертность

Уже недостаточно обычного продавца, который знает базовую информацию о продукте. Сейчас компании развивают экспертов в своих сотрудниках. Тренд активно развивается в ритейле и сфере услуг. Например, консультант в магазине одежды помогает подобрать джинсы не только размеру, но и по типу фигуры, типажу и модным трендам, как профессиональный стилист.

Клиент получает максимум информации о продукте, экономя свое время. Компания повышает продажи и делает покупателей постоянными.

2. Обслуживание чат-ботом

Постепенно все больше компаний переводят коммуникации в онлайн формат. Для снижения нагрузки на операторов используют чат-ботов. По данным LiveTex, 67% компаний считают использование ботов эффективным и современным способом общения с клиентами. Они помогают разгрузить операторов контакт-центров, взяв на себя до 80% обращений. Также чат-боты актуальны тем, у кого нет круглосуточного контакт-центра: бот отвечает мгновенно на популярные вопросы в любое время, даже ночью и в праздники, позволяя одновременно большому количеству клиентов самостоятельно решить вопрос.



3. Скорость работы. 

Клиенты ценят свое время и ожидают от компании максимально быстрое обслуживание. Поэтому важно построить процессы так, чтобы сэкономить время покупателя на всех этапах пути пользователя.

Коммуникация

Пользователь не будет ждать ответа консультанта больше 5 минут, если ему нужно узнать подробности услуги. В таком случае он предпочтёт уйти на другой сайт, где информацию можно получить быстрее.

Согласно стандарту Service Level в контакт-центрах 80% чатов должно быть принято в течение 20 секунд. На практике время ответа составляет до 2-5 минут, чаще – дольше.

Чтобы не терять клиентов на данном этапе воронки, можно, например, автоматизировать коммуникацию с помощью чат-бота, который будет мгновенно отвечать на сообщения, или объединить все каналы в единой чат-платформе. Это позволит операторам не пропускать обращения клиентов и отвечать быстрее. К примеру, только с помощью подключения чат-платформы и применения инструментов оператора, таких как быстрые сообщения. подглядывания, шаблоны и прочие, можно сократить время ответа до 30 секунд и более (данные LiveTex).

Оформление заказа

Один из важнейших этапов пути пользователя – оформление заказа товара/услуги. Если он столкнется с проблемами в процессе, то может бросить корзину. Убедитесь, что оформление заказа максимально удобно клиенту: оптимизируйте количество полей для заполнения или предложите вариант быстрого заказа без регистрации. Добавьте дополнительные способы оплаты, например, по QR-коду или сбп, чтобы не было необходимости вводить данные карты и сэконоить время.

Доставка товара

Продумайте логистику так, чтобы можно было доставить товар в максимально короткие сроки, а также предложите возможность клиенту самостоятельно выбрать время доставки. Это особенно важно для FMCG-товаров. К примеру, интернет-магазины электроники или известные всем маркетплейсы предлагают экспресс-доставку до 30 минут.

4. Автоматизация процессов

Компании внедряют различные решения для экономии ресурсов, сокращения ручного труда и ошибок, а также ускорения выполнения повторяющийся задач. В зависимости от запроса можно подключить чат-бота, сервисы для автоматических рассылок, ИИ для запуска рекламы и подготовки контента, сервисы аналитики и др.

Как подойти к проекту по автоматизации:

1. Определите процессы, которые хотите автоматизировать, и ключевые метрики измерения эффективности.
2. Опишите текущую ситуацию и проанализируйте метрики.
3. Опишите и оцените результат, который вы хотите получить от внедрения проекта в денежном выражении.
4. Исследуйте инструменты: составьте топ сервисов, которые будете тестировать
5. Выберите подходящий сервис,внедрите его
6. Оцените результаты внедрения.

Автоматизация помогает не только ускорить процессы внутри компании, но и тем самым увеличить скорость обслуживания клиентов.

5. Используйте индивидуальный подход в коммуникации

Для 59% пользователей опыт общения с компанией важнее, чем цена (Customer Service Trends 22 by Ultimate). Например, если обратиться к клиенту по имени, напомнить о поступлении товара, который часто заказывают или рассказать о закрытой акции, вы можете существенно улучшить клиентский опыт и повысить лояльность. Еще можно предоставить небольшой подарок на день рождения или скидку на сопутствующие товары. Так вы напомните о себе и замотивируете к новым покупкам.



6. Интеграция внутренних систем

Тренд на взаимное объединение внутренних сервисов набирает обороты. Согласно отчету Ultimate Service Trends 22 в 2023 году 25% компаний интегрируют поддержку клиентов, продажи и Customer Experience (CX) в единую функцию, чтобы лучше заботиться о клиентах на протяжении всего пути.

Благодаря такому подходу компании смогут лучше изучить потребности клиентов. К примеру, если интегрировать CRM с чат-платформой, то операторы смогут быстрее решать вопросы покупателей, так как уже будут в контексте, благодаря истории диалога и информации о потребителе. Это позволит не задавать одни и те же вопросы, а быстро подобрать персональное предложение, чтобы пользователь остался доволен.

Пробуйте новые тренды и повышайте уровень качества вашего клиентского сервиса, чтобы выстраивать долгосрочные отношения с покупателями, а мы с радостью вам в этом поможем.

Команда LiveTex уже больше 10 лет помогает компаниям выводить поддержку клиентов на новый уровень. Вы можете самостоятельно зарегистрироваться и оценить все возможности платформы LiveTex без ограничений в течение 14 дней бесплатного периода. Или написать нашим менеджерам в чат: они подробнее расскажут о вариантах развертывания, помогут с настройками и подбором оптимального тарифа и решения для бизнеса любого масштаба.