Как интернет-магазинам справиться c повышенной нагрузкой в период распродаж

Каждый год в ноябре и декабре проходят масштабные распродажи, такие как Черная пятница», «Киберпонедельник», «Всемирный день шоппинга» и предновогодний сейл. По данным Почты России, большая часть покупателей планирует шоппинг в онлайн формате (58%), 37% используют оба формата и только 5% предпочитают приобретать товары в период распродажи в обычных магазинах.

Мы подготовили несколько рекомендаций, как справиться с повышенной нагрузкой в период распродаж, поддержать высокий уровень клиентского сервиса, а также, какие инструменты использовать для удержания покупателей на сайте и увеличения продаж.

Убедитесь, что сайт работает исправно

В период активных продаж могут происходить ситуации, когда сайт зависает, нужные страницы не прогружаются, а заказ не получается оплатить. Чтобы это предотвратить, заранее проверьте возможность сайта выдержать нагрузку, учитывая, что трафик может вырасти в 2-3 раза.

Также стоит убедиться в том, что вы предлагаете достаточный выбор вариантов оплаты и оформление заказа без заполнения излишнего количества полей. Чем проще — тем лучше.

Общайтесь с клиентами бесшовно

80%* потребителей заявили, что хотели бы, чтобы бренды предлагали общение с ними там, где они уже проводят свое время.

Изучите свою аудиторию и подключите те каналы для связи с вашей компанией, которые ей удобны. Чтобы сделать процесс общения еще комфортнее для клиентов и построить с ними бесшовный диалог, используйте омниканальный подход и объедините все цифровые каналы в единой одной чат-платформе. С ней покупатели смогут выбирать удобный способ коммуникации, а вы не пропустите ни одного обращения и будете отвечать быстрее, так как операторы видят все сообщения в едином рабочем месте и оперативно реагируют на них, не теряя времени на переключения между интерфейсами разных программканалов.

Давайте быструю обратную связь

В дни распродаж внимание клиентов рассредоточено предложениями от разных компаний. Чтобы не потерять потенциальных покупателей, старайтесь поддерживать высокий уровень клиентского сервиса и отвечать на сообщения как можно оперативнее - желательно, в течение нескольких секунд.

42% компаний** в ритейле решили этот вопрос, подключив чат-бота, который берет на себя от 30 до 80% нагрузки на операторов (данные LiveTex) и при этом отвечает мгновенно на каждое обращение.

Помимо чат-бота, полезным инструментом является офлайн-форма, которая собирает контакты клиентов в нерабочее время и передает обращения операторам. С её помощью можно увеличить количество заказов до +40% (данные LiveTex). А еще, если клиент не хочет ждать, то можно предложить ему самостоятельно выбрать время для связи с помощью обратного звонка.

Обращайтесь к клиентам персонально

59% пользователей придают большее значение своему опыту общения с компанией, чем цене, после пандемии***. Сделайте ваших клиентов лояльнее и увеличивайте продажи, используя индивидуальный подход. Используйте CRM для сбора и анализа информации о своих покупателях, чтобы делить их на сегменты и заранее предлагать индивидуальные предложения, которые будут отвечать их потребностям.

Помимо этого, вы можете интегрировать вашу CRM с чат-платформой, чтобы операторы могли обратиться персонально к каждому клиенту, не переспрашивая личную информацию, а также предлагать акции сразу во время диалога, стимулируя допродажи.

Возвращайте клиентов, не оформивших заказ

Для увеличения конверсии возвращайте посетителей, не завершивших оформление заказа или оплату, с помощью ремаркетинга в социальных сетях и РСЯ. Также вы можете использовать динамический ремаркетинг, который будет показывать последние просмотренные товары, добавленные в корзину или избранное.

Если у вас есть контакты клиента, отправляйте триггерные рассылки с напоминанием о незавершенном заказе или товарах в корзине на почту или используйте пуш-уведомления в мобильном приложении.

Резюме:

Чтобы справиться с повышенной нагрузкой в период распродаж, а также поддержать высокий уровень клиентского сервиса, используйте комплексный поход. Это позволит повысить продажи и сделать новых клиентов постоянными:

– проверьте работу сайта, чтобы он выдержал увеличение трафика в несколько раз,
– подключите удобные варианты оплаты и упростите способ оформления заказа,
– объедините все каналы связи, чтобы не пропускать обращения,
– используйте чат-бота,обратный звонок и офлайн-заявку для обработки обращений и сбора контактов нон-стоп,
– сегментируйте базы клиентов и подготовьте уникальные предложения для каждого сегмента,
– настройте ремаргетинг и РСЯ, чтобы увеличить конверсию в покупку.

LiveTex более 10 лет помогает компаниям любого масштаба стать ближе к клиентами и сделать их лояльнее. Мы поможем подключить и объединить новые каналы связи с клиентами в одной чат-платформе, подключим чат-бота и расскажем о других инструментах LiveTex для эффективного ведения бизнеса. Обратитесь к нашим менеджерам, они ответят на все вопросы и подберут подходящее решение, а также предложат 14 дней бесплатного доступа ко всем возможностям сервиса.

*2022 Conversational messaging: What it is and why customers love it Report by Twilio
**Исследование: голосовые помощники, чат-боты и единая платформа в приоритете у бизнеса (retail-loyalty.org)
*** Customer Service Trends 22 by Ultimate